按日归档：2019-02-13

微信智能客服聊天机器人

1.核心功能：以客服功能为主的微信公众平台聊天机器人与网页端客服机器人没有本质的差别，您需要在客服管理后台进行知识库设置管理，聊天机器人对客户输入的内容进行语义分析后识别用户意图，提供符合用户需求的信息或服务。这类微信公众平台聊天机器人除可以访问建好的知识库内容外，还可以接入业务系统，以动态知识库的方式为用户提供信息查询和业务办理服务。可以说微信公众号只是客服系统的一个用户触达渠道，主打全渠道客服的主流智能在线客服系统，如幽澜机器人、智齿客服、网易七鱼、Udesk等平台均为符合条件的服务商。

2.接入方式：用户可以登录在线客服系统后台，选择微信接入，在通过扫码绑定的方式即可快速接入，客户通过微信自带的对话框进行客服咨询；用户也可以以H5链接的形式接入在线客服功能，一般的客服系统均提供面向网页的接口接入方式，企业可以复制web端访客分配高级自定义链接，以H5页面的形式固定在微信公众号菜单栏，能够明确告诉用户该页面提供在线客服咨询服务。 补充一句，对于希望在微信小程序中添加聊天机器人或在线客服的用户，一般也只能通过H5页面的方式嵌入客服功能。

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智能机器学习在客服工作中的应用

1.处理大量琐碎重复的用户请求

对日常重复性任务的处理是任务型对话机器人在客服领域最基础的应用。如对于琐碎的客户查询、订阅降级或取消请求等，客服机器人不仅可以高效准确地处理这类问题，快速为用户提供其寻找的答案，而且其服务效果甚至优于人工客服。

2.充分发挥自助服务知识库的价值

绝大多数网站都为用户提供了指导用户操作的帮助中心。帮助中心通常包含各类常见的用户问题、行业知识、用户指导等内容，能够为用户自助服务提供支持。但绝大多数用户并不善于发现并使用该部分内容。任务型对话机器人能够用于引导用户，为用户推荐自动推广帮助指南，帮助客户群体形成良好的自助服务习惯。例如您可以应用ML技术来识别客户查询，并为快速解决方案提供适当的文章，而不需要客服人员参与其中。这为客服人员分出更多精力来优化帮助文章，并更轻松地扩展其他自助服务。

3.增强当前的支持渠道

大多数人用户在提到智能客服时会想到聊天机器人，但其实除了常见的任务型对话机器人，机器学习也被应用在了其他的客户服务支持渠道——全面的客户服务方式意味着客户能用多重方式交流问题，而一套优秀的智能客服系统必然是能够涵盖多个客服支持渠道，让数据在这些不同的渠道之间自由地进行同步和共享。

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智能聊天机器人对于客服的意义

优质的客户服务是小型企业在行业竞争中的一大核心要素，而自动聊天机器人能够辅助人工客服，以更加经济高效的方式提供客户服务。自动聊天机器人主要用户处理客服工作中的重复性问题和标准化问题，在此基础上，人工客服能够集中精力为客户提供更加高价值的客户服务。客服机器人的引入能够将客服团队的价值由基础的支持工作发展为更具战略意义的客户维护和发展工作。

到目前为止，大多数大公司都在试用自动聊天机器人，虽然聊天机器人还不是是客户服务的必备品，但随着人工智能技术的发展，自动聊天机器人在客服工作中的实用性和应用价值将必然会得到提高。

智能客服机器人除依赖算法的进步外还高度依赖客户数据进行学习，小编认为企业尽早布局智能客服从客户数据建立的角度讲也是尤为必要的。但需要提醒您的是，在目前的阶段，您需要对客服场景进行综合评估，在更合适的客服场景中引入客服机器人。

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智能客服机器人在电商行业的应用

智能机器人客服正广泛应用与电商行业（包括2B和2C的各类电商平台），那么电商智能机器人客服主要应用在电商交易流程的哪些环节、能够解决电商平台客服工作中的哪些问题呢？

1.全时段客服支持：智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本；对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用电商智能机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，电商智能机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.知识库维护：电商智能机器人客服系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。

3.微信、APP等全渠道统一智能服务

电商智能机器人客服通常能够覆盖包括网页端、APP、微信、微博、H5等多个咨询渠道，并且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服能够通过一个统一的后台管理来自不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道

4.机器人+人工协同服务机制

电商智能机器人客服一般仅能解决一部分的客户咨询问题，但除了直接回答用户问题智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供了各类引导性业务服务。对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度；对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。

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智能客服机器人的发展演进

很多想要使用智能客服机器人的企业都不清楚什么聊天机器人好。事实上，目前存在几种不同类型的聊天机器人，他们都可以被用作企业的客户服务。但是这几种不同的机器人在技术上仍存在着明显的差异。那么到底什么聊天机器人好，怎样才算是优秀的聊天机器人呢？可以通过下面介绍的智能客服机器人发展史进行了解：

• 第一代客服聊天机器人：基于单个关键词的精确匹配。

这一代机器人出现的时间很早，并且在技术层面很简单，难以称其为“智能”。这种问答机器人原型最早出现在电话客服上，称为IVR交互式语音应答系统。

• 第二代客服聊天机器人：多关键词匹配和模糊查询

相比于之前提到的基于单个关键词客服聊天机器人，第二代客服机器人有了明显进步，但其匹配规仍然十分粗糙，一般只能应用于一些简单的问题检索场景。

• 第三代智能机器人：自然语言处理技术（NLP）

自从引入了NLP自然语言处理技术后，聊天机器人终于可以开始处理一个完整的句子了：当用户进行输入后，智能聊天机器人会把用户输入的句子分割开，接着剔除掉一些干扰信息（或者叫噪音），然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重。

• 第四代智能机器人：神经网络与“深度学习”

在深度学习的帮助下，第四代智能客服机器人可以完全打破人为配置的规则，其回答不再像前代机器人那样受限于一个特定的知识库，而是凭借更好的自主学习能力和语义理解能力来处理更加复杂的问题，同时进行更加妥帖的回答。

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