按日归档：2019-02-15

幽澜智能客服机器人介绍

幽澜智能客服机器人系统是广东幽澜机器人科技有限公司旗下主打的客服系统产品，正式上线时间为2016年。虽然其上线时间较晚，但仍然在短短一年间将自己的市场占有率提升到业内领先的地位，属于一款后来者居上的产品。

幽澜的产品定位是客服系统，因此幽澜机器人的主要使用场景也就是企业的客户服务。智能聊天机器人在处理客户问题的优势主要有以下两点：1、能够做到快速响应，避免让用户长时间等待；2、能保持7×24小时全天候在线，让客户服务没有真空期。

很多人可能会担心客服聊天机器人在回答客户问题时准确率难以保障。但最近几年随着NLP（自然语言理解）、Deep QA、知识图谱、深度学习等技术或是系统的发展，现在的聊天机器人已经能轻松解决用户6-8成的常见问题。并且在企业拥有一个优质知识库的情况下，这一数值还能进一步提升。此外，幽澜机器人也具有“人机协作”功能，这是目前比较常见的一项客服机器人能力：具体来说就是当机器人无法解答用户问题时，可以自动无缝转交给人工客服进行解决。这种模式可以在确保客服效率的情况下兼顾服务的质量，是维持客户高满意度的重要方式。

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幽澜智能在线系统针对O2O行业有哪些解决方案

1、不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以移动端使用，随时随地解决客户问题。

2、幽澜人工智能客服系统会提供所谓的单点登录功能，即把在线客服系统与企业网站或者App登录系统对接，当企业客户登录后可以同时调取用户在该平台的客户信息、订单信息等数据，让客服人员快速了解到这些数据，省去了查找时间。

3、幽澜人工智能在线客服系统都有配套的呼叫中心模块。在该模块的帮助下，当客户来电话的时候，电脑屏幕上会有一个来电弹屏，自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，比如何时何地订购了什么服务，何时咨询反馈过问题等。不论是哪个客服人员接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

4、人工智能在线客服系统会提供一个客户档案数据库，按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级，根据级别，企业可以有针对性地安排回访计划、适时地推荐新产品等。

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智能对话机器人如何帮助企业客服提供自助服务

对于很多企业来说，为客户提供自助服务的主要方式还是在网站等客户入口上设置专门的“问答区”（也叫Q&A版块，或者也叫作“常见问题”），也就是让用户自己在问答区中进行问题检索。但是这种传统方式的不足之处也比较明显——其本质上仍然只是一本电子版的用户手册而已，用户不仅查询起来比较费力，而且很多问题根本找不到合适的回答。

不过近些年来出现了一种新型的客户自助服务方式——在线对话机器人，这种新的工具能够有效地解决上面这些传统Q&A版块无法解决地问题。在对话机器人的帮助下，企业可以在用户刚刚到达企业网站或者App等渠道的时候就快速接待用户。对话机器人可以在用户提问时对问题进行自然语言处理（NLP），然后将其与知识库中的知识条目进行精确匹配，最后将合适结果传回到用户侧。

比如针对主流电商平台来说，自动对话机器人可以做到以下这些事情：

1、售前服务：主动会话、常见问题解答、客户画像获取、精准推荐、催单、反砍价、用户地址核对、自动工单等等。

2、售后服务：老客户定期关怀、投诉处理、退换货处理、评价管理等等。

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搭建一套幽澜云呼叫系统需要哪些软件？

搭建呼叫中心所需的软件主要包括：IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件，以及系统监控软件等。以上是按功能进行划分的，实际上现在很多软件都将大多数功能集成在一起，并最终体现在一款软件上。现在市面上常见的一些呼叫中心业务应用软件，都是集成在业务应用系统中。

单就呼叫中心的软件部分来说，最重要的软件就是IVR软件、CTI呼叫中心中间件和呼叫中心应用软件：

1、IVR（交互式语音应答）软件

IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。

包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）执行相应的命令，所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。通过在IVR后端连接呼叫中心数据库，IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。

2、CTI 软件（CTI呼叫中心中间件）

CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。之所以称作中间件，也就因为其起到中间桥梁的作用。

3、呼叫中心应用软件

呼叫中心应用软件是企业用户将呼叫中心功能与自身业务进行整合的关键，主要是指企业自行研发或者是采购的第三方业务管理软件，比如销售管理系统、ERP系统、OA系统、电子商务管理系统、电视购物运营系统、订单处理系统等。

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智能云呼叫中心与传统呼叫中心有什么区别

国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。

传统的呼叫中心系统：需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。

云呼叫中心系统：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能让用户能够按需购买服务，因此更适合业务规模变化较大的企业使用。

另外，凭借云端架构的优势，云呼叫中心不仅将传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等通讯渠道进行一体化整合，打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛；同时也集成了成熟的CRM系统，让各种渠道下的客户信息化都统一存储到该CRM系统中，为企业提供统一的管理客户信息库。

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