按日归档：2019-03-14

人工智能客服系统蕴含了哪些能力？

人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。

1、自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

2、知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。

在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

3、其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

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云客服系统该如何解释？

云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成，还提供了一些在客服工作中会用到的功能。

在线即时客服是通过在线IM即时聊天的功能，像使用QQ聊天一样进行的客服工作，淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题，举个例子来说：电商领域内，一个客户询问衣服的尺寸大小，材质如何这种情况，几句话就可以完成有效的沟通，在线即时客服就是一个良好的解决方案。

回到云客服系统，可以把云客服系统单纯的理解为在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服，还支持了更多的接入渠道，比如：App和网页等等。同样，云客服系统也不需要使用者部署硬件，使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了，如果需要使用在线即时客服，也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了，并且可以在后台进行统一管理。

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选择智能呼叫中心的评判标准是什么？

1.适用设备：主要有两种－－网页电话通过网页端电话功能接打电话，只需要给客服配备耳麦方就可以正常使用，成本很低；而IP话机需要线下配备硬件，成本较高，但是通话质量高、信号稳定。

2.语音导航系统：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，具体又可分为线路分配（目前的呼叫平台大多配备了智能路由，根据用户信息将客户呼叫转接到指定站点和队列，有效减少带宽拥塞）、基础导航（客户能通过语音提示输入数字来导航，比如拨打银行客服电话时的语音提示）和留言功能（线路占满时可以留言）。

3.电话接听：除了基础的接听功能外，大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管。具体来说，“管理员坐席”可监听、监视坐席员工实时通话，也可通过录音数据了解人工坐席的服务状况，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，以提高服务质量。

4.电话外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接决定了客服外呼的效率，尤其是对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说尤为重要。

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智能机器人的性能主要由哪几部分构成？

1.自然语义理解：通过句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户以最自然的方式表达自己的信息或知识需求,并能够获得其最想要的精准信息。自然语义理解能力直接决定了客服机器人是否好用；

2.语音识别：让客服机器人能够基本实现和顾客的正常语音沟通交流（类似于苹果的siri)，甚至暗中向客户进行产品推销。

3.知识库：其大小直接决定了机器人能回答的问题范围。具体又需要考察一下三个方面：

一、产品是否提供行业知识库，这些知识库是系统提供商在过去的服务中搜集整理的，能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别，企业在挑选前应当详细咨询系统提供方。

二、将企业自己的知识库人工导入的方式－－如果企业自身有比较庞大的知识库，那么必须选择支持批量导入的系统，否则导入时会很麻烦。

三、机器人自主学习能力－－这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式，能够快速高效地添加高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可。

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智能外呼机器人如何启用筛选功能？

电商、房地产等行业存在大量的外呼销售工作，在销售过程中存在很多影响最终转化的问题长期难以解决：销售过程中有大量时间浪费，拨号、等待、客户挂断、忙音，会耗费售前客服大量时间，即便是接通的客户，由于初次沟通筛选出的意向客户比例一般也较低，事实上也造成了大量的时间浪费

除了时间浪费外，转化率低也是重大问题，售前客服工作存在大量行业负能量，客服人员的积极性低、客服人员缺乏客户数据导致转化率偏低；成本高，大量的时间浪费导致企业需要更多员工来完成业务，人力成本、场地成本居高不下。

语音外呼机器人可以自动拨打客户电话，按照企业设定的问题和客户进行语音沟通，筛选出高意向的客户转人工客服进行接待，这就避免了人工客服时间上的浪费；由于接待的客户大部分为高意向，客服的积极性会更高，机器人在客户筛选中也会统计记录客户信息，帮助客服人员提高转化率；语音外呼机器人处理大量的重复工作，可以为企业节省大量人力成本。

客户筛选是目前语音外呼机器人最常见的应用场景。

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