按日归档：2019-05-10

如何理解智能座席辅助系统？

智能座席助手是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务指导及监控管理工具。 提升联络中心的座席业务技能和监管效率，有效降低运营风险和人力成本。

坐席辅助能做什么？

对话实时转译：话者内容实时转译、对话文本实时显示、辅助理解对话过程、内容随时查阅。

应答辅助：服务解答话术引导，对话主题跟踪线索提醒与发现。

风险预警：实时监测业务合规及时预警座情绪语速、礼貌用语等服务规范，预警提示客户情绪变化，并监管话题清单、内容摘要、历史信息回复等内容。

对话小结：话题清单、内容摘要、历史信息回复。

监管：监控座席行为、热点跟踪、掌控运营风险。

实时质检与统计：项质检机制实时质检，并通过多维度业务分析报表展现。

产品应用价值：

• 提升服务效率：人工坐席实时语音、视频、文本话务处理，智能业务辅 导、质检监控、降低管理成本、提升服务质量。
• 降低运营风险：实时监控坐席，预警需人工坐席处理或需实时质检的特殊业务，降低运营风险。
• 提升客户满意度：对客户提出的咨询、问题、服务等进行实时分析，提醒座席人员及时进行纠偏引导，提升客户满意度。
• 流程质检管控：智能客服和人工客服实时质检结果指标分析、对比（行业、企业）、风险监控预警，及时有效提醒座席及监管人员进行管理处理。

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智能电销机器人，全方位深度场景应用

智能电销机器人的应用场景主要有以下几类：

• 自动外呼。可批量导入客户号码，设定好参数机器人自动拨打。
• 自动标记。机器人根据NSL，自动标记并分类客户意向强弱，分类优先级。
• 失败重呼。对于初次拨打没有接通的，会进行二次拨打，充分利用资源。
• 真人语音。真人声音沟通，准也业务对答，情绪更加稳定。
• 报表统计。机器人外呼记录分析，接通率、呼叫时长等专业数据。
• 机器学习。机器人会从大量通话中自动学习，逐步优化，达到真人状态。

全方位的优势更能帮助企业进行实际应用：

• 机器学习可以从大良对话中学习行业知识和术语，理解相同发音的词语。
• 语音识别（ASR）技术，基于通讯的基础上，可针对性进行行业优化，有效识别率达到95%以上。
• 知识脑图可以从行业背景构建机器人大脑知识图谱，让机器人全方位进行多轮对话。
• 自然语言分析采用了关键词+上下文环境的机制，可以让机器人无限靠近于人类回答。

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别疑惑，这就是构成智能机器人的核心技术

1、智能语义理解引擎（NLP）

NLP全称Natural Language Processing，能够对人类语言进行语义处理（包括分词、实体识别、词性标注、上文分析等），再通过意图识别模型揣摩用户意图。

基于算法模型进行语义处理，区别传统关键词技术，能解决更复杂的对话场景。基于最新的深度学习（Deep Learning）技术，中文语义方面有3年、数亿对话数据积累，自建千万级知识图谱，掌握长难句理解、上下文分析、情感识别等语义处理核心技术。用改进的长短期记忆网络模型（LSTM）对QA机器人进行长文本训练，应答准确率达90%以上。

2、语音识别引擎（ASR）

ASR全称Automatic Speech Recognition，主要功能是让机器人“听”懂人类的语言，它是实现与客户交流的首要步骤。是目前最新最主流的技术方案——2016年，百度首席科学家吴恩达提出的深度语音识别理论《Deep Speech2》。语音识别模型应用CNN-bLSTM-CTC（卷积神经网络-双向长短时记忆模型-联结时间序列分类器）网络结构和3Gram语言模型。

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全渠道客服平台，专为企业服务打造的云平台

随着互联网与移动互联网的发展，企业对外提供的沟通渠道变的越来越多，如何在如此多的渠道中做到不乱？全渠道客服平台，整合企业对外沟通渠道，不管是移动浏览器、PC浏览器、微信、App、微博、电子邮件、电话，通通一个平台搞定，让客服不再为多渠道而苦恼，极大提高客户服务效率，提升服务质量。

智能客服平台还可以进行智能学习，机器人可以根据精密算法完全自动学习未来的知识，同时尝试主动匹配已经存在的答案，人工审核，方便快捷。

强大的数据分析系统，根据访客记录自动生成各类数据报表，同时针对此报表，可深度挖掘客户需求。加入简单，操作方便，配合完善的知识库，准确回答客户问题。

用户可以根据本站点或企业的特色，更改机器人的各项配置，打造专属的机器人，成为企业形象的又一标志。

数据对接功能有标准的数据对接接口，机器人可以轻松对接其数据业务，实现真正的业务机器人。

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智能机器人多功能优势满足企业需求

灵活配置呼叫规则，适用于多场景，按场景设定话术，无需人工输入号码，后台上传号码数据，根据需求设置时间、拨打频率，省时又省力。话术自主配置、号码批量导入、定时自动拨打。

智能外呼，创建真人对话体验，智能真人沟通，面对客户提问打断，机器人可以快速给予应答，保证对话正常进行，并且支持无感知转人工坐席。真人原声对话、支持对话打断、人机无缝切换。

数据管理，业务信息了如指掌，支持通话记录随时查看，同时，机器人能准确识别客户意向并标注意向分值，帮助企业轻松锁定目标客户。通话录音记录、外呼任务管理、意向客户标注。

核心技术支持，保障服务稳定性能高。原BAT核心成员自研语音解析控制系统，线路稳定性能高，10多项AI专利技术保障语音识别、语义理解更精准。NLP语义识别、ASR语音识别引擎，TTS机器语音合成。

商业智库大数据，销售线索机会挖掘。高端商业智库，海量大数据助力企业找到更精准的销售线索，快速提升营销转化。海量客户大数据、销售线索搜索引擎、AI智能算法推荐。

部署方式灵活，支持企业定制化。基于标准的API接口和部署方式多样化，企业选择更自由灵活，系统支持与企业业务系统打通。私有化/SaaS化部署、支持自有线路改造、公共开放平台API接口。

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