按日归档：2019-05-17

作为一款全渠道智能客服系统需要满足哪些条件？

1、支持全渠道接入，可以让统一对话处理更高效。

传统的在线客服软件由于无法打通各个渠道的壁垒，无法回调整个营销流程对话，而全渠道在线客服系统恰恰实现了跨渠道和平台的效果追踪。网站、公众号、小程序、APP、微博等网络营销全渠道接入，有效缓解客服人员工作压力，提升工作效率。同时各个渠道的营销状态可以一目了然，为推广营销人员提供了更精准的数据支撑。

2、快捷沟通，提升客户服务质量。

客户消息提醒会像QQ一样闪烁，告别用户消息回复不及时造成的用户流失情况。支持一键导入导出快捷回复，提高客服工作效率，常用回复语提前编辑在线素材库，需要发送直接调用素材库资料即可。还支持发送文字、图片、H5、图文链接等多种消息形式，让沟通多样化，全方位满足客户的交流需求，同时更好展示企业产品，促进销售。

3、客户智能CRM管理，永久保存。

通过在线客服系统，客户名称、头像、位置、性别等信息均可轻松获取，储存进您自己的数据库。同时可以为每个客户设置个性化标签，根据标签进行分组管理。针对不同分组的客户，可以有针对性地推送其需求公众号信息，让营销更精准。

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智能客服系统让企业彻底告别电话+QQ服务模式

针对一些软件同行的痛点，都知道客户要的永远是最快，热线永远是最忙的，电话+QQ的客服模式貌似也行得通，但其中的问题也很多，如信息分散、碎片化、难管理、服务不规范、流程混乱、客户问题类型多，协同推进难搞定等问题亟待解决。

智能客服系统可以使企业彻底告别电话+qq等服务模式：

1、多渠道统一工单，集中受理派单。

网页会话渠道可以将自定义IM组件放到企业的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。客户可以通过PC端、SDK端、微信端以及小屏网页直接与客户建立起会话，接受远程协助，进行交流。网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。

2、网页表单渠道可供用户提交意见反馈。

电话+客户通过帮助中心点击意见反馈便可轻松接入客服系统；自动抓取客户信息，提交表单中字段内容；表单还可进行自定义；有些系统还可支持电话、邮件、钉钉、微信和APP SDK等渠道接入，同样简单快捷。

3、多重在线技术支持手段，轻松应对软件疑难

实时在线会话、支持表情、图片、视频、语音、图文混排、html富文本、文件附件、地理位置等消息类型。

双向传递截屏、录像等文件，支持最多15分钟平米录制，客户问题原汁原味反馈给客服。

视频指导可通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播，如临现场手把手教客户处理问题。

远程桌面可让客服在工作台直接向客服发起，或在会话进行中和工单处理时发起远程协助，可保证在低宽带网络环境下进行流畅的远程操作。

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智能客服机器人针对四大行业的解决方案

越来越多的企业已经开始使用智能客服机器人作为代替人工客服的一种方式，其主要的优势特点有以下几点：

• 单轮会话。精准的语义处理，以词+实体+句式理解问句语义，识别相同问题不同问法和相似问句不同语义，快速自动回复，准确返回最佳答案，人性化的智能应答。
• 任务式智能对话。基于网络神经，理解上下文语境，针对复杂的业务场景，理解客户意图，以智能流程引导访客进行会话，利用业务知识规则帮助访客解决实际问题。
• 用户情感管理。针对主观描述的文本进行情感倾向性判断，自动判断用户情感类别并给出相应的置信度。
• 知识物料管理。丰富机器人知识点，为其添加知识规则，管理知识规则问句和答案，支持批量导入导出和知识库测试，支持机器人寒暄、敏感词等管理。
• 问答优化。通过一种机器学习方法，自动挖掘和聚类总结高频问句，自主学习知识库未匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍减低知识库维护成本。

智能客服机器人针对不同的行业有着不同的解决方案：

1、教育行业：将AI技术与教育行业深度集合，以师生服务、招生、教学保障为核心场景，通过手机APP、互联网等沟通渠道，为教育企业有效降低服务和教学成本，提升教学质量并能更高效挖掘潜在数据价值。

2、保险行业：针对保险的售前、售中以及售后环节提供垂直智能化服务支撑方案，面向客户、服务人员以及代理人提供系统化智能服务方案，为企业有效降低服务成本、强化组织管理、提升服务体验。

3、证券行业：针对证券企业在开户、打断、资金管理等核心场景，提供专属智能服务解决方案，面向广大投资者提供针对行情、账户管理、交易等各大环节的垂直解决方案，提供更好客户体验，有效提升客户价值。

4、物流行业：针对商家大促、物流爆仓等场景，通过提供强针对性的智能服务以及维修方案，帮助物流企业平稳度过电商大促等高峰期，同时在日常服务中助力企业快速降低人工成本，稳步提升服务效率和体验。

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不止智能，幽澜机器人更给企业带来极致的商业价值

幽澜机器人作为一款多功能智能客服系统，能带给企业的不仅仅只有便利，还有极致的商业价值，主要体现在以下几方面：

1、多轮会话功能：访客某些问题无法通过单一对话完成，需要机器人在理解语言基础上，利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，智能引导用户更精准快捷地解决问题。多轮对话功能具备以下特点：

精准的上下文理解能力、准确的关键信息识别并提取、上下文逻辑理解、企业动态业务知识库信息的提取/管理/反馈、行业知识图谱，预构建行业业务场景、敏捷的主动发问机制、识别实体提取深层意图理解以及主动分步式引导发问。

2、意图理解功能：基于自然语言处理技术，机器人与没有行业经验的用户进行应答交流，通过语义理解可快速理解用户想要表达的意思和遇到的问题，可尽快帮助用户解决问题。主要有以下特点：

客户信息全面获取、全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等），让客服机器人第一时间了解客户、客户意图快速预判、基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，让

未来已来，人工客服向智能客服升级

智能客服系统能很好地替代人工客服主要具备以下几方面优势：

1、自动回复：对机器人欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复和转人工进行自由配置。

2、知识管理：添加知识规则，管理知识规则问句和答案，支持批量导入导出和知识库测试。

3、菜单导航：生成多级自助导航菜单，应用于知识规则或自动回复答案，收敛指导用户提问。

4、转人工：提供多种灵活转入人工方式，时间段、指定服务人员、限转场景可配，实现无缝切换。

5、单轮会话：以词+句式理解问句语义，区分相同问题不同问法和相似问句不同语义，迅速做到自动回复，准确返回最佳答案。

6、多轮对话：预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。

7、人机协作：结合机器人现有知识库，建立智能应答模型，智能助手实时推荐人工客服应答备选，点选即回，同时传递话术促进内部学习。

8、问答优化：自动挖掘和总结高频问句，自主聚类知识库未匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍降低知识库维护成本。

9、智能质检：扩大质检范围，无需抽检，全面覆盖历史会话，根据规则自动判断会话问题，提高质检工作效率，获得更精准结果。

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