按日归档：2019-05-20

专业呼叫中心系统应该具备的几大功能

从最初的语音呼叫转移到现在计算机结合的庞大系统，呼叫中心也在不断地变化适应社会的发展，适合人们的沟通，在如今这样一个复杂多变的企业环境中，一个标准的呼叫中心系统应该具备以下几种功能：

• 多渠道在线客服。

随着移动互联网的普及，改变了人们的沟通方式。除了电话，人们也习惯于用微信、短信、电子邮箱等等方式进行沟通，面对着众多的选择就意味着呼叫中心也必须时刻做好准备，建设多渠道的在线客服才能保持客户满意度。

• CRM客户关系管理。

这项功能可以如实记录客户的相关信息，提供针对性的需求将会大大提高客户满意度。除此之外一个能够整合来自所有渠道客户数据的强大CRM平台，创建客户咨询的信息档案，更是一个系统能力的体现，可帮助企业进行针对性营销。

• 智能IVR语音

智能语音导航分类可以和业务系统打通，对于重复性高、简单咨询的问题可由语音回复，非系统自动回复的问题，有IVR导航至指定业务客服，有的放矢解决问题，提高客户满意度，提高企业效率降低客服成本。

4、座席监控和报告

座席监控和报告对客服团队来说是不可或缺的，可以显示座席人员的状态，能够让管理人员实时了解客服团队状态，应对不同时段的客服量。同时还可以监听任一座席和客户的电话，对于表达有误或态度问题可以进行及时纠正，保证客服的服务质量。

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智能呼叫系统在教育行业可以起到哪些作用？

在过去，教育培训企业的分支机构有着自己的独立号码，各自进行着电话服务和营销，总部对分支机构的统一管理就成了难题，由于无法实现统一管理，无法树立统一的标准，导致各地的服务、营销水平参差不齐，严重影响品牌形象，给客户带来服务差、管理乱的现象。同时教育培训行业的客服中心具有淡旺季的特征，寒暑假等旺季咨询量增加，而平时则相对减少，传统呼叫中心无法随需而变进行应对，旺旺造成旺季电话打不进来，淡季资源闲置浪费的情况。

智能呼叫系统是专注于这智能客服的研发和应用，在做过大量的教育行业客户后，针对性的更改好优化教育行业专属的呼叫中心方案，以技术实力去提高行业效率。

呼入型应用可以统一呼入呼出号码，可以帮助总部加强对于服务的管理，提升企业形象。企业可对外展示统一固话或400号码；可以通过智能路由实现来电智能分配，如VIP客户直接接入专属座席，无需等待和语音导航。按通话记录、自动转接至分机或对应座席接听，可直接接入上次通话座席。

自主查询功能可以在学院呼叫客服号码后，进入自动语音导航菜单，在这里，学院可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：课程介绍、个人课程信息等等。无需人工参与及可以得到咨询服务，完全由学员自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

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智能在线机器人还可以让客服团队更高效有序吗？

智能在线机器人可以看到同事的聊天，并且可以参与协助聊天，实现多对以的高质量服务。客服处理不了的问题可以将聊天直接转给对应服务，聊天过程可以无缝对接；还可以看到访客正在输入的内容，当访客仍在打字时，你可以准备自己的回答，节省时间的同事顾客也会对回复的速度留下深刻印象。

智能在线机器人可以同步网站的会员资料，在聊天的时候客服提前就能知道顾客是谁，甚至有时候能够预判客户需要咨询的内容。

智能聊天分配模块会使聊天平均配给所有在线的客服，有序的提高团队的服务效率，还可以自由设置分配规则以及强大的条件分配。

所有的聊天记录都会永久储存在云端，你可以在任何地方登陆查看聊天内容，也可以查看同事的聊天记录，共勉学习。

清晰的数据报表帮助客服团队更清晰业务流程，可以通过更直观的数据了解客服的工作情况，比如在哪些时段繁忙、每天的对话次数、发送的消息量、有没有遗漏顾顾客、每一位客服响应速度如何、顾客的满意度等等。还可以将历史对话摘要导出，可以分析聊天的细节情况以及顾客来源等详尽信息。

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多渠道一站式在线客服体系为企业搭建专业销售流程

建立一套企业帮助中心+智能客服机器人的自助服务体系，可以零成本从工作日的8小时服务时间提升到全年24小时无休，客户随时在，服务永不断。

一站式在线客服体系可以把各个渠道来源的客户问题请求与对话汇聚在一个地方，用统一的方式来响应和管理，客服绩效，客户满意度等等数据一目了然。集成邮件、电话语音、在线交谈、微博、微信、网页/移动表单、API接口、移动SDK等客户支持渠道。

在线客服体系中的电话呼叫中心功能一键低成本部署企业呼叫中心，轻松上线电话客服，通话全记录，数据全保存；IM在线客服系统整合全渠道的客户咨询请求，系统平台轻松搞定，对话转接协作，多客服同时支持；社交功能支持整合微信、微博，将社交网络的问题汇集到客服系统，客服统一响应和受理；工单系统可以整合来自呼叫中心、在线客服、邮件、表单、留言反馈等的协作请求，标准化流程、高效协作，进程跟踪。

在线客服体系的高效优化工具可以让企业服务实现流程自动化：自动分配，自动提醒，自动流转。预设工单回应，快捷回复，语音播报，客服机器人帮助客服团队砍掉繁琐重复的低效率工作。

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电商企业为何要选择在线客服系统？

采用有效的网络营销手段英成为电子商务企业赢得竞争优势的制胜关键，可以帮助电商企业实现利益的最大化。

电商企业选择在线客服系统可以降低运营成本，运行在线客服系统要比传统客服运用的电话设备来得便宜，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便更为明显。

电商企业使用在线客服系统可以进行网站的实时监控，把握访客需求。通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等功能实现对进入网站访客的全方位动态监控，轻松把握访客需求。

即时的在线沟通可以捕获更多商机。访客只需要点击悬挂在页面上的浮窗按键即可弹出对话框，或接受客服人员主动发出的对话邀请，进行双向对话沟通。可以大幅度降低了沟通的门槛，特有的消息预知功能可使客服人员的反应速度更为快捷，将服务做到更为到位。

在线客服系统可以提供资料存储，分时段地保存企业客服的在线消息记录，并提供消息记录漫游服务，企业无需固定在本地电脑上查看记录信息，并可通过系统的时间段、访客信息查询快速找出目标记录。

在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标。

在线客服可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上，并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。解决了企业多方面使用零散系统、使操作流程更加简便，让工作效率得到更大提升。

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