按日归档：2019-07-12

一款智能客服系统是如何收取费用的？

费用是企业在选择智能客服系统时普遍会关注的问题。那么智能客服费用有哪些，各类厂商分别是如何收费的，企业部署一套智能客服系统需要花多少钱？

传统客服软件厂商：传统客服软件的收费模式是常见的按坐席功能、坐席数和使用周期付费的付费模式。有些客服软件能够支持按月付费，付费方式更加灵活。

智能机器人厂商：机器人厂商提高的智能客服方案一般是将其机器人集成到企业的客服系统中，因此在讨论机器人厂商的智能客服费用时不涉及客服系统坐席费，这部分由第三方客服系统的收费情况来决定。

智能云客服厂商：智能云客服厂商多为全渠道的智能云客服产品。因此在坐席功能方面，除了功能套餐的不同之外，坐席类型不同价格也会不同。很多服务商都会区分在线坐席、呼叫坐席、工单坐席以及多功能坐席，对不同坐席分别制定产品套餐；在同一个坐席类型下，又根据企业规模和业务需求的不同设计多种包含不同功能的产品。

总的来说，传统客服软件的智能客服产品一般不对机器人做单独定价，其收费模式和价格只受客服坐席费用影响。不过机器人会算做客服软件的一个功能模块，一般包含机器人模块的产品套餐价格会更高；智能机器人厂商不提供客服功能，其费用只与企业对机器人功能的需求有关，费用构成包括一次性的机器人购买费用和按年的服务费两部分；智能云客服厂商的智能客服费用由坐席费用+机器人费用两部分构成，各个部分在定价上又涉及多个套餐产品，企业需要综合实际的业务需求选择合适的产品。

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智能呼叫系统具备了哪些主要功能？

呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能呢？

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

• IVR语音导航

IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。

• 呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

• 呼出功能

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。

• 客服协同

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

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智能客服系统的知识库是如何搭建的？

如何搭建智能客服知识库？

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，智能知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

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小程序的智能客服系统有哪些应用场景？

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

• 智能问答

智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

• 售后处理

企业及时处理、反馈信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

• 客户筛选

智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。

• 营销推广

客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

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微博客服后台如何接入客服系统？

如今，微博作为社交媒体，有更贴近消费者生活，高效传播等特点，已经成为传播企业品牌的良好渠道。企业的重大事件可以发微博告知公众，也可以发布一条营销活动告诉关注企业账号的用户。因此在微博中接入客服也成为了一种线下流行的营销方式。

客服系统接入微博后台主要有两种方式：

1、使用微博内置客服

第一种微博客服系统类型：使用微博内置客服比较简单，只要开通就可以使用，具体流程是：进入微博客服进行注册 > 绑定微博账号 > 进入微博开发者中心开通权限 > 完成接入。成功完成接入后，可在微博客服登录进行微博管理。

2、使用第三方客服

第二种微博客服系统类型：第三方客服接入微博也很容易，开通了第三方客服系统账号以后，在第三方客服系统后台绑定微博账号进行相关配置后即可接入使用。第三方在线云客服系统可以支持微博私信窗口和H5聊天页面两种方式供使用者选择。即可以接收微博私信作为客服，也可以在底部菜单添加一个按钮，跳转到H5页面聊天窗口。

两类方式如何选择

接入第三方微博客服系统的优势是功能强大，提供了客服工作流程的一整套解决方案。包括：客服机器人、工单系统等等。但免费使用版功能简易。

如果企业客服仅需要回复简单的问题，并且预算不足时建议直接使用微博内置的客服。如果企业产品覆盖的平台较广，比如：APP、网站等，使用第三方平台方便进行统一回复和管理。如果客服工作中需要其他部门配合解决，第三方平台的工单系统是跟踪任务进展的优秀工具。

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