按日归档：2019-08-01

电话智能客服的主要工作流程

相信很多人都好奇电话智能客服是怎么服务用户的呢，下满我们通过简单的说明，来给大家一个初步的认知：

1、用户通过口语描述自己的问题

2、机器人将用户表述的语音信号经过语音识别的转写，将语音信号转成文本

3、机器人将转写出来的文本，交由语义模型计算与现有QA库中标准问句相似度，在知识库中找到和它相似度最高的标准问句

4、然后经过数据库中查表，将该问句对应的答案找出作为语音合成的合成文本

5、语音合成服务拿到合成文本后，经过文本分析、韵律停顿预测等，将文本合成为用户听到的语音。

由于整个服务的流程是经过一层层处理的，而每次层都存在服务超时、置信度的问题，所以在每一层环节都会出现失败流失的情况，因此在设计电话智能客服的时候我们应该考虑到每一层失败时的处理。通过产品流程的设计可以实现部分用户真实意图的召回，但是也损失了部分用户对电话智能客服的信任度，因此当我们设定了解决率的目标时，我们需要倒推每一层会影响流转的因素去优化。

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智能客服机器人通过哪些方面来满足不同的需求场景？

随着人工智能技术发展趋于成熟，人工智能客服机器人已广泛应用于客户服务中，替代人工客服进行客户接待。就目前来说，人工智能客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自动化，使客户能够更加便捷高效地进行业务咨询服务，从而减少人工客服的工作量。

人工智能客服机器人产品功能：

1、自动拨打 ：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，意图预测智能问答，解决用户问题。

3、自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出。

4、人工辅助：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超70%人力成本。

5、一键导入：提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本。

6、AI训练师：提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库。

 

人工智能客服机器人产品优势：

1、呼叫中心：专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等。

2、营销分析：强大营销诊断，帮助企业提高转化率，清楚用户轨迹、用户画像、优化市场投放。

3、PAAS能力：平台支持与第三方软件无缝对接，如：通讯能力、CRM、工单、短信等。

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智能客服在营销的流程中起到哪些作用？

在企业的经营中，客服是企业与客户沟通的桥梁，它的价值就在于解决用户问题，完善公司产品，提高用户的使用率达成交易等，但是传统的客服模式放到如今的互联网时代，在成本、效率、沟通方式等方面问题都一一显示出来，由此，智能客服的价值得以凸显。

• 提高效率

一个人工客服每天拨打或接听的电话数量可能是上百个，但是在接通的客户中很多都是无意向的，并且所问的问题很多都是重复简单的，那智能客服的出现正好弥补了这一漏洞，它有固定的知识库系统，可以根据客户所问的问题来匹配到相应的回答，而且还可以帮助人工客服更好的将客户进行意向分类，让人工客服有目的性的去跟踪关键客户来提高意向率。

• 稳定情绪

智能客服在本质上是机器，所以它可以全天无休，并且毫无不满情绪，可以根据企业需求，选择真人真声，不同场景不同感情，特别是在客户刁难，无理取闹时，智能客服仍能保持百分百的微笑服务，不厌其烦的安抚客户，回答客户提出的问题。这样就保证了企业的服务质量。

• 降低成本

公司招聘一个人工客服，需要在工资，培训方面花费很大的成本，但是智能客服配置简单，可以节省人力培训，团队管理等庞大开支，大幅度降低了客服成本。

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多渠道智能客服解决方案

幽澜智能客服机器人基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎，准确回复，网页版、微信等多渠道智能客服解决方案，注册即用在线客服系统，实现云化智能交互服务，为客服、运营、营销提供支持。以提高客户满意度为目标，提供7*24小时全天侯的电话、互联网、短信、社交等多渠道客户精准、高质量的自动问答机器人。

幽澜智能客服机器人让您可以方便快捷地创建智能、强大的客服机器人。您可以通过微信公众号、PC 网站、HTML5 网页以及 API 方式接入各客服渠道，同时向多渠道客户提供精准、高质量的自动问答服务。只需要整理数据、批量导入、快速接入三个步骤，就可以轻松完成一个专属机器人的制作和上线。

• 丰富的机器人知识库

智能机器人知识库系统，支持批量导入，可以在回答中添加图片、超链接等。机器人也能不断地自动学习人工座席的回答，人工辅助机器人，快速搜索知识库，坐席点击精准回复或再编辑回复。

• 全渠道接入，多轮对话

幽澜智能在线客服系统可以连接微博、微信、网页和APP以及 API 方式接入，与呼叫中心无缝集成，先进的机器人客服可以智能识别和分配客户给上次对应的专属客服，也可根据客服能力值、工作负荷状态进行分配。

• 全面质检和监控

会话实时监控预警，全面防止会话潜在风险。对当前坐席状态、整体负载情况的在线数据监控，方便管理人员对工作概况、趋势和分布比例进行监控和总结回顾。全面质检，允许对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。

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