按日归档：2019-08-13

智能对话机器人平台

智能对话机器人平台是以NLP为核心打造的高性能AI技术服务，在意图识别、实体抽取和句法分析的基础上，基于机器学习对对话文本进行深度的语义分析；利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，支持多轮对话，以便系统引导用户更精准快捷地完成任务，达成目的 ；从历史对话数据中挖掘信息，在此基础上构建用户画像，进一步为用户提供精准的产品个性化推荐。

对话机器人平台有以下几大功能：

一、可视化对话管理

用树形图将机器人对话流程清晰展现，降低对话配置门槛，使得普通的人也能轻松地把知识沉淀到对话中，替代简单脑力劳动。

二、对话模版

提供常见答案类型配置模版，轻松实现对话多次发送、用户选择按钮、图片视频上传、动态接口答案等功能，满足80%机器人的配置需求，以按钮的方式完成对话，减少用户输入次数，提高多轮对话完成率。

三、主动式对话

结合用户行为数据和，主动与用户进行个性化对话，挖掘用户需求，为商品和服务进行精准推荐。

四、多场景支持

在配置过程中可以即时预览机器人对话效果，一次配置可以对接至多种应用场景，满足不同的业务需求。

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什么是云客服系统？

简单来说，云客服系统就是用SaaS模式，为企业提供客服业务的客服系统。

传统客服都是由厂商到企业调研后进行系统集成，部署方式为本地部署，通常按具体项目价格收费。而云客服则是直接在云端部署，无需进行本地调研和系统集成，购买方式由各厂商不同，分为按坐席、功能收取月（年）费等。

与传统客服相比，云客服具有覆盖渠道全，随时购买随时开通，效率高，单价低，无需运维或少量运维，资源可弹性扩展等诸多优势。所以越来越多的企业开始选择云客服系统。

云客服系统的应用场景和典型的工作流程是什么样的？

由于客服能够与用户进行直接接触，这其中包含潜在的销售商机。所以很多云客服系统的应用场景都涵盖“售前”和“售后”两方面，而并非仅包含售后的咨询和问题解决。所以，  云客服系统的典型应用过程应包含售前与售后两方面。

售前方面，用户有意咨询企业产品，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人就咨询进行解答；如用户需进一步咨询，系统将进行人工转接（可由用户发起），由售前人员直接与用户沟通。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服

另外，用户在浏览网页过程中，系统也可能通过数据分析手段，辅助售前人员（或机器人客服）主动向用户发起呼叫，实现与用户的沟通。工作流程大致如下：

人工客服/机器人客服→用户

售后方面，用户有问题需要解决时，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人收集信息和解答问题；当机器人无法解决问题时，系统将进行人工转接（可由用户发起）；当人工客服亦无法解决问题时，人工客服将创建一张工单，交由相关部门解决客户问题并反馈。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服→工单系统

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智能客服行业未来的发展趋势

1、底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力

巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。在国内，同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来中文交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。

届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力，因此，在投入AI技术的同时，如何通过提升产品和服务能力，在少数几个行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

2、AI加速客服、营销等企业服务场景智能化

SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能，而AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化，这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节，还包括整个业务场景的打通、数据的智能分析等。

未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI 交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

3、中下游市场垂直化，企业业务将更加聚焦

随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。

而在新成立的客服机器人公司中，也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

未来,随着人工智能在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

 

新一代智能客服平台简介

智能客服的定义是用机器模拟人工客服进行在线问答服务的产品。典型的智能客服的运用场合主要是：“客户向在线客服进行大量售前、售后重复性咨询”。

新一代核心系统设计理念是采用人工智能与客户服务相结合——智能客服，其核心功能由语义引擎、知识库、数据处理三部分组成。语义引擎用来听懂客户的话；知识库存储积累客户问题数据库； 数据处理用来自我提升语义引擎识别能力和完善客户服务知识库。 三者有机结合，提供智能客户服务。

智能客服领域的核心技术包括自然语音处理技术、语义分析技术、机器学习、知识发散、大数据分析等关键的技术。

智能客服机器人的服务范围：

目前智能客服机器人可应用于：用户智能咨询、业务查询办理、产品营销推广、热门商品导购、常用问题陪聊、出行问答等高粘性服务场景。

7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响, 能够保障服务质量及服务水平一致性和可控性。

智能能客服在呼叫中心中的数据处理的目的主要是：

1、实现更准确的基于行业的智能对话知识库

2、人工坐席服务质量评价

3、 用户行为分析后更丰富的服务场景的挖掘

4、实时数据可视图表，提供可视化预警、推断服务

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全媒体智能客服系统

传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对公司的重要性越来越凸显。从电话版、网页版到微信版、微博版、APP版等等，企业的客服在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

智能语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术的融入，彻底改变了企业客服的格局，智能客服系统可以解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。

幽澜机器人打造的全媒体智能客服系统，只需要一个统一的云服务平台，将云平台与企业客服的各种沟通渠道（网页、微信、APP、智能终端设备等）挂接后，便统一实现企业各个服务渠道的智能语音、文本交互服务，让企业客服更加高效。

同时，智能客服系统还为企业提供便捷的知识管理后台，企业通过快速录入海量的业务知识，让智能客服能更精准识别服务内容，百万量级的知识库量，扩展问答更加多元化，智能客服回复不再呆板。

在技术方面，智能客服系统采用多项自然语言理解核心技术，对用户的提问和领域文本从分词到语义分析的全部处理算法，对话体验更贴近人工；语音方面，语音识别的抗噪能力极强，全新的语音引擎更是拥有不同类型的声音，可满足企业客服各类角色需求。

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