按日归档：2019-08-28

智能网站客服系统的服务型业务场景

在企业服务型业务场景下，企业的主要目的是为了提高客户对企业服务的满意程度。那么在网站上加入客服系统是如何提高客户对企业服务的满意程度的呢？我们在拆分客户是如何衡量对企业服务的满意程度后，得到这三个衡量标准：服务是否及时、服务是否便捷、服务是否可靠。我们也将基于这三个标准为您展开说明。

1. 提高服务及时性：企业接入客服系统后，当客户发起会话，客服机器人可以快速响应，及时接待客户，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。
2. 提高服务的便捷性：网站是连接企业和用户的重要渠道，客户通过网站了解到企业提供的信息，因此在大多数情况下，客户的咨询意图是在浏览企业网站时产生的。当客服系统接入网站使用后，客户产生咨询意图的第一时间就能从网站点击进入该客服会话窗口，进行业务咨询。事实上除了网站，客服系统也可以从其他的渠道进行接入并进行使用。
3. 提高服务的可靠性：知识库是客服系统服务可靠性的保证，它能快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出精准的解答。知识库也是客服机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础。除此之外，知识库也可以开放给外部客户使用，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。

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在线客服系统VS电话客服系统

客服电话系统的优势在于能够实时沟通，与纯文字表达相比，语言描述更容易清楚地表达问题所在，但仍有大量的企业客户倾向于通过在线客服聊天的方式获得客户支持，在线客服聊天的方式与电话客服支持相比具有以下优势：

1.在线聊天客服持续服务的时间更长

热线电话提供客户支持的方式要求客服和用户随时保持沟通，挂断电话后用户若仍有疑问需要再次申请客服。而在线聊天客服则不必挂断，保长时间提供客户服务。用户可随时发起会话直到完全解决问题。对于需要按照客服提示的步骤逐步解决问题的客服工单，在线聊天的方式更加便捷。客户可在较长的时间内随时与客服互动，包括按照客服提供的建议测试，看看是否能够切实解决遇到的问题。

2.无需反复提供问题

绝大多数企业由一定数量的客服团队以网络电话客服的方式向用户提供客户服务，该模式无法保障客户每次打进的电话由同一客服人员处理，这就导致了用户需要反复向客服人员说明问题，客服工作低效且用户体验差。与电话客服管理系统相比，在线聊天的方式能够同步和共享聊天记录，客户任何时候发起会话，对接的客服都能清楚地了解用户的问题和处理进展。这就避免了客户被反复要求提供重复的信息，也能够避免重复已经尝试过的步骤。

3.客服工作效率更高

与客服电话系统的工作方式相比，以在线聊天的方式提供客户支持工作效率更高。一方面，客服电话系统支持的客服方式下，客服人员需要随时记录不同客户的问题，在进行班次交接时也需要将客户信息传递给接班的客服，交接过程容易出现信息遗漏或表述不清的问题，工作的持续性差；另一方面，电话聊天的方式下，客服人员在同一时间段只能为一个用户提供服务，而在线聊天方式下，同一个客服可同时开启多个会话，同时为不同的用户提供客户支持服务。

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人工智能客服问答系统

智能问答系统可以为企业节省大量的运营成本，已经越来越广泛地应用于企业的营销服务中。智能问答系统的本质是一个知识的分类模型，通过将企业的日常业务信息进行分类组织，用软件的形式提高企业信息处理的自动性，节约人力资源，降低企业运营成本。

目前在线智能问答系统的应用已经比较成熟，市面上有大量提供在线智能问答机器人的服务商，为了充分发挥在线智能问答系统的价值，一般服务商都是将在线智能问答系统封装到在线客服系统中，作为企业在线客服的整体解决方案进行销售的。

基于这个原因，在线智能问答系统一般都会包含客户管理、人工客服管理、客服接待、工单系统等功能模块，实际上在线智能问答机器人一般主要包括自动问答、人工辅助、知识库、数据统计几个功能部分。机器人可以单独对客户进行在线接待，回答客户问题，无法回答的转接人工，好的在线智能问答机器人的解决率可以达到80%以上，为企业节约大量人工成本；人工辅助也是在线智能问答机器人的一大用途，机器人可以根据客户问题进行已有知识匹配，推荐给客服，提高客服工作效率；知识库可以承载自动问答和辅助人工时的数据，还可以收集机器人为回复的问题，帮助企业进行机器人能力的改进；在线智能问答系统可以统计机器人的详细服务数据，帮助管理者了解整体服务情况，调整营销策略，改进机器人。

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智能客服系统在企业营销中的作用

智能客服营销解决方案

智能客服就是云客服系统智能化，因此对于营销推广也使用了先进的大数据和AI技术，为企业提供更好的服务。人工智能营销是一种利用客户大数据和人工智能概念来预测客户下一步行动并改善客户旅程的方法。这种方案提供了拟合数据科学和执行之间差距的方法，企业不需要再自己分析数据做出判断，AI技术可以帮助企业以最合理的方式布置全局。在针对营销场景设计智能客服解决方案时一般会从以下几个方面着手展开。

1、细分目标群众：通过客服系统收集、记录客户信息，然后根据用户的活动区域、消费习惯、行为偏好细分目标群众，为每一个用户都打上标签。这在传统的客服系统中需要人工进行大量的信息整理和用户分类，现在凭借AI技术，营销人员不用再处理这些繁杂的事物，可以集中更多精力到创造性工作中。

2、传递差异化体验：通过对客户人群进行细分，使得客服系统能够根据这些标签制作个性化的产品内容进行精准营销，为消费者传递差异化的服务体验，极大提高了销售的投入产出比。

3、及时调整营销策略：AI能帮助企业整合用户多渠道媒介信息，同时关注每一位客户，通过用户在不同渠道中打开率、点击率的变化，识别用户偏好渠道并及时调整营销策略。最终通过不同渠道多触点与用户沟通，洞察用户行为偏好和潜在需求，实现营销效果最大化。

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智能客服系统如何部署到微信？

微信已成为移动端的重要应用渠道之一，因此很多企业都会在微信端部署智能客服。微信智能客服指的是应用在微信渠道中，能够对访客咨询进行自动回复的客服系统。微信智能客服的实现方式主要有微信自动回复、智能云客服和独立智能机器人三种。不同类型的微信智能客服，搭建成本和使用体验的差异很大。
智能客服系统接入微信方式：
智能云客服主要支持两种部署接入方式，扫码授权接入和H5页面链接接入，这两种方式接入微信的流程都比较简单，接入之后自动回复和辅助人工的客服接待功能不受影响。
1、扫码授权接入
扫码授权接入即微信管理者使用个人微信扫描系统后台的二维码，授权接入微信。扫码授权接入也叫微信原生接入，接入后客户可以直接在微信对话框与客服沟通，客户体验好。在功能上，支持系统的全部智能接待功能，仅由于微信平台本身的限制，无法收发文件消息。
2、H5页面链接接入
H5页面链接接入即管理人员通过把会话窗口链接放置到微信公众号的菜单栏实现微信智能客服接入。用户点击添加客服链接的菜单后，页面即弹出H5客服页面，客户和客服可以在H5页面进行沟通，且消息类型不受微信平台的限制，文件等富媒体消息都可以自由传输。
扫码授权接入由于体验更佳，成为大部分企业采用的接入方式。另外，如果企业通过智能云客服软件实现微信智能客服的接入，那么在使用前还要注意关闭微信的自动回复功能，不然客户在发送消息后，会同时收到两方的回复。
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