按日归档：2019-09-11

公众号智能客服机器人

随着人工智能的发展，公众号客服机器人凭借技术的优势，让在线客服和答疑人员得以从7*24小时的备战工作状态解放出来。当公众号接入客服机器人之后，客服机器人能进行实时回复并对大部分咨询信息进行高效处理，可以极大地提升公众号的用户体验，可以实现在线客服与企业的双赢。

现在大家对于公众号的在线客服已经不陌生了，公众号智能客服现已应用于用户服务的整个流程中，幽澜机器人 助力企业开启智能化灵活定制、全渠道专属的智能客服平台。

幽澜智能客服是专业的对话系统定制化训练平台，目前提供全渠道的智能客服接入方案，不管是公众号、APP 、WEB，还是 H5，都可以轻松对接。对于公众号的问答服务，更是提供了扫码对接的渠道，只需要扫码即可将机器人服务对接至公众号，开发者和企业都可以快速在幽澜平台上搭建一套对话系统并轻松对接。

企业每天面临咨询的问题数量非常多，并且多是重复的问题，客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间，并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入幽澜客服机器人，当用户点击对应的咨询按钮后，客服机器人自动解决客户的问题。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来，客户可以得到及时的回应，而客服也有更多的时间去服务疑难杂问，提升问题解决率。

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人工智能服务在银行业中的实际应用

目前智能人机交互在客服行业的应用基本还停留在标准业务回答阶段，交互方式多为文字，尚未完全实现对图片和语音等输入信息的处理，对于复杂语义的识别和深度学习仍有待提高，人机交互远未达到智能化，智慧客服任重道远。

人机交互渠道及交互方式。各大银行均已在手机银行、网银网站和微信渠道部署了智能机器人，部分银行在营业网点布放了实体机器人，在IVR中部署了智能自助语音。

在线渠道人机交互方式以文本交互为主，暂不支持图片等多媒体方式。网点实体机器人和IVR已实现语音交互。

业务问题解答。各大银行机器人均采用标准问答加建议问模式进行业务解答。建设银行、工商银行、京东金融等具备自然语义指令处理。客户输入自然语言，机器人识别为某一特定指令后，可直接完成查询并回复查询结果。大部分智能机器人均支持在答案中包含外部链接办理业务。

评价机制。比如，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、京东金融均包含或部分包含评价机制。

转人工机制。转人工机制分为三类，一是机器人不能匹配时才提供转人工入口；二是客户评价问题未解决后提供转人工入口；三是一直提供转人工入口，

智能功能。一是客户身份识别功能。传统银行暂无客户身份识别，蚂蚁金融和京东金融会根据登陆信息识别客户名称，客户持有产品信息，增加了亲切感和业务功能范围。

二是情感识别功能。部分机器人在后台维护觉情感词汇后，可对客户情况进行初步识别并回应。

三是上下文关联功能。比如建设银行和京东金融部分问题有反问类关联，机器人尚不能自动从上下文提取信息实现深度上下文关联。

四是营销推荐功能。机器人尚未完全实现主动获取客户持有产品和资金信息，并推荐合适的产品。部分银行将目前在售主打产品推荐客户，部分银行由客户选择条件后，自动转人工推荐产品。

五是自学习功能。自学习功能在客服行业仍处于初级阶段，部分公司和银行已进行积极探索，但尚未实现成熟应用。

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从哪些方面可以提高智能客服的功能？

智能客服是实现客服中心向价值创造中心转型的关键因素。智能客服（智慧客服）体系建设，首要目标是在自助服务中提升机器人的智慧化程度，以更加丰富便捷的交互方式，准确理解客户真实需求并提供快捷方便的解决方案。

丰富人机交互方式，提高机器人使用率。契合客户使用习惯，新增图片、图文、语音、视频等交互方式，让客户按个人喜好，选择适合的交互方式与机器人沟通，同时机器人以丰富多彩的形式向客户提供问题解决方案，让客户乐于与机器人交流，提高机器人使用率，减少人工进线量。

提高机器人问题处理能力，推进智慧人机交互。当前，客服机器人面临的主要问题在智慧化程度不够，极大限制了机器人使用范围。机器人具备复杂问题识别及处理能力、上下文深度关联等智慧人机交互功能实现后，以智能机器人为核心的智慧客服体系才能实现质的突破。

提高机器人自我学习能力，强化大数据应用。客户咨询的问题日新月异，完全靠人工维护维护成本高，效率低，时效性不高。智能机器人从海量的交互数据智能抓取有用信息，自动维护知识库，并对客户进行细分，提供差异化服务。

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人工语音交互的技术的应用场景

目前，商用的智能语音交互以语音唤醒+服务响应为主，部分产品支持多轮对话，基本实现了5米远场识别、连续语音和命令词识别、上下文语义理解等关键技术。主要应用场景包括移动终端、智慧家居、车载语音系统、其他行业解决方案等。

1.移动终端与可穿戴设备

2011年，苹果最早推出了搭载Siri的智能手机。随着微软、谷歌、亚马逊等公司的入局，手机、平板、笔记本电脑、手表等可穿戴设备普遍内置了智能语音助手。除了设定闹钟、查询天气等官方开发的技能外，语音助手已兼容第三方应用，如用Siri口述发送微信等。

但手机端语音助手在使用习惯上面临两大质疑：

第一，大量应用以触摸屏视觉交互为设计基础。语音交互的信息量有限，难以实现复杂操作；

第二，语音交互最大的限制是公共场景中的隐私问题。据不完全统计，仅有3%的用户会在公开场合用语音对手机发号施令。

因此，语音交互在移动终端与可穿戴设备上主要起到辅助作用，用户教育尚需时间。

2.智慧家居

事实证明，语音助手在私密场景中的使用率更高，其理想应用场景是“家＞私家车＞路上＞工作”。家居场景中，智能电视、智能冰箱甚至智能镜子等设备都可搭载语音助手，实现语音控制，串联起从厨房、客厅到起居室、卫生间的智慧家居物联网。

因为传统家电硬件的语音交互改造成本较高，入局的互联网企业普遍推出家用智能音箱作为核心硬件，试图将这一全新品类打造成家居场景的语音控制枢纽。

3.车载语音控制系统

随着语音识别、自然语音理解等技术的发展，在车内场景中通过语音交互控制车载导航、娱乐、空调等系统成为可能。语音控制系统将驾驶者的注意力从屏幕和按钮中解放出来，一定程度上增强了行车安全性。由于车内场景具有一定的私密性，这种交互方式自然容易被接受。

百度语音为特斯拉提供中文解决方案，阿里云和上汽合作研发车载操作系统，科大讯飞推出飞鱼语音助理，种种迹象表明互联网巨头已通过语音交互技术切入车联网的竞争中。

4.其他行业解决方案

除此之外，语音识别、自然语言理解、语音合成等底层技术在各行各业都有很强的应用潜力。在消费、金融、教育、医疗等领域提供智能客服、语音转录、机器翻译、机器配音等诸多解决方案。

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幽澜智能语音交互服务平台

业内领先的拟真人AI语音交互能力，AI语音语言技术研发, 护航对话机器人成长迭代

降本提效, 扩展人工局限，完成客服体系升级重构。

幽澜智能语音交互平台拥有品质好声音，来着专业客服人员的亲切悦耳的音色；不断丰富的男女客服音色库，覆盖更多的服务场景；各音色之间还可以灵活转换，真正实现音色互转。

智能语音交互平台可熟知数十个行业上百个业务场景，真正基于场景解决用户问题；多轮次复杂对话支持上百个对话变量，数十个对话环节的复杂人机交互过程。深入理解对话功能通过不断学习和解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题，使得机器能够准确理解自然语言。

语音交互平台的基础知识学习可将离线模型构建和优化；对话中学习可以将未知问题发现聚类和学习；智能知识探索功能可以实现高频交互的发现和上下文提取。

核心功能：

• 复杂的人机对话：可以清晰识别用户的语音语调，准确理解用户意图，迅速给予用户反馈，提供与真人无异的交互体验。
• 情绪识别：多层次语言行为情绪感知引擎，结合实时的监控系统，快速准确侦测用户情绪。
• 高效知识学习：支持动态更新，人工客服修正，教授机器人学习能力，完善各个领域知识库。
• 个性化机器人：对话设计流程，专业编辑方式创建话术流程，非专业人士也可以轻松操作。
• 智能外呼：客户资料批量导入，自定义外呼参数，轻松应对海量并发。

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