按日归档：2019-09-17

智能客服机器人工作原理简介

随着人工智能技术的不断发展与应用，更多机器人服务场景的应用落地，人际交互将成为时代的常态。对于客服行业而言，无论是电话销售还是客服中心，智能客服机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本，还能大幅度地提升工作效率，是客服人员的最佳助手。

其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务于人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，颠覆传统客服模式，打造更“智能体验”。

应用领域：智能人机交互

应用场景：自动客服、呼叫中心、智能人机交互

客户需求和方案简介：

客服机器人是一种全新的智能工具，可以24小时在线实时回复用户提问，因此将客服机器人作为人工客户服务的补充，其为公众服务的能力相较传统的纯人工客服可以得到明显提高。

智能客服机器人可以透过一定载体，如WEB、IM、WAP、SMS等，结合图片、文字甚至音视频等媒体给用户最完整的回复，让用户在交流中解决问题。

将人工智能技术应用于互联网实时通信领域和无线通信领域，在针对当前具有大规模智能需求的企业，如电信、金融、电力以及政府客户服务中心等市场进行深入研究之后，基于机器人智能引擎系统推出了面对企业和政府的各类智能客服机器人及解决方案，可以在低投入的基础上为企业的用户提供优质高效的服务。

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智能客服机器人在通信领域上的应用

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等。

而以领城知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心进行整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强客户体验，从而提升服务质量、创新品牌形象。

智能客服机器人在通信领域上的应用:

在通信领域，以电信运营商为例，智能客服机器人在各电子渠道中既是对各电子渠道的技术与使用支撑，又是对电子渠道无法模糊匹配的补充。

智能客服的发展将是未来电子渠道和互联网平台重要的支撑系统，将承担起热线基础服务的重要工作，让客服热线的资源能够集中、大量地投入到有价业务营销、终端销售和高价值业务办理中，将热线价值最大化。

智能客服机器人可以全方位支撑网上营业厅在线客服使用，自助人工协同配合网上营业厅在线客服是在网上营业厅内嵌的客户服务平台，通过此平台可方便客户使用网上营业厅服务时进行咨询、查询及办理业务。

同时，在线客服界面友好，提供快捷推荐区、机器人形象展示区、交互区等在线客服系统共享智能服务的自然理解技术，实现业务咨询类问题的精确定位；集成人工客服、智能客服识别不了的间题，引导客户进入人工客服系统，基于智能语义识别技术实现网上营业厅问答式的业务办理、咨询新服务模式，客户意愿可随意表达，同时减少了客户交互次数，提升了客户体验。

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智能机器人的发展趋势如何？

在人工智能、云计算、大数据等技术的兴起下，我国已经成为全球最大的智能机器人消费市场，具备的得天独厚的基础优势。

不过，国内智能机器人起步晚，技术落后是不争的事实，与国际领先水平还有不断地距离，需要埋头直追。那么，智能机器人的发展形势和未来前景怎么样？

智能机器人发展形势

在市场需求的推动下，智能机器人的应用范围不断向新兴领域拓展。一方面，工业机器人不但被广泛应用到传统的汽车、金属加工行业，还带动了3C电子行业的应用新热潮。另一方面，面向家居、教育、医疗、美业等领域的服务机器人功能不断丰富，得到了更为广泛的应用。

智能机器人未来前景

1、市场规模巨大

我国机器人市场规模从2013年起一直稳居世界第一，预计2020年中国市场在全球范围内所占比重将超过40%。

同时，我国服务机器人尤其是医美方面的产品市场潜力正在快速释放，分别保持着25%和15%以上的增长速度，在人口红利下降、可支配收入增加、中美贸易摩擦等多重因素影响下，今后有可能成为世界最大的服务机器人消费市场。

2、政策文件支持

2016年3月21日，工信部、发改委和财政部联合印发《机器人产业发展规划（2016-2020年）》。《发展规划》和“中国制造2025”重点领域技术路线图一起，构成国产机器人产业的发展蓝图。

3、应用场景多样

随着人工智能和物联网技术的不断发展，智能机器人产品将人工智能技术，不断实现更为强大的功能和更为丰富的应用场景。

此外，智能机器人还将借助互联网和云为其他联网设备提供随时、随地的信息输入，并通过人工智能技术进一步代替用户对其它联网设备进行自主操控，为用户提供智能化服务。

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智能语音助手适合大规模地使用吗？

智能语音助手主要通过自然语言处理技术来分析人们的问题，执行指令、提供建议。而语音识别技术和人工智能是“自然语言处理技术”的两大主要内容。这两项技术将语音识别和语义理解相结合，在用户下达语音指令到设备识别并处理指令的全过程中，实现了设备“听见”“听懂”及“做出回应”的目标。

当你向智能语音助手下达任意一段语音指令时，它会根据语境或历史对话对该段语句进行分析，并通过与云计算网络的对接，实现智能化的回答与操作。

随着冰箱、电视、空调、洗衣机、扫地机等家居产品越来越智能化，理论上智能语音助手可以集成所有生活电器的服务。此外在智能手机上，智能语音助手还可以替你打开应用、查找资料、设置日程等等。

，智能语音助手虽然存在于虚拟数字世界之中，却能够帮助人类处理大量重复性的工作，让人们有更多的时间来进行创新。而且，自然语言处理技术还将在与用户的海量交互中自我迭代，使得智能语音助手可以更自然地使用人的语言和人类进行交流，并更精确地接受和理解用户的需求，这将进一步带来社会创造力和生产力的解放。

智能语音助手作为人工智能技术最广泛的落地应用，如今已经成为人工智能技术的“先头部队”，逐渐成为大众生活的一部分。但是受限于语音识别和语义理解等技术的制约，目前智能语音助手的使用场景较为简单，主要集中在智能手机、智能家居及部分汽车操作平台上。

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人工智能语音助手与人工智能家电的区别

1、人工智能语音助手

在Google开发者大会Google I/O上，Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮，Google Assistant整合了机器学习的功能，还成功被集成到了谷歌地图中，能够为用户提供一些建议，包括播放音乐、行驶方向等等，被视为谷歌搜索的下一个发展方向。

目前市面上出现的语音助手有苹果的Siri、三星的 Bixby、亚马逊 Alexa、微软 Cortana、谷歌的Google Assistant、华为的HiAssistant等。语音助手可以实现打电话、发短信、导航、查新闻、听音乐、订酒店、翻译、手机支付等功能。
语音助手要「学会」一门语言需要解决两个问题，即声音识别和声音合成。声音识别又分成两个部分，第一步是将语音转成文字的语音识别，第二步是语义理解，涉及的技术主要是自然语言处理。

深度学习的突破是人工智能在最近几年飞跃发展的重要原因。目前，语音研究领域也主要使用深度神经网络——一个像人类神经一样的分层数学函数，可以不断自我学习和进步。

2、人工智能家电

随着人工智能和物联网技术的发展，人工智能广泛地应用在家电市场在家电市场上，现在已经出现了多种人工智能产品，覆盖健康、安防、数码等产业，常见的就有智能音箱、智能电视、智能空调、扫地机器人、智能机器人之类的，甚至还有智能插座、智能台灯、智能门锁等等产品。由于这些智能家电设备都是和人们日常生活最为密切的，因此，它的交互相对来说也较频繁，而这正是人工智能需要的数据基础和训练。

智能家电系统的本质，在于通过多个传感器将各个孤立的系统信息连接起来，在过去的环境里，传输速度不够也制约了这种连接的出现，而5G的应用可以解决传输速度的问题。

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