按日归档：2019-09-20

广东幽澜智能呼叫中心系统

广东幽澜智能呼叫中心系统可实现来自所有客户呼叫的潜在收益最大化，确保销售团队对所有销售机会作出有效响应改进待完成工作的跟进与转换比，使呼叫等待时间降至最低，提供更个性化的服务，改进你的客户满意度指数（CSI）评级智能呼叫能够使你的电话系统与你的经销商管理系统（DMS）进行整合与通信，精简你的呼叫流程，提高改进员工效率和客户满意度。

智能呼叫中心系统通过减少呼叫保持时间与未接电话数目以及确保客户收到快速回叫，改进客户体验。通过轻松识别员工培训机会，例如向上推销，优化呼叫质量和效果。理解你的呼叫活动，简单的报告功能使你能够掌握你的经销商业绩情况并且突出你的呼叫处理过程中的任何潜在缺口。轻松查看未接电话，从而使你能够回叫，以增加销售机会。不再需要秘密电话抽查，因为所有通话均被记录，这意味着管理人员能够第一手地听到员工是如何处理呼叫的。

系统可以改进客户体验，减少呼叫处理时间避免让客户等候接听。“在位功能”能够让你立即查看可用的处理呼叫的合适人员，并且利用屏幕上的呼叫控制功能立即传送该呼叫。若某一员工正在通话中或远离他的办公桌，则可使用聊天功能向其发送一条即时消息，以查看他何时有空，或在他们返回后作为回叫提醒。借助点击拨号功能能够自动呼叫号码。管理未接电话轻松查看未接电话并且回叫，出乎对方意料之外。这有助于建设客户忠诚度并且增加销售机会。

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全媒体融合的智能视频客服发展趋势

国内的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端形式在很多场景下是非常必要的。目前银行业客户服务中心已相继推出视频客服，视频远程银行已经不是新鲜概念，在国内数十家银行中获得了应用，帮助客户实现大多数非现金类业务的操作，充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，节约客户的时间成本。除了银行业客户服务中心，相信视频客服未来也会广泛应用于电信、保险、证券、电商、教育等等。

而当下时代，人们对移动互联网服务的需求不断增加和扩展，客服的渠道未来一定是以多种形式并存，才能为消费者提供最满意的服务体验。从“口”到“手”再到“脸”将是一个融合互转的实现，满足在线文字客服的情景下可以转换到语音电话，也可以随时开始视频客服，且在语音电话、视频客服服务过程中，也可接受发送文字消息作为辅助，实现一次客服体验在口、手、脸之间灵活互通互转，满足客户场景需求。全媒体融合客服模式将逐步替代传统的问答式服务，培养客服具备扎实的服务功底，掌握娴熟的服务技能，积累丰富的服务经验，用声音传递微笑，让客户拥有宾至如归的服务感受和服务体验，打造差异化、定制化、高端化。

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智能机器客服系统如何帮助完善小程序服务结构？

2019年，微信小程序已经进入了发展的第三年，累计用户破7亿，日活用户2亿+，使用小程序已成为人们日常生活的一部分。

为了帮助小程序主提高工作效率，最大程度挖掘用户价值，很多小程序专用的智能机器人开始出现，从智能客服以及后续全新升级的管理系统和数据整合，形成三个维度，以点拓面，不断延伸客服系统的服务边界。

1、智能化机器客服，完善小程序服务结构。

机器客服作为人工客服的辅助工具，可以有效提升整体团队的服务效率；24小时在线服务，支持即时响应并能与用户对话，有效填补非工作时段的服务空白，提升用户体验的同时避免用户流失；并且，成熟的AI能力可真正展现出机器客服的智能化。基于AI能力，机器客服能实现智能化学习，通过普适性问题的回答为人工客服筛选咨询用户，完善小程序整体服务结构。

2、持续升级系统，实现精细化运营

在新版客服系统中，旨在通过用户系统的打通与客服人员管理系统的建立实现小程序运营效率的全面提高。用户系统的打通可以实现用户标签信息的双向同步，一方面，自动识别咨询用户标签，便于客服筛选高价值用户进行优先服务，另一方面客服对咨询用户的标签同步有利于后期深度挖掘用户价值。

客服人员管理系统的建立可以从基础上提升整体运营效率。根据工作内容对客服角色进行划分，构建完整的客户流转闭环，最大程度提升转化率。同时针对不同角色的客服划分权限，确保用户信息安全性。

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销售型企业主流客服沟通渠道——智能客服机器人

在当下，销售型企业的主流客服沟通渠道还是电话，每天打电话咨询的人不计其数，而人工客服的数量有限，往往处于供不应求的状态。如何提升客服工作的效率和服务水准，一直是这类企业重视的一个地方。

智能语音机器人的出现，可以帮助进行实时语音智能语义识别与处理系统，告别了大量的重复低效工作，辅助人工客服提升了工作效率和服务水准。

实时语音智能语义识别与处理是为企业话务工作提供智能化辅助功能的系统，通过使用机器学习技术，研发语义识别、文本交互算法，实现热线和电子渠道服务场景中的实时客户意图识别、业务推荐及服务智能监控等功能，提升客服的服务效率和服务质量。主体功能包括:

1、 实时语音转写，支持热线通话

2、业务知识联想，为客服智能推荐客户咨询问题的答案

3、服务禁语检测，实时检测话务员是否出现服务禁语

4、 短信下发，智能识别要下发的短信内容，一键填写短信下发内容

如今的智能语音机器人已经在多个行业得到了实际的应用，并且效果客观。在企业的客服呼入/呼出的场景实际运用中，产品可以辅助班组长实时监控并干预组员的接线过程，提高服务质量，规范服务行为，同时提高组员的服务效率，保证机器人的智能应答能力。

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人工智能移动客服系统

随着移动宽带、大数据、云计算的快速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术趋于成熟，智能机器人取得了快速发展。其应用从实验室发展到电信、金融、政务、个人互联网信息服务等商用领域；应用形式从娱乐聊天衍生出了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能；服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿，全球1000强公司中有20%采用智能机器人系统来提高服务水平。智能机器人逐渐走入大众的生活。

智能客服系统可以应用于微信、网站、手机APP等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，与客户通过自然语言进行交流，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求，实现“24 小时”在线、“全天候”服务。

智能客服系统还可以与自助、人工等多种服务形式灵活组合、有机搭配，形成有层次、有侧重、有协同的智能服务体系。根据企业特点和需求，灵活输出智能机器人客服的产品平台能力、运营支撑能力、知识维护能力，提供一站式解决方案。

移动客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。智能客服机器人的特点是可提供重复、精准、简单划一地问答，因此，目前客服中心的智能客服优先选择的是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等。

客服中心对智能客服进行重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时，使用的是自然语言，当智能客服机器人不能准确判断用户的提问时，主动推送可供用户筛选的条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度。

当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时，智能客服机器人还会提供趣味问答以挽回用户的好感度，同时配合用户通过智能客服转人工在线客服的服务流程，给予用户最终不能解决问题的出口，确保用户的诉求能得到圆满解决。

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