按日归档：2020-02-18

人工智能在客户服务中心有哪些优化体验？

人工智能在前几年兴起之际，不论是创业者还是资本家都不断地尝试进入这个新兴的领域，大家对于人工智能的火热追捧还在继续，人工智能的技术与发展也在不断地开创、实验以及更新迭代中。那么人工智能在客户服务行业主要有哪些优化体验呢？

客户服务中心作为企业的成本中心，为满足客户需求服务于客户，提高客服的服务质量和效率。我们会发现这与创造价值的模式完全相符，因此AI的应用之于客户服务中心是完全相符的。

例如，企业通过人工智能外呼机器人进行外呼服务是可以根据业务流程，自定义外呼话术，进行统一管理操作。这样，只需要专业的人员进行业务梳理和话术整理更新，不仅减少了人工的成本，企业也真正达到自主可控，安全，可管。

优质的用户体验是通过更流畅的人机对话解决用户的需求及问题。需要将多维度的技术结合，机器学习+深度学习+语言学+将复杂的工程简单化，并融合复杂的人机交互及情感计算模型，不论是对于上下文的理解，还是单句多意图的解析理解上，都需要下功夫。

未来的客户服务中心需要的是满足更加全场景智能化业务需求，从售前、售中到售后，包括智能IVR、语音质检、坐席辅助、客户画像、外呼机器人、培训机器人、以及洞察分析系统，从而实现全面自动化、辅助、人机协作的完整形态。

了解更多关于人工智能的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

部署智能客服机器人真的有必要吗？

随着人工智能的普及，越来越多的中小企业开始使用智能客服。通过使机器人能够解决重复性、标准化的问题，人工客服可以专注于为VIP或更具个性化需求的客户服务，从而达到提高客户满意度的效果。使用智能客户服务后，可以集成到一个统一管理和服务的平台中，节省大量人力，80%的重复性问题可以由机器人解决，对于很多行业来说，24×7的客户支持是非常必要的。

智能客服机器人在不同的行业中的不同作用取决了它的不可缺少性：

• 金融行业

有很多金融业务流程固定复杂。由于对客户服务业务知识要求高，操作培训成本高，招聘难度大。但客户体验是金融业最重要的组成部分。基于此，智能客户服务是金融业的自然解决方案，它不仅可以提高客户服务质量和响应效率，而且有助于提高客户购买服务的意愿和有效转化率。

• 教育培训业：

在教育培训行业，72%的企业将使用智能客户服务来提高服务效率和客户体验，过滤大部分客户的重复咨询，解决部门人员客户服务能力参差不齐、合作效率低的问题。通过回访发现，教育行业客户夜间咨询量不小，如急需换课、付费咨询等，智能客服能有效弥补值班空缺，快速响应客户，提高客户消费意愿。

• 电商零售业：

电商零售的流量越来越集中在网上。线下人力资源成本高，客户线索无法及时记录和跟踪，容易造成客户流失。基于此，智能客户服务可以帮助电商零售业减轻客户服务压力，提高部门运营效率，为客户提供全天候的咨询服务。

同时，客户获取成本不断增加，电子商务零售更依赖多渠道覆盖，特别是微信生态系统下的社会关系链口碑传播，扩大品牌影响力。智能客服支持在同一平台上处理微信、微博、官网、手机应用等客户咨询，使沟通更加便捷高效。

了解更多关于智能客服机器人的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

2020年客服系统建设会发生哪些变化？

 智能客服系统不是指用了一个人工智能技术或者买了一个机器人就是在使用客服系统，它是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策，是对智能客服系统的一次脱胎换骨的改造与升级。在未来的几年中，国内客服行业都要进行一场轰轰烈烈的系统革命。主要会有以下变化：

第一、客服管理者过去关注的是客服中心和用户之间的交互问题。新的一年，越来越过的客服管理者开始关心客服中心和用户、协作单位和支撑人员的全渠道交互问题，如果你可以把客服中心和后端更多部门，更多系统做好连接，你就更可能解决用户问题，从而体现你的价值。

第二、客服中心过去只关注自身数据，今天客服中心将转向关注那些能否驱动业务发展的数据。客服中心有很大的流量，我们每一天都在和数据打交道，只是过去我们没有把这些数据很好应用起来，如果把这一部分数据充分发挥作用，你会发现你和今天完全不同。

第三、今天我们面对纷繁的人工智能技术，你是关心TTS、ASR、NLP，还是哪家机器人？越来越多的客服管理者，会关注能够实现智能客服综合设计、规划和建设能力的服务商，而不是关心哪家的机器人或者NLP，客户管理者需要的实现自身的业务目标。

随着企业服务大脑的打造，一个充满活力的智能客服时代，必将给行业带来新的机遇和挑战。

了解更多关于智能客服系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。