按日归档：2020-03-09

智能呼叫中心构成原理

所谓的中心，也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块。传统上客服系统也会有用到人工智能技术，不过其使用场景仅限于文字聊天机器人。也就是大家比较常见的在网页、APP或者微信中通过文字聊天窗口和大家进行对话的机器人。

对于智能呼叫中心来说，智能语音框架可以大致分为五个部分：

• 语音识别负责将用户的语音转成文字；
• 自然语言理解负责将用户的语句进行拆分和抽取关键字词并加权；
• 对话管理模块负责协调各个模块的调用；
• 自然语言处理负责把机器人生成的结果（即回答）加工成可以被人理解的话；
• 语音合成（将文字转化成语音输出）。这五步形成了一个完整的智能语音呼叫中心工作闭环。

与传统的文字聊天机器人相比，智能呼叫中心只是多使用了语音文字转换等技术，但本质上机器人系统还是处理的文字信息。虽然在之前多了一步将客户的语音转成文字进行处理，最后又需要把机器人的回答转换成语音向客户回复，但由于这两步实际上都是瞬间完成的，所以并不会对机器人的使用效果有太大的影响。

了解更多关于智能呼叫中心的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

在线客服系统在营销行业发挥哪些作用？

随着互联网的发展，网络营销模式的重要性已经凸显，在线客服系统已经成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。在线客服系统经过多年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。

在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出了弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，还可以通过微博、公众号等方式实现聊天及文件对传功能，方便客服人员主动联系网站的在线访客。

智能在线客服系统提供的功能优势：

• 可提供一个统一的界面，供所有登陆上来的用户进行交流
• 在交流过程中所有的文字信息都会自动保存以备核对
• 所有的聊天记录都有发送时间、日期、发送人等信息
• 用户可以选择其中一个客服人员进行交流
• 在客服管理系统后台，提供聊天信息的查阅功能，并提供有效的管理功能
• 在客服管理系统的后台部分，提供客服人员的添加功能

了解更多关于在线客服系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能客服系统可以应用在哪些行业领域？

1、电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。

同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提升其客户管理水平。由于市场上最大的几家电商平台都是自主研发的客服系统，也拥有自己的智能客服机器人，智能客服公司只能聚焦垂直电商平台。

2、生活服务

从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。

由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。

3、教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

从市场情况看，中小型规模在线教育机构普遍采用SaaS产品，由于客服岗位对于教育培训机构非常重要，对客服系统的流程设计、数据报表分析、智能化等方面都要求较高。

4、金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式;售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

了解更多关于智能客服系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。