按日归档：2020-03-31

智能语音机器人交互系统设计方案

新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起，为经济社会发展注入了新动能，正在深刻改变人们的生产生活方式。

智能语音机器人交互系统在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。基于语音识别、语义理解等技术实现的智能问答/咨询功能，替代传统人工客服解答用户高频、单一的问题。

设计一：用户通过拨打政务热线以语音的方式说出意图，交互平台以语音导航、人工客服、智能问答等方式进行接待。

设计二：机器人利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式语音提示与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束。

设计三：机器人识别用户意图，根据用户咨询的业务分类匹配相关业务知识库以语音、智能问答的方式进行实时回复。 未匹配到的转相关业务部门人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互记录并给予处理。

三、应用场景

智能IVR：预约服务、查询、咨询

智能服务：政府应急通知、智能会务通知、政务问卷调查

智能质检：对来电原因、次数、通话时长、满意度等进行分析

智能坐席辅助：实时业务指导、监控管理工具

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云呼叫中心系统如何协助远程办公？

人工智能产品在现在的特殊时期显现了很多特有的优势，云呼叫中心系统就可以帮助企业员工即可实现远程办公。具体实现如下：

1、智能机器人呼叫系统统一路由，可进行智能分配。

可以接受多种渠道呼入统一路由，进行排队等候，智能分配到坐席人员，缩短用户等待的时间，当坐席忙碌的时候，将自动进入留言系统。坐席工作安排合理。

2、智能呼叫中心可以进行智能的语音导航。

提供7×24小时自动语音应答与导航，通过按键或语音选择自助服务（或分到人工客服），大大提高了服务的质量和满意度，节省更多成本。无人工客服接听时也不会漏接客户电话。

3、支持多终端通话接听。

支持手机端、IP话机、PC端等多终端接听，可设定多接待组来应答不同的需求电话，自定义个接待排队数量。人工客服不局限办公场地，有电脑即可。

4、全程通话进行完整记录

系统自动记录包含通话时间、号码、应答座席、语音导航路径、所属电话队列、挂机原因等信息，支持在线筛选搜索和导出操作。无需人工逐一统计，节省时间还能避免接触交流。

5、智能呼叫中心可进行电话坐席监控

实时监控当前的通话数、累计通话时长、坐席登录状态与通话操作状态。多维度全方位的实时数据监控，给企业运营提供强大的数据支持，帮助企业清晰认证自身业务发展状况。

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如何利用智能坐席助手拉近远程办公的距离？

智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提出运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具。能够有效地帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。在如今疫情期间开启的呼叫中心分散管理和远程办公模式，智能坐席助手如何拉近远程办公的距离。

• 实时转译对话，提升工作效率

远程办公模式给客服行业带来的挑战就是工作环境会受到更多的干扰，坐席人员可能会听不清或记不住客户通话的内容。智能坐席助手可以帮助在通话的过程中，将双方对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅。

通话结束后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担；如遇通讯环境不佳、信号中断的情况导致客户多次来电，坐席人员还可通过查询历史对话记录及摘要，保持服务的一致性。

• 实时监督坐席，掌控运营风险

呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。另外，对于客户可能会表达的对产品、服务甚至服务人员本身的各类不满，在尚未严重到投诉的阶段，出于各种原因坐席人员往往不愿意客观记录和反馈。

智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。

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