按日归档：2020-04-21

微信智能客服机器人有哪些应用场景？

微信专用的自动聊天机器人的优势在于能够不间断地为用户提供24*7小时的在线服务，而且针对很多标准化的问题，聊天自动机器人的服务效率更高且服务成本更低。企业微信自动聊天机器人主要应用场景有：微信服务号直接作为服务渠道为客户提供业务办理、信息查询；通过企业公众号建立品牌形象或营销、公关；甚至以微信群直接进行客户维护管理。

目前主流的在线客服系统服务商通常都支持全渠道接入，通过一个统一的在线客服系统管理后台接入包括网页客服、App、微信、微博、电话等在内的多个渠道，为用户提供在线智能机器人客服或人工客服服务。在微信渠道方面，各家的服务方式也基本类似，均是以开放API接口的形式接入微信客服，并通过平台提供的后台进行管理。具体来说，基于微信渠道的聊天机器人主要有以下功能。

1、智能问答：基于企业的业务及产品知识库对用户咨询自动回复，在完成知识库搭建并上线使用一段时间后，智能机器人能够承担约80%的用户咨询，极大地减少人工客服的工作量；此外，通过对接企业业务系统，微信聊天机器人能够为用户提供动态业务查询服务，包括余额查询、订单查询等。

2、辅助人工客服：聊天机器人大多支持人机协作模式，即智能机器人能够通过智能搜索辅助人工客服快速提供答案。

3、售前指导：微信聊天机器人能够通过多轮问答功能明确用户意图，并根据用户需求智能推荐商品或服务。

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人工智能机器学习在客服工作中有哪些应用？

1、人工智能机器学习可以帮助处理大量琐碎重复的用户请求

任务型对话机器人在客服领域中最基础的应用就是对日常重复性任务的处理。比如对客户基本的查询、订阅或取消等请求，客服机器人不仅可以高效准确地处理这类问题，快速为用户提供其寻找的答案，而且其服务效果优于人工客服。

2、人工智能机器学习可以充分发挥自助服务知识库的价值

相信很多网站都有设置专门为用户指导操作的帮助中心，而这类帮助中心通常包含一些比较常见的用户问题、行业知识、用户指导等内容，能够为用户自主服务提供支持。但是很多用户却并不善于发现并使用该部分内容。任务型对话机器人就能够利用自身的优势用于引导用户，为用户推荐自主推广帮助指南，帮助客户群体形成良好的自助服务习惯。这就为客服人员分出更多精力来做其他更有价值的事情。

3、人工智能机器学习可增强当前的支持渠道

大多数人用户在提到智能客服时会想到聊天机器人，但其实除了常见的任务型对话机器人，机器学习也被应用在了其他的客户服务支持渠道——全面的客户服务方式意味着客户能用多重方式交流问题，而一套优秀的智能客服系统必然是能够涵盖多个客服支持渠道，让数据在这些不同的渠道之间自由地进行同步和共享。

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移动客服系统解决方案

随着手机移动端的发展，掌上生活已经改变了人们的生活习惯，去哪都离不开手机。移动客服系统就是一款能将企业客服接入移动端渠道的客服系统软件，其主要产品包括在线、呼叫、工单和机器人几个功能模块。与一般的在线客服相比，移动客服系统支持一些移动端的接待功能优化，比如语音、实时的音视频沟通等。

移动客服系统帮助一些以客服为主的企业提高工作效率，主要体现在两个方面。一个是业务方面，移动客服系统支持接入多个客服渠道，增加企业与客户互动的机会。在客服管理方面，支持对不同客服人员开放不同的客服权限。另外还可以对客服人员进行绩效以及质检数据的统计。

企业在挑选移动客服系统方面，主要需要考虑部署方式、渠道接入、接待功能和费用等几个方面。移动客服系统的部署方式和渠道接入直接关系到系统是否可用于企业业务。公有云是其最常见的接入方式，企业有更高的数据安全或功能定制需求时，可以考虑本地化方案。

在渠道接入上，除了支持接入的渠道，还要考虑在企业本身份接入条件下实际是否可以接入，接入后支持哪些功能等。

移动客服系统的功能主要包括在线、呼叫、工单和机器人几个方面，在线、呼叫主要考虑咨询分流、接待辅助等，工单主要考虑系统支持的工单创建、流转和受理的方式，机器人主要考虑机器人的智能化程度和可实现的业务场景，案例也是衡量机器人是否好用的重要方法之一。

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