智能客服系统不是指用了一个人工智能技术或者买了一个机器人就是在使用客服系统，它是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策，是对智能客服系统的一次脱胎换骨的改造与升级。在未来的几年中，国内客服行业都要进行一场轰轰烈烈的系统革命。主要会有以下变化：
第一、客服管理者过去关注的是客服中心和用户之间的交互问题。新的一年，越来越过的客服管理者开始关心客服中心和用户、协作单位和支撑人员的全渠道交互问题，如果你可以把客服中心和后端更多部门，更多系统做好连接，你就更可能解决用户问题，从而体现你的价值。
第二、客服中心过去只关注自身数据，今天客服中心将转向关注那些能否驱动业务发展的数据。客服中心有很大的流量，我们每一天都在和数据打交道，只是过去我们没有把这些数据很好应用起来，如果把这一部分数据充分发挥作用，你会发现你和今天完全不同。
第三、今天我们面对纷繁的人工智能技术，你是关心TTS、ASR、NLP，还是哪家机器人？越来越多的客服管理者，会关注能够实现智能客服综合设计、规划和建设能力的服务商，而不是关心哪家的机器人或者NLP，客户管理者需要的实现自身的业务目标。
随着企业服务大脑的打造，一个充满活力的智能客服时代，必将给行业带来新的机遇和挑战。
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