智能客服是实现客服中心向价值创造中心转型的关键因素。智能客服（智慧客服）体系建设，首要目标是在自助服务中提升机器人的智慧化程度，以更加丰富便捷的交互方式，准确理解客户真实需求并提供快捷方便的解决方案。
丰富人机交互方式，提高机器人使用率。契合客户使用习惯，新增图片、图文、语音、视频等交互方式，让客户按个人喜好，选择适合的交互方式与机器人沟通，同时机器人以丰富多彩的形式向客户提供问题解决方案，让客户乐于与机器人交流，提高机器人使用率，减少人工进线量。
提高机器人问题处理能力，推进智慧人机交互。当前，客服机器人面临的主要问题在智慧化程度不够，极大限制了机器人使用范围。机器人具备复杂问题识别及处理能力、上下文深度关联等智慧人机交互功能实现后，以智能机器人为核心的智慧客服体系才能实现质的突破。
提高机器人自我学习能力，强化大数据应用。客户咨询的问题日新月异，完全靠人工维护维护成本高，效率低，时效性不高。智能机器人从海量的交互数据智能抓取有用信息，自动维护知识库，并对客户进行细分，提供差异化服务。
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