目前智能人机交互在客服行业的应用基本还停留在标准业务回答阶段，交互方式多为文字，尚未完全实现对图片和语音等输入信息的处理，对于复杂语义的识别和深度学习仍有待提高，人机交互远未达到智能化，智慧客服任重道远。
人机交互渠道及交互方式。各大银行均已在手机银行、网银网站和微信渠道部署了智能机器人，部分银行在营业网点布放了实体机器人，在IVR中部署了智能自助语音。
在线渠道人机交互方式以文本交互为主，暂不支持图片等多媒体方式。网点实体机器人和IVR已实现语音交互。
业务问题解答。各大银行机器人均采用标准问答加建议问模式进行业务解答。建设银行、工商银行、京东金融等具备自然语义指令处理。客户输入自然语言，机器人识别为某一特定指令后，可直接完成查询并回复查询结果。大部分智能机器人均支持在答案中包含外部链接办理业务。
评价机制。比如，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、京东金融均包含或部分包含评价机制。
转人工机制。转人工机制分为三类，一是机器人不能匹配时才提供转人工入口；二是客户评价问题未解决后提供转人工入口；三是一直提供转人工入口，
智能功能。一是客户身份识别功能。传统银行暂无客户身份识别，蚂蚁金融和京东金融会根据登陆信息识别客户名称，客户持有产品信息，增加了亲切感和业务功能范围。
二是情感识别功能。部分机器人在后台维护觉情感词汇后，可对客户情况进行初步识别并回应。
三是上下文关联功能。比如建设银行和京东金融部分问题有反问类关联，机器人尚不能自动从上下文提取信息实现深度上下文关联。
四是营销推荐功能。机器人尚未完全实现主动获取客户持有产品和资金信息，并推荐合适的产品。部分银行将目前在售主打产品推荐客户，部分银行由客户选择条件后，自动转人工推荐产品。
五是自学习功能。自学习功能在客服行业仍处于初级阶段，部分公司和银行已进行积极探索，但尚未实现成熟应用。
想了解更多关于人工智能或智能客服的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。
