所谓的中心，也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块。传统上客服系统也会有用到人工智能技术，不过其使用场景仅限于文字聊天机器人。也就是大家比较常见的在网页、APP或者微信中通过文字聊天窗口和大家进行对话的机器人。
对于智能呼叫中心来说，智能语音框架可以大致分为五个部分：
- 语音识别负责将用户的语音转成文字；
- 自然语言理解负责将用户的语句进行拆分和抽取关键字词并加权；
- 对话管理模块负责协调各个模块的调用；
- 自然语言处理负责把机器人生成的结果（即回答）加工成可以被人理解的话；
- 语音合成（将文字转化成语音输出）。这五步形成了一个完整的智能语音呼叫中心工作闭环。
与传统的文字聊天机器人相比，智能呼叫中心只是多使用了语音文字转换等技术，但本质上机器人系统还是处理的文字信息。虽然在之前多了一步将客户的语音转成文字进行处理，最后又需要把机器人的回答转换成语音向客户回复，但由于这两步实际上都是瞬间完成的，所以并不会对机器人的使用效果有太大的影响。
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