智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提出运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具。能够有效地帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。在如今疫情期间开启的呼叫中心分散管理和远程办公模式，智能坐席助手如何拉近远程办公的距离。
- 实时转译对话，提升工作效率
远程办公模式给客服行业带来的挑战就是工作环境会受到更多的干扰，坐席人员可能会听不清或记不住客户通话的内容。智能坐席助手可以帮助在通话的过程中，将双方对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅。
通话结束后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担；如遇通讯环境不佳、信号中断的情况导致客户多次来电，坐席人员还可通过查询历史对话记录及摘要，保持服务的一致性。
- 实时监督坐席，掌控运营风险
呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。另外，对于客户可能会表达的对产品、服务甚至服务人员本身的各类不满，在尚未严重到投诉的阶段，出于各种原因坐席人员往往不愿意客观记录和反馈。
智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。
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