据统计，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。即使智能客服可以代替60%的人工，能获得的收益也已经非常可观了，另外还需考虑到人工红利正在逐渐消失，人工成本在逐步增加的情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。
智能客服在发展的十余年内，其产品的形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道防线，其道理其实很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。
其实人工客服所有重复的话术、重复的操作都是将来机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据进行深度打通，才能创造出新的用户体验。
此外，客服其实是服务业务的一面镜子，主题业务的繁盛的不足缺陷都会体现在客服的体质里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。
总之，人工智能技术辅助企业客服，未来应当是全方位的，虽然当下的智能客服还不能完全替代人工，但他们都在不断探索新的智能客服产品形态和技术方案，打造全新的智能客服系统。
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