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企业搭建知识库对于客服机器人的意义

对于智能客服机器人来说，知识库的就是其一切服务的核心——如果说人工客服还能凭借丰富的经验解决用户的很多问题的话，智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。

因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。

机器人所使用的智能客服中心知识库有几个重要的特征：一个是所有的知识库条目都以结构化的方式录入和存储，这样机器人才能正常调用；其次是这种智能知识库很多都拥有“自主学习”功能，也就是系统能自动将解答不了的问题进行拆解分析和归类，再由人工选择将哪些内容添加到知识库中去。

除了这两点外，近几年也有越来越多的客服系统厂商或者人工智能服务商开始尝试在知识库中引入“知识图谱”——让知识库能够自动对用户提出的问题进行相关内容的关联（或者叫作推理），不再满足于传统的“问一答一”的单调问答方式。

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智能机器人在客服工作中的应用

1.处理大量琐碎重复的用户请求

对日常重复性任务的处理是任务型对话机器人在客服领域最基础的应用。如对于琐碎的客户查询、订阅降级或取消请求等，客服机器人不仅可以高效准确地处理这类问题，快速为用户提供其寻找的答案，而且其服务效果甚至优于人工客服。

2.充分发挥自助服务知识库的价值

绝大多数网站都为用户提供了指导用户操作的帮助中心。帮助中心通常包含各类常见的用户问题、行业知识、用户指导等内容，能够为用户自助服务提供支持。但绝大多数用户并不善于发现并使用该部分内容。任务型对话机器人能够用于引导用户，为用户推荐自动推广帮助指南，帮助客户群体形成良好的自助服务习惯。

3.增强当前的支持渠道

大多数人用户在提到智能客服时会想到聊天机器人，但其实除了常见的任务型对话机器人，机器学习也被应用在了其他的客户服务支持渠道——全面的客户服务方式意味着客户能用多重方式交流问题，而一套优秀的智能客服系统必然是能够涵盖多个客服支持渠道，让数据在这些不同的渠道之间自由地进行同步和共享。

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如何理解智能对话机器人的API

要弄清楚智能对话机器人API的定义，首先应当简单了解对话机器人在部署方式上的发展历程：在客服对话机器人这一概念刚刚产生时，企业要想搭建一个这样的机器人，只能通过线下私有化部署的方式——也就是说企业需要自行准备各种软硬件相关支持，比如机房、服务器等硬件设备、操作系统等等。

但是随着云计算技术的发展，现在很多AI服务商已经逐渐地把自己的产品转移到了云端服务器上，用户在使用这些云AI产品时，不再需要去花费很多精力和成本来准备相关的软硬件，只需要从服务商手上购买账号就可以创建自己的机器人并使用。

如果说以前的对话机器人部署像是为了喝水而挖一口井的话，那么现在就是企业用户直接从自来水公司手上接了一根自来水管在家里面，想用水的时候打开水龙头就行，最后根据使用量来收费，而不是像以前那样需要一次性买断。使用云端智能机器人的另一个巨大好处就是机器人的训练和维护由服务商那边统一负责进行管理，不需要企业再来聘请专门的技术人员进行驻场。这在无形中也为企业节省了一笔不菲的开支。

在使用部署在云端的对话机器人前，企业应当首先通过API等方式将机器人接入到自己的网页、App、或者是微信公众号等渠道上。所谓API（Application Programming Interface）就相当于是一个通道，负责一个程序和其他软件之间的数据打通，本质是预先定义的函数。在对话机器人API的帮助下，企业才能把自己网页、App等地的数据上传到服务商在云端的机器人那边进行处理，然后把处理好的结果传回到企业这边来。

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企业使用移动智能客服系统需要注意些什么？

1、显示在线时间

众所周知，并不是每一个企业的产品都需要7*24小时的客户服务，因此企业可以在用户联系企业的移动端窗口清楚的标出企业提供客户咨询服务的时间，同时在用户有问题咨询时给用户发送“我们正在线上”或者是“我们正在线下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻烦。

2、保持完全一致的沟通

客服人员在给用户回复消息时，应当保持完全一致的沟通，例如使用相同的语言或词汇等。很多用户在咨询企业问题时往往是很严肃的，不会轻易的开玩笑，因此企业也应当严肃对待用户的提问，并且有礼貌的给用户做出回复。

3、突出客服人员的姓名

客服人员在回复用户的咨询问题时，可以在问题结尾署上自己的姓名，如此一来可以让用户觉得企业比较具有人情味，也有利于用户对客服人员作出评价。

4、尽量缩短客服响应时间

用户在移动端给企业发送咨询消息时，企业的客服人员应当能够同步及时收到移动在线客服系统的消息提醒并及时予以回复，避免用户等待时间太久的情况发生，否则就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而影响企业的形象。

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人工智能客服机器人真的有那么好吗？

电话机器人是一件拥有人工智能基因的高科技产品，从选购产品以及合作伙伴的角度出发，判断机器人的品质优劣，应注意产品功能、系统性能、技术实力、服务体系、公司情况5个基本原则。

电话机器人的研发初衷是为了辅助人工完成海量号码初筛、通知等简单重复的工作，同时记录分析通话内容智能判断客户意向。为了达到这个要求，优秀的电话机器人具备了以下能力：

1、多线群呼能力

一键批量外呼，单任务多通道并发呼叫，完成企业高效率号码筛选目的；

2、识别对话能力

①能够实时语音识别，与客户完成多轮对话（引导询问、疑义解答）；

②真人语音通话感知度

③能够动态语音合成业务字段，通话感知顺畅

④支持无延时打断，场景噪音智能降噪

3、意向判断能力

对通话内容实时分析，标注客户关注点、根据客户意向强弱智能分类；

4、人机协同能力

高意向客户系统自动转人工坐席、微信推送高意向客户、高意向客户坐席主动介入，机器人通话实时监听；

5、CRM能力

具备机器人呼叫后CRM销售管理能力，能够完成销售全路径管理；

6、运营能力

给合作伙伴完善独立的运营管控平台，赋予合作伙伴独立作战能力，帮助合作伙伴快速完成交付，赚取商机；

7、交付能力

高度可视化的话术制作能力，傻瓜式操作，0负担完成话术制作，给合作伙伴和终端用户高效完成机器人部署技能。

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幽澜高性价比的智能语音系统

  幽澜智能机器人呼叫系统，自动应答常见问题，还可以转人工实时应答，系统自动过滤空号、错号和占线等情况，提高数倍工作效率，常见问题自动应答，复杂问题还可以瞬间转人工实时应答，全程节约80%以上的人工成本。
高性价比的，融合呼叫系统，有客户关系管理系统（即：CRM)，所有资料可以导入系统，
幽澜智能机器人呼叫系统的优势:
1.高度积累的通信行业经验、专业呼叫中心搭建经验及移动CRM的能力。
2.语音识别精准度高，准确率高达89%，处于业内领先水平。
3.智能机器人呼叫系统回复速度快达400ms，平均响应时间800ms。
4.运营安全有保障，云端部署数据实时上传至云端存储。
5.专业及灵活的线路接入，无线网关中继IMS等。
6.具有人机切换功能，对于复杂沟通场景可快速转入人工介入模式。
7.自主研发DNN(深度神经网络训练)和NLP自然语音处理引擎技术，越用越聪明。
8.具有自主学习功能，可不断自我完善，采用静默坐席模式快速训练，越用越聪明。
9.可中途打断。

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智能语音机器人支持真人语音打断吗？

随着电信行业的发展，话务服务广泛用于各行各业，凡是需要营销的企业都需要话务人员。

尽管移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，但是，围绕着话务营销展开的移动营销、移动销售等战略，仍以成本低、效率高、速度快、沟通及时，并且不受时间、天气、交通等外部因素影响的优势，活跃在各个行业中。智能机器人存在一个比较大的优势就是可以支持真人语音和打断。

支持录音自定义上传，真人语音群呼、声音亲切。过去传统电话机通过录制一段推销音频开始播放语音，不能打断，过于强制性引发客户会强烈反感。幽澜电销机器人，支持打断，能及时处理客户疑问，与正常对话无异。

真实自然语音、标准化服务流程，带给客户更好的销售与服务体验。

电销工作寻找意向客户犹如大海捞针，在机器人沟通时，遇到意向客户怎么办？怎样在第1时间与客户联系？幽澜电销机器人拥有静默坐席模式，遇到意向客户可即转人工接听，通过实时文字转写技术，及时呈现通话内容，客户情况一目了然。意向客户及时跟进，极大降低客户流失的概率，提高了成单量。

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呼叫中心系统质检功能详解

智能语音质检集成在呼叫中心系统中，与呼叫中心系统相互交互关联，呼叫中心采集的录音按选择纬度导入到智能语音质检的语音分析系统，通过语音识别、语音优化、文本转化，实现关键词检索，进行分析、评分。

1、关键词检索

质检人员可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据。可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则：通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行审核，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

2、建模分析

智能呼叫中心系统可以针对已有的通话录音进行自动质检。企业可以在系统中建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点。呼叫中心质检系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规数量从时间的维度进行分析，了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。

良好的呼叫中心质检能有效规避客服通话当中可能出现的疏漏，提升了服务质量。同时智能语音质检的推行，更便于管理者整理总结工作当中用到的知识，对于客服人员进行管理和培训。

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智能聊天机器人常见的商业用途

1、客户服务

毫无疑问，客户服务是目前最主要的聊天机器人的商业使用场景。聊天机器人在处理客户问题的优势主要有以下这两点：1、能够做到瞬时响应，避免让用户长时间等待；2、能保持7/24小时全天在线，让客户能随时随地接收企业提供的解答服务。

2、收集用户信息和偏好

聊天机器人在接待用户的过程中，除了被动地回答用户的问题外，还有一项很重要的能力就是可以向用户询问关于其产品需求和偏好相关信息，并可以在后续为其提供精准的商品推荐，促进用户转化。

而从数据的价值上来看，厂商可以通过后台记录的大数据分析出到哪些产品和服务更受用户欢迎，或者不同产品主要的受众是哪些。从而帮助厂商优化产品使用体验和服务流程，或者是开展极具针对性的营销服务。

3、商品导购

聊天机器人可以在同客户的沟通中向后者展示产品的新功能，或者是根据所搜集的用户的标签给其发送个性化的商品促销信息——比如聊天机器人可以告知用户哪些加入购物车的货品会补货，哪些商品被相似用户购买过，从而最大限度地帮用户减少商品搜索的时间，并有效地提升客户的购买转化率。

4、发起促销活动

现在用户在日常生活中会通过E-mail、短信和即时消息接收到各种厂商发送的营销信息，但是这些消息由于缺乏针对性，所以绝大多数的用户都没有兴趣打开看它们。而聊天机器人则可以通过前面提到的监控用户活动，比如购买过哪些产品，来给用户发送符合用户关注点的消息，从而带来更高的用户响应率。

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幽澜智能客服机器人介绍

幽澜智能客服机器人系统是广东幽澜机器人科技有限公司旗下主打的客服系统产品，正式上线时间为2016年。虽然其上线时间较晚，但仍然在短短一年间将自己的市场占有率提升到业内领先的地位，属于一款后来者居上的产品。

幽澜的产品定位是客服系统，因此幽澜机器人的主要使用场景也就是企业的客户服务。智能聊天机器人在处理客户问题的优势主要有以下两点：1、能够做到快速响应，避免让用户长时间等待；2、能保持7×24小时全天候在线，让客户服务没有真空期。

很多人可能会担心客服聊天机器人在回答客户问题时准确率难以保障。但最近几年随着NLP（自然语言理解）、Deep QA、知识图谱、深度学习等技术或是系统的发展，现在的聊天机器人已经能轻松解决用户6-8成的常见问题。并且在企业拥有一个优质知识库的情况下，这一数值还能进一步提升。此外，幽澜机器人也具有“人机协作”功能，这是目前比较常见的一项客服机器人能力：具体来说就是当机器人无法解答用户问题时，可以自动无缝转交给人工客服进行解决。这种模式可以在确保客服效率的情况下兼顾服务的质量，是维持客户高满意度的重要方式。

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