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国外有哪些比较知名的智能客服厂商？

由于国外的人工智能客服市场发展比国内早，其产品功能也更加完善，。但是由于国家政策、服务器搭建成本等因素的影响，目前国外的智能客服产品并没有占据中国市场太多份额。在国外也有几款比较主流的国外智能客服系统。以下数据是根据国外2B产品测评网站FinancesOnline整理的《2019年20款最佳客服系统榜单》：

• Freshdesk：榜单评分8分，获得榜首。Freshdeak是国外客服市场中的领军者，为各个行业提供了丰富、直观的客户服务功能。Freshdesk能够支持多种渠道，可以自动将访客集聚到一个客服平台。提供细致的数据分析维度，企业可以根据需要自由定制分析报表。此外，它还能够支持邮件和订票服务，使得酒店、餐饮等行业能够直接通过客服系统提供预订服务。Freshdesk的套餐定价在19-99美元/月/用户，提供免费版和试用版。
• Salesforce Essentials：榜单评分7分，榜单第二名。Salesforce Essentials将客户关系管理和客户服务结合到一个平台中，把客服和营销联系到一起。它专为中小企业设计，可以跟进销售进程、提供VIP服务，自动从邮件、日历、电子表格、多个支持渠道中抽取信息，帮助管理人员全方位了解客户喜好和企业动态。Salesforce Essentials的套餐费用为25-75美元/月/用户，在官网填写申请，可以从Google云上免费试用3个月。

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智能客服系统如何收费？

研发智能客服系统的厂商目前主要有三种：一个是传统客服软件的厂商，一个是智能机器人厂商以及智能云客服厂商，而智能客服系统又包括了客服系统和机器人两部分，收费标准则需要从这几个方面分别入手。

一、智能客服坐席费用

1、传统的客服软件厂商：其收费模式是常见的按坐席功能、坐席数和使用周期付费的模式，有些客服软件能够支持按月付费，付费方式灵活。不同的服务商的定价也有不同的标准。

2、智能机器人厂商：这类厂商提供的方案一般是将其机器人集成到企业的客户系统中，因此在讨论机器人厂商的智能客服费用时不涉及客服系统坐席费用，这是由第三方客服系统的收费情况来决定的。

3、智能云客服厂商：主要提供全渠道的智能云客服产品，因此在坐席功能方面，处理功能套餐不同之外，坐席类型不同，价格也会不同。

二、智能客服机器人费用

1、传统客服软件厂商：这类的机器人功能较为基础，一般包含在坐席的费用当中，不做单独收费。

2、智能机器人厂商：多数采用定制化和本地化的服务当时，影响机器人费用的核心要素在于企业对机器人的功能需求。因此，对机器人厂商来说，机器人的功能费用、数量、部署的实施费用还需要结合企业需求做一些定制开发，费用一般在50-100万不等，可能另外的维修费用也需要另外付款。

3、智能云客服厂商：这类机器人是独立与座席费用进行单独收费的，影响其价格的因素有机器人功能版本、机器人数量以及机器人会话条数等。如果是定制化的服务，这部分可能会以几千元/天进行收费，实际收费仍需要企业与服务商沟通确定。

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针对企业内部业务，智能机器人有哪些解决方案？

企业内部问题与企业面对用户问题不一样，主要有以下难题：

1、重复咨询，效率低下问题：企业的行政、人事、财务等内部服务部门被员工简单、重复的咨询占用了大量的时间，为企业增添了许多不必要的人力成本和运营成本。

2、内部知识整理不够完善：企业需要管理的渠道多，一些日常工作中的共享资料得不到整理，形成了大量资料的堆积。

3、企业软件管理不易：企业内部软件的权限设置、查询、分析等操作耗费了一部分人力和时间。

针对以上企业内部业务问题，智能机器人提出了以下解决方案：

1、充分的人机协同方案

同时运用人工客服和智能机器人客服，无缝对接，当机器人无法回答问题时可以让人工客服进行接管回答。人机协作解放了大量的人力，让内部服务部门的员工有更多的时间做好本职工作。

2、业务助理功能

在使用机器人前期，将业务知识批量导入机器人，机器人便开始了自学的过程。在员工遇到各种问题需要咨询时，只要在公司内网以及公众号等界面向机器人进行询问，就能得到精准的回答，解放员工重复劳动。

3、知识权限控制

可以统一整合企业的软件、资料、知识等，形成知识权限控制系统，员工可以随时按照部门和岗位查询自己的知识、文档等，更好地利用了员工碎片化的时间。

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广东幽澜智能问答机器人产品说明

幽澜智能问答机器人是基于人工智能和数据挖掘技术研发而成的智能客服平台，使用该系统可以快速整合现有网站以及业务系统，同时支持知识的梳理，为企业形成标准统一的应用共享的数据中心，通过文字或语音为网站、微信公众号或者APP提供全面的智能化咨询服务。系统已经上线至各企业政府及金融企业，拥有成熟的经验和技术产品。主要具备以下的特点及功能：

1、知识库批量导入：企业可将现有的知识条目整理完毕，到客服提供的模板中，轻松实现一键批量导入，帮助大量减少知识词条的录入工作量。

2、营销数据挖掘：系统可对采集到的数据进行有效的分析、打标、汇聚和处理。

3、智能采集功能：可对客户网站及业务系统数据进行智能化采集和汇聚。

4、智能问答：通过自然语言理解分析用户意图，并通过知识图谱进行分析、理解和推理，准确提供用户所需要的答案。

5、智能提示：在用户使用系统打字时实时与数据库交互，智能化提示用户相关问题。

6、关联推荐：针对访客提出的问题，智能机器人会将问题答案回复给用户，同时也会为用户推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互得到最终答案。

7、多轮对话：基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通，可以通多主动发问、关键信息理解并提取，来支持用户多轮问答。

8、多渠道接入：支持桌面网站、移动网站、APP、邮件、微信等多种渠道接入。

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业务型智能问答机器人具备哪些优势？

业务型智能问答机器人的后台是通过直接将业务问答知识导入系统，从而构建一个基于业务知识库的智能问答机器人。业务型智能问答机器人主要具备以下功能优势：

• 输入动态引导—问题输入引导匹配率

为用户在输入框输入问题的同时，系统将已经输入的内容自动分析匹配并同步给予动态的优化补全或可能的相关问题提示，访客可以直接选择是否与自己的提问相关。

• 相似问题引导—可智能判断访客问法语义给出选择

由于用户问答多变，所以当用户提出业务问题时通过再次大规模优化的语义分析算法，问答机器人会智能地将所有与访客问法类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

• 业务流程引导—引导用户一步步解决复杂问题

在与客户沟通过程中经常会遇到步骤很多或可能性很多等复杂的业务问题，业务引导功能可以根据访客的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题。

• 可支持富文本—让业务问题的答案内容丰富起来

很多业务员知识仅仅靠纯文本是远远不够的，业务性智能问答机器人的业务知识库可以编辑图片、音频、视频，甚至添加超链接、福建、地图等等，让机器人回答的内容更加具体、丰富、生动，更好地帮助用户解决问题。

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智能问答机器人与搜索引擎是一样的吗？

如果有跟智能问答机器人接触过的人会产生一种错觉，在使用方法上跟搜索引擎会有些相似都是可以通过语音或者文字输入问题即可进行搜索答案，难道这两者的原理是一样的？

其实智能问答机器人与搜索引擎是两个完全不一样的东西，不仅构成原理不一样，使用方法方式都不一样。

首先，智能搜索引擎的实质是根据用户的请求，从可以获得的网络资源中检索出对用户最有价值的信息。智能搜索引擎具备信息服务的智能化、人性化特征，允许运用采用自然语言进行信息的检索，为用户提供更为方便、更确切的搜索服务。

使用智能搜索引擎，用户只要一次性输入搜索关键词就可以通过鼠标点击迅速切换到不同的分类或者引擎中，极大地减少了手工输入网址打开搜索引擎，选择分类，再输入关键词搜索的时间。

而智能问答机器人是基于自然语言处理和深度学习技术，可以实时与人对话，精确地定位访客所需要的提问知识，通过与访客进行交互，为访客提供个性化的信息服务。

智能问答机器人系统是将积累的无序语料信息，进行有序和科学的整理，并建立基于知识的分类模型。这些分类模型可以指导新增加的语料咨询和服务信息，节省人力资源，提高信息处理的自动性，降低运营成本。

系统是基于客户多年积累的自身基本情况常见问题及其解答，整理为规范的问答库形式，以支撑各种形式问题的智能问答。这种方式方便了用户，提高了办事效率，也为政府和企业提升了形象。

由此可见，智能问答机器人与智能搜索引擎有着本质上的区别，相比较而言，智能问答系统的优势更为明显。

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智能话务机器人具备哪些专业能力？

人工智能行业的火热竞争，很多企业都发现了其中的商机，而人工智能其中的一个版块更是如雨后春笋般出现，这行业便是——智能话务机器人。其中包含了智能客服系统、电话机器人、服务机器人等等种类，它们都具备了哪些专业能力？值得企业购买吗？

智能话务类机器人的专业能力包含：

• 话术场景的还原

在话务机器人与客户沟通过程中，对话表现越真实，话术内容越优质就越能留住客户。一款优秀的话务机器人的话术场景体现在专业的话术配置以及录音当中，结合了贷款、房产、教育、催收等各个领域的优秀话术，资深的话术库让机器人在与客户的通话过程中更能读懂他们的心理，能够从看似繁琐的电销场景中抽象出精悍使用的电销路径。

• 精准的意向判断

判断意向客户是否精准，可以直接影响到后期的人工跟进效率，智能话务机器人不仅能够实现准确判断客户意向的概率高达95%以上，还支持终端客户自定义分类标准以及二次跟进打标签。

• 资源分配支撑

话务机器人系统是否具备完善的团队管理、客户资源分配、任务管理能力等，对于客户通话后客户处理效率提升和数据安全也至关重要。

• 高效的人机协同效率

自动转人工坐席、微信推送、静默监听等功能可以充分协调电话机器人与座席之间的工作协同，能翻倍将机器人的作用发挥出来。

• 企业定制开发

系统的话术可以支持可视化自由编辑，话术数据可以透明可扩充，意向客户可以按照分级进行自定义划分，机器人的配音可以根据地域以及行业实际情况来进行定制。

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智能电销机器人和人工相比哪个比较有优势？

近几年来，智能电销机器人的出现，打破了传统的人工电销为主的死局，但是，智能电销机器人对于客服行业来说，难道仅仅是为了取代人工坐席吗？它到底有些什么优势可以替代人工坐席？

智能电销机器人不仅仅可以在一定程度上代替人工坐席，对于一些销售的作业还可以进行主动营销。具体可以分为以下几个功能：

1、智能电销机器人的运营支持

首先，智能电销机器人可以作为一个市场的调查员，对于运营者来说，电销机器人可以在第一时间接触到客户，并且在接触客户的同时，也获得了市场业务的数据。让机器人参与会话，就相当于进行一场调研，如果通过人工去调研收集数据需要耗费大量的人力物力，而电销机器人则可以顶替多个市场调研员去收集数据。

2、智能电销机器人的主动营销

其次，除了进行市场调查、收集数据之外，智能电销机器人的基础功能是主动营销，机器人可以在节省人力成本提高效率的同时快速与客户进行电话沟通，其中带来的不仅仅是高效与低成本，更推动了企业整个营销流程的运转，并且使工作的运转有充分的动力。

3、智能电销机器人的把控能力

智能电销系统对于营销工作可以有十足的把控能力，机器人的工作高效而又灵活，对于市场的调查全面而快速，因此，不论是对自身的工作还是在营销流程中都可以通过数据准确控制工作的进展状况。

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电话营销系统有多少种使用模式？

电话营销系统凭借着接入方便、呼叫高效等优势帮助不少企业提升了销售业绩。不仅如此，电话营销系统还有更多的功能：

• 幽澜电话营销系统界面简约设计，美观友好，操作精简，可有效减少话务员长时间呼叫工作的疲劳感。
• 预拨号系统+自有的声纹识别技术，准确判断被叫真实状态，极大提升外呼效率，提升呼叫通道利用率，提升产值。
• 配置灵活，适应各种行业及场景：任务表单自定义、客户资料自定义、业务记录自定义、外呼结果自定义、录音质检自定义。
• 系统提供个性化定制开发，还可与客户原有CRM、ERP、OA等各类信息化系统无缝对接，打破企业信息孤岛，实现企业资源共享。
• 业务报表分析：提供多维度全方位业务统计报表，为客户提供电销辅助分析。

电话营销系统的多种使用模式可以进行自由切换：

1、预拨号外呼：自动批量外呼、智能算法、准确识别、为相当高效的外呼模式。

2、浏览式外呼：针对精准数据制定电话营销策略，点击拨号不浪费每一条宝贵名单，支持挂机自动拨号呼叫，是更精准的外呼模式。

3、客户反复营销：基于CRM客户资料，通过销售漏斗模式监管销售过程，专注签单转化，提升员工销售业绩，提升企业管理水平。

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呼叫中心客服智能化辅助工具

人工智能坐席助手是为呼叫中心客服或者人工客服提供的一款智能辅助应用工具系统，借助了目前火爆的人工智能技术：语音识别（ASR）、语义分析（NLP）、大数据处理（big data）等技术，帮助人工坐席提高服务效率并且改善工作质量。

呼叫中心客服智能化辅助工具即人工智能坐席助手具备以下功能优势：

1、实时的语音转文字：在通话过程中，坐席的对话文字在屏幕上实时显示，这样有利于坐席回顾、理解通话内容，提高服务智能和服务效率。

2、智能话术推荐：可实时为坐席推荐对应的知识点、思路导航等话术，解决“搜索延迟”、“搜索困难”等难题。帮助坐席代表提高知识库利用率，提升坐席代表一次性办结率，进而提高接通、改善坐席服务效率和服务满意度。

3、实时提醒质检项：实时监测敏感词、语速、服务态度等质检项，一旦违规，系统弹屏提醒并通知主管，及时挽回局面。可保障热线服务态度，大大降低投诉风险。

4、智能外呼系统：机器人自动拨打电话，实现人机互动，及时采集信息。可模拟真人工作场景，真正实现人工解放，全面实现系统自主作业。

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