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在线客服系统如何帮助客服中心降低成本？

客服作为企业的重要营销中心，应该是企业利润的源泉而不是企业成本的消耗，但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统，可随时随地解决用户需求。

1、针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况，搭建统一平台，使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题，避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

2、搭建自助平台，让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档，也可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决；工程师或客服发布文档，解决最热门或共性问题。

3、随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合全客服渠道，可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业，可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件，客服集中处理解决。

4、客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询，包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微信等多种渠道，均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决，避免部门扯皮，提高效率。

5、报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以客服部门监管和与产品部门协作。

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企业正确选择在线客服系统？

随着互联网的发展及互联网服务的逐步完善，加上电子商务被大众广泛接受，涌现了一批非常优秀的针对电子商务的服务软件——在线客服系统。如何选择可用并且适合自己的在线客服系统？可以从以下几方面着手：

稳定：企业如果想要正常的接待客户的咨询，必须要求在线客服系统稳定有序。在线客服系统经常出现以下情况（和客户聊天在线客服系统中途卡机死机、频繁掉线、登录进程过久或登陆不上、无法接受消息、消息遗漏或无法发送消息等），则可认为所用在线客服系统不稳定。想要把握住每个客户咨询，给予客户及时的反馈，必须选择稳定的在线客服系统。

高速：从公司角度来说就是客户访问公司网页时，在线客服咨询图标是要立即呈现的：从客户角度来说就是客户点击在线客服咨询图标后，对话框要以最短的时间弹出（客户的耐心仅仅是几秒）。

易用：部署在线客服系统是一件一蹴而就的事，而培训客服人员如何使用好在线客服系统则需要花费一定的人力和成本，公司是不愿意花费过多的成本在在线客服系统上面，而且花费巨大的成本在不易用的在线客服系统上也未必一定就能产生好的效果。如果客服人员很难熟练操作所有的在线客服系统，将会影响公司的在线咨询效率，损失很多客户咨询量，加上客服人员很大的流动性，公司需要不断地增加培训投入，这是一个恶性循环。易用不仅衡量一个软件的优劣，更涉及成本控制的问题，公司更需要一个易用的在线客服系统。

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生活服务行业对于智能机器人的需求有哪些？

从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。

由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。

据网上资料显示，生活服务行业的痛点及智能客服产品需求如下：

1、出行服务痛点：OMO平台兴起，两端用户客服量巨大；客服数据蕴含巨大价值，数据分析需求量大。

出行服务行业产品需求及功能要求：客服机器人解决大量重复问题，且24小时在线，及时响应，保证客服体验；客服及客户数据分析，帮助发现问题，提升客服效果。

2、物流行业痛点：快递查询、咨询量大；快递送货提醒量大，效率低，成本高。

物流行业产品需求及功能要求：客服机器人24小时响应查询咨询需求；智能外呼减轻快递提醒工作量，提升效率。

3、旅游行业痛点：旅游相关景点、住宿、交通、饮食信息咨询量大；访客数据及需求难以把控。

产品需求及功能要求：旅游相关知识库，解答大量咨询问题，根据访客查询、浏览轨迹提供套餐推荐，服务跟踪等。

4、酒店住宿行业痛点：线上线下服务咨询、订单处理量大，流程效率不高。

产品需求及功能要求：线上客服机器人承担部分咨询量，用AI优化整套酒店预订系统。

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疫情抗战中，机器人可以做些什么？

疫情的严重化以及复工潮的到来，越来越多关于疫情的相关问题急需进行线上答疑解惑，导致很多客服后台承受了巨大的接待压力，企业面临人力不足等局面，但是，为了能够确保广大群众能够及时、准确、科学地获取疫情的最新消息以及防控等相关知识，机器人也在出这一份力。在与疫情的抗战中，机器人可以做些什么？

在疫情抗战中，AI疫情机器人服务可以快速、便捷地接入微信公众号等新媒体渠道，助力政府部门、医疗机构、教育组织、企业、物业管理、公益组织等快速建立智能的服务能力，有效助力这场疫情阻击战。

利用疫情机器人可以全天候进行智能化服务，解答疫情动态、了解疾病知识、防疫指南、网络问诊、检测隔离等问题，帮助缓解人工客服的压力。

疫情机器人可提供最常识实用的病毒科普知识，比如新型冠状病毒的介绍，与其他流感、甲流、SARS等的区别，如何进行传播、如何防范等等介绍。

针对新型冠状肺炎的诊断咨询，疫情机器人可以根据病毒的特征，答出病毒的潜伏期的时长、感染病毒会有哪些症状、出现相应症状应该如何处理以及如何居家隔离等答案。

由于疫情比较复杂，能够更加精准地掌握信息将会大大提高社区、家庭以及个人防护效果，疫情机器人会给出针对易感人群，比如儿童、老人等的防护知识。

疫情机器人的问答数据都是来自于权威部门的专业汇编知识，保障了问答的科学及准确性。同时，疫情机器人系统还会有一系列的运营工具提供，便于运营人员便捷、快速地完成机器人的教育与知识同步。

目前仍旧处于疫情防控的关键时期，使用疫情机器人可以帮助及时掌握疫情关注热点，进一步帮助完善疫情防控工作。

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智能语音交互机器人系统功能优势

智能语音交互机器人是一款适用于产品业务或服务推广需求的语音营销服务平台，通过精准语音平台，群呼潜在客户群体，并模拟销售专家沟通进行信息筛选的人工智能机器人，集筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类三重营销于一体，全面实现市场营销。

智能语音交互机器人系统功能优势：

• 超强开发性可与其他第三方系统做对接：智能对接技术，可与客户公司其他的呼叫系统、OA等各种系统对接，消除企业内部信息孤岛，减少企业管理成本。
• 话术自定义：智能话术完善系统，客户可以根据情况随时随地不断完善修改话术，未接问题自主收集技术，实时统计机器人未能解答的问题。
• 意向客户精准划分，更深层次客户标签分类，同时支持关键词搜索分类。
• 三人会话模式支持经历在线监听：机器人或者销售人员和客户通话时，客户经理或者经理可以在线监听，需要时可以第一时间切换，实现三方会话。
• 高智能对话实现自主转人工，打断智能应答：呼入/呼出自动转人工对接，同时文字呈现沟通内容，支持通话打断与智能随机对答。

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人工智能在金融领域的几大应用

金融是人工智能重要的应用场景，人工智能在金融行业的应用改变了金融服务行业的规则。传统金融机构与科技公司共同参与，构建起更大范围的高性能动态生态系统，参与者需要与外部各方广泛互动，获取各自所需要的资源，因此在金融科技生态系统中，金融机构与科技公司之间将形成一种深层次的信任与合作关系，提升金融公司的商业效能。

1、自然语言处理

自然语言处理是用计算机来处理、理解以及运用人类语言。由于自然语言是人类区别于其他动物的根本标志。没有语言，人类的思维也就无从谈起，所以自然语言处理体现了人工智能的最高任务与境界，也就是说，只有当计算机具备了处理自然语言的能力时，机器才算实现了真正的智能。从研究内容来看，自然语言处理包括语法分析、语义分析、篇章理解等。

2、语音识别和语言合成

语音识别是实现人机交互比较关键的技术，其所要解决的问题是让计算机能够“听到”人类的语音，之后结合自然语言处理技术通过语义理解才能“懂”人类语言的意思。语音识别技术主要通过语音特征提取、模式匹配、模型训练等技术方式将语音转化为计算机可读的输入。语音识别是一门交叉学科，所涉及的领域包括信号处理、模型识别、概率论、信息论、发生机理和听觉机理、人工智能等。

语音合成，是将任意文字信息转化为标准流畅的语音朗读出来，让机器实现像人一样开口说话。语音合成包括三个方面，首先语言处理要模拟人对自然语言的理解过程给出词语的发音提示，接着韵律处理根据语音规划音强等特质，最后进行声学处理输出语音。随着人工智能算法的加入，音色、情感等方面的模拟得以提高，使合成的声音更加自然，一定程度下可以达到真人说话的水准。

3、智能客服

智能客服是指能够与用户进行简单问题答复，通过人机交互解决用户关于产品或服务的问题。自然语言处理技术成熟度在各类人工智能技术中成熟度较低，但在客服领域中能够发挥较高的价值。人工客服存在培训成本高、服务效果难以统一以及流动性大的问题。以大数据、云计算特别是人工智能技术为基础智能客服加速企业客服智能化，依靠知识图谱回答简答重复性问题，减少人工客服使用，提升客服效率及效果。客服机器人已替代40%-50%的人工客服工作，随着技术的不断完善，更多的客服工作将依靠人工智能完成。

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智能语音识别引擎构成原理

智能语音识别引擎主要由语音检测、特征提取、识别搜索几个模块组成，利用声学模型、字典/词典、识别语法等识别引擎资源，识别引擎将原始输入的语音流进行识别得到识别结果。主要识别原理如下：

1、语音检测

引擎采集的原始云数据被送入语音检测模块，该模块进行语音信号的预处理和检测, 将原始语音信号数据转换成标准数据格式，并通过高效的语音信号检测算法，检测到语音的起始点和终止点。

2、特征提取

检测后的语音数据流被送入特征提取模块，提取得到语音信号的特征矢量流。语音特征是利用数字信号处理技术，从语音信号中提取最反应其本质属性的信息。在这个模块中，需要对语音信号进行预加重、分帧、加窗、频域变换、倒谱变换、差分等处理， 最终得到40维左右的特征矢量。

3、识别搜索

语音特征矢量被送入识别搜索模块。在这个模块中，未知语音信号的特征与引擎内含的声学模型库、字典/词典和识别语法信息进行匹配，得到最适合未知语音特征的词序列。这个模块是识别引擎的核心。

智能语音识别引擎技术优势：

低功耗：功耗不超过0.85mA，可以全天候低功耗持续监听。

资源占用少：ROM不超过45KB，RAM消耗小于40KB。

唤醒性能好：唤醒率超过90%，虚警低于1次/6小时。

支持更换唤醒词：用户可以根据需要进行唤醒词定制。

支持远距离唤醒：用户不需要手持或佩戴传声器，且用户说话时姿态自由，不需要靠近传声器。

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智能语音电销机器人部署优势

智能语音电销机器人可以进行独立的灵活部署，支持云端部署以及本地部署，灵活操作，直接服务终端客户；可快速进行定制上线，项目周期短，下单或签订合同付款后即可极速上线，多重技术优势保障产品稳定运行；采用主流语言开发，先进的语义识别，支持系统高并发，软硬件无缝衔接。

智能电销系统从电对点的呼叫到智能预测外呼效率提升300%，私有云、公有云、混合云多样化部署，保障客户数据安全；声纹识别、多轮会话，方言识别、大数据分析、空号筛选、情绪标准化、语音交互设计标准化、客户分类标准化让机器人成为企业的超级智能员工。专业通信运营经验为各个行业定制专业版的AI机器人，针对不同行业提供更加细分，更有针对性的通话服务专属技术团队。

智能语音电销机器人可以帮助快速扩展增加规模：AI系统模式可快速扩充规模，高效率过滤，客户资料整理，提高客户转化率，轻松完成量化指标。机器人上岗，不离职，降低人工成本招聘成本、培训成本、流失成本、没有情绪化，不会和客户发生争吵引起投诉，自主学习模式不用培训即可上岗。情绪、话术、客户分类、机器人标准化，识别准确率高，采用深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回高度理解，复杂的沟通情景机器人还可以自动转接人工。

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AI人工智能电话营销机器人

AI人工智能电话营销机器人作为业界聪明的智能机器人对话引擎准确的语义理解能力，精准识别和对话管理，准确挖掘用户意图，真人原音极速应答，感染力超强，打造专属企业的超级团队。

秒转人工功能使用电话机器人的语义识别和处理功能可对客户的意向进行实时跟踪，一旦客户表明兴趣，可秒转人工直接沟通，降低客户流失的概率，提高成单量。

强大的语言反馈功能确保对话中客户提出疑问时，电话机器人可以给予瞬间停止及时应答，保证对话正常进行，完全没有疏离感，不仅可以传递信息，还能接收信息引导对话，媲美真人。

利用大数据技术，建立行业报告，客户画像，邀约短信精准发送，精准覆盖目标人群，对海量通话数据进行信息发掘和统计、了解客户、洞察市场、优化产品、服务、营销方式开放对话管理引擎，客户可以自主配置，修改机器人话术和知识库，对业务主题进行深度钻取和挖掘。

基本行业知识构建以及精准的语音义分析，让机器人迅速理解客户意向，为后续业务员跟进提供高效支撑；文本对话内容智能提取，大数据智能标签建立，实时提取客户深层意向，主动分布式发问，深度了解客户信息；遇到客户烦躁、愤怒无理要求时礼貌应对、温和拒绝，遇到意向客户提升专人跟进并且对客户进行意向级别分类。

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