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智能化多媒体呼叫中心

智能呼叫中心，基于云计算，上线速度快，支持全渠道接入，整合APP、微信、Web等多渠道，随时随地接入服务。座席可以按需购买，即开即用，无需购置软硬件设施，前期投入少，号码资源丰富，全网运营商线路接入，系统稳定性高达99%。

智能坐席简化了外呼步骤，提高电话拨打效率50%，预测外拨系统，系统自动外呼，过滤无效线索，接通后转入人工座席，有效提高了接通率；号码池功能可实现外呼号码的轮循，可降低号码被拦截的风险，自动推荐最佳话术组合，提升关单率30%。

智能话多媒体呼叫中心系统功能：

1、工单系统

无论来自哪个渠道的咨询，都能实时创建工单，分配客服处理，工单列表一目了然，服务状态了如指掌，跨部门，轻松实现多方协作。

2、智能质检

智能质检通话内容，服务质量更真实，获取通话过程中出现的标签关键词，将客户信息标签化，语音数据分析，提升服务质量。

3、精准化营销

精选用户数据模型+全方位大数据精准投放，将广告推送给最合适的人群。使用智能外呼系统，获取需求用户。

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智能呼叫中心系统功能

1、电话交换功能(PBX)：

电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等，并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理，如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙等，可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

2、自动语音应答（IVR）：

系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

3、自动话务分配（ACD）

系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

4、电话队列管理：

系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

5、电话录音监听：

系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

6、语音留言：

系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。

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企业建立自己的呼叫中心有哪些优势？

呼叫中心系统又称客户服务中心，是利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统，利用现代的通信手段有效为客户提供高质量的服务。企业搭建属于自己的呼叫中西具备以下优势：

• 服务中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户的青睐，既能增加客户量又能增加收入。
• 利润的中心：通过呼叫中心的客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，提高工作效率。
• 全天候的服务：可以为用户提供7*24小时不间断的服务，允许顾客在与业务代表联络时选择沟通方式。
• 内外衔接：呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联络。与整个企业管理、服务、调度、生产维修结为一体，可以把用户那里获得的各种信息供企业领导者作分析和决策之用。
• 技术管理并重：呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。

呼叫中心系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

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幽澜机器人如何帮助企业摆脱客服困境？

对于企业而言，客服招聘难、离职率高、新员工培训成本大、用户满意度低等问题一直在困扰着其管理者们。幽澜机器人是如何帮助企业摆脱这类困境的呢？

幽澜机器人拥有智能的语义分析引擎、分词标注引擎等，可以实现一个问题应付各种相似问法的效果，显著减少知识库维护成本。

先进的智能答案优选引擎，让智能机器人能够实现答案精准匹配，百发百中；智能过滤引擎，赋予机器人智能筛选答案的能力，屏蔽无效答案，将最有效的信息传递给用户。

智能反问引擎使智能机器人具备了多轮对话的能力，持续地与用户保持互动；场景识别引擎，通过上下文语境判断吗，让人机交互更加自然。强大的战斗续航能力以及敏锐的环境感知能力让智能机器人在使用过程中更加游刃有余。

本体类知识引擎让智能机器人具备了结构化的知识管理能力，让知识梳理更简单，不再需要专业人员，强大的知识引擎让智能机器人更工于人心。

幽澜机器人的自学习引擎，赋予智能机器人自动学习互联网海量知识的能力，可以有效补充本地知识库，打破传统知识库的容量边界。

幽澜机器人不仅仅具备客服的作用，还能在电销、工单功能之间就进行自由切换、紧密配合，正如灵活搭配的武器系统一样，多样的攻击方式，让企业能应付所有情况，显著提高客户满意度。

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电话机器人具备哪些AI功能？

智能电销机器人可以全方位应用于各自场景，深度解决企业遇到的各种服务难题，推动行业改革。智能电话机器人主要具备了一下的功能：

1、自动外呼：批量导入客户号码，设定好参数，机器人自动拨打。

2、自动标记：机器人根据NSL，自动标记并分类，客户意向强弱，分类优先级

3、失败重呼：对于初次拨打没有接通的，会进行二次拨打，充分利用资源。

专业的智能电话机器人主要采用的技术：

1、机器学习：从大量对话中学习行业知识和术语，理解相同发音的词汇。

2、语音识别（ASR）：智能ASR语音识别技术，基于多年的积累沉淀，可以针对行业进行优化，有效识别率达到95%以上。

3、知识脑图：从行业知识背景构建机器人大脑知识图谱，AI机器人在整个系统内全方位进行多轮对话，宛如人的大脑。

4、自然语言分析（NLP）:市面上大部分机器人都是以关键词回应，这就很容易出现答非所问的状况，导致用户体验差。智能电话机器人采用了NLP自然语言分析，采取关键词+上下文环境的机制无线靠近于人类回应。

智能机器人应用场景：

1、客户服务：一整套客服系统，可以进行转户管理、工单管理、工作流程管理等，可记录、查询及形成报表。

2、销售管理：作为开拓客户的重要方式，系统可将目标客户标记管理，业务详情及过程记录，规范沟通话术，预约回访等。

3、团队管理：系统提供坐席现场监管模块，对坐席工作情况一目了然，话务报表让管理者及时掌握运营状况。

4、集团管理：具备电信级稳定性，为集团企业提供分支机构管理，一套软件支持多类型不同业务的管理。

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智能化机器人辅助坐席技术解决方案

智能化机器人在现代社会中发挥着不一样的作用，可以用做智能系统、实体机器人、智能控制等操作，并在不同的场景中实现着不同的功能。

以智能化机器人辅助坐席功能为例，主要有以下功能：

1、话术智能分析

通过大数据解析帮助销售客服更准确地分析自己每句话的作用，搞清楚到底是哪几句话决定了整场谈判的走向，从而帮助销售客服建立完善的销售模型并提高成功率。

2、智能学习

机器人可自动获取网站数据形成知识库，同时在互动会话过程中，主动记录未接触词条及匹配近似问题，自动补充和完善知识库，快速完成自我学习，从而进一步提升智能问答命中率。

3、智能质检

通过原始数据库及销售过程中大量的语音内容，利用机器学习自动建立量化的成功销售模型。通过比对销售模型进行对话分析反馈，帮助管理人员快速了解每个销售客服的销售情况，合理地调整销售话术，提高质检效率。

4、智能培训

通过语音识别技术、自然语言处理技术，自训练智能系统对销售内容进行分析、反馈，帮助销售客服实时纠正问题点，有效提高销售转化率。

5、话术推荐

在销售客服和客户进行交谈时，机器人会在一旁辅助人工完成解答，系统会记录和分析用户的语言和文字，推荐出匹配的答案供销售客服进行选择。

6、实时情绪管理

通过捕捉并解读人类语言和行为中的“诚实信号”，如音量、停顿和语速等，精确探测用户当下的情绪状况，从而帮助销售客服提供更为合理且人性化的回复。

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2020元旦快乐！

企业如何利用全渠道客服系统优化服务？

客户与企业的沟通无所不在，客户可以通过电话、互联网等以各种方式随时随地发起服务请求。企业如何对来自各种渠道的客户请求进行快速响应、最优服务处理、统一服务数据、联动周边系统？使用全渠道客服系统是打造服务品牌的关键。

一站式的全渠道智能客服解决方案，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、邮件等各种渠道服务请求统一路由，由智能机器人客服、人工客服协同全媒体沟通及业务处理，包括指挥运营管理、现场监控、预警、排班以及大数据管理等。

全渠道联络中心帮助企业将客户服务的触角覆盖线上线下各种渠道，智能客服机器人与人工坐席相结合，7*24小时全方位极速响应客户请求，简单易用的工作流驱动最优服务工单流转，统一轨迹、监控、报表等管理，打通周边系统汇聚客户档案，帮助企业不断优化和提高全渠道服务质量。

全渠道客户系统功能优势：

1、覆盖渠道全：网页、微信、APP、H5、短信、邮件……全渠道统一排队。

2、一站式服务：一站式全渠道智能客服解决方案，线上、线下渠道请求统一路由排队，统一分配。

3、沟通方式全：文字、图片、图文、语音、视频等，全媒体统一接入，沟通更顺畅。

4、智慧化运营：实时有效掌控全渠道智能呼叫中心运行状况，迅速反应，提升服务质量。

5、坐席精英化：人工客服聚集关键业务，精益求精，提高整体运营效率，产出最大化。

6、节省人工：智能AI技术代替人工，7*24小时极速响应，节约80%以上人工成本。

7、客户体验好：智能分配、客户反应快，专业度高，线上沟通畅快，客户满意度评价高。

8、支持多租户：支持多业务、多业态共用一套系统，平滑扩容，每个租户都享独立服务。

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智能IVR导航功能优势

人工智能语音系统的IVR导航功能，可以支持客户呼入后无需按键，说出需求就可以直接进入相应的业务节点，比如自助查询、自助办理、转到相应的业务队列等。

智能IVR导航功能优势：

• 彻底告别按键，在任何时间说出请求，系统都会回应。
• 识别速度快，时间小于3秒。
• 可进行可视化配置，多层级业务流程可视化定制。
• 支持计算功能，数值运算、逻辑运算、字串运算和比较运算等运算操作，可以根据不同的运算结果播放不同的语音流程。
• 支持同时处理多路来电
• 在系统无法识别时，提供可选项供客户选择，支持智能打断，全局命令。
• 对接知识库、数据库或周边系统，查询客户请求业务内容并反馈给客户。

智能IVR导航价值优势：

1、节省人力：机器人7*24小时接待，自动回答，无需人工参与，节省人力成本

2、适用场景多：任何自助服务皆可使用：咨询类业务、查询类业务、验证类业务…

3、客户体验好：人机交互扁平化，无需按键自由说；反馈速度快，无需等待即可获取所需服务。

4、能听会说：自然语言理解技术，复用于处理文字、语音等不同类型业务，快速解决客户烦恼。

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网站&移动端在线客服系统

幽澜智能机器人是一款基于云平台的在线客服系统，只需要将在线客服代码嵌入网站页面中或通过API接入到后台管理系统中，即可实现网站访客与企业的在线客服的在线交流。支持接入微信公众号，与公众号消息互通，实现微信在线客服功能，是企业开展网络营销于在线服务的必备工具。

幽澜智能在线客服系统可以实现客服与访客之间的文字聊天、语音聊天、文件传输、离线留言、短信聊天、微信、旺旺等方式沟通，不放过任何和访客交流的机会。在聊天的过程中可以实时地进行监控，随时调整应答话术。

将智能在线客服接入微信公众号，用机器人代替人工客服，既可以进行原生接入，也可以进行网页接入，实时进行在线回答，还能支持语音转文字应答功能。可以设置同时接待人数，超过上限规则实行排队机制接入访客。智能客服机器人还可以自动记忆客服与访客的聊天过程，智能分析访客提问并查找最适合的答案。

智能在线客服系统还可以使用移动端随时随地与访客进行交流，是目前较稳定的移动版在线客服系统，即使长期待机也能接收到访客信息。还能适应任何手机浏览器，客服系统自动判断访客使用的是电脑还是手机，并且展示不同的交流界面。

幽澜智能在线客服系统拥有高技术的开发团队，专注于在线客服系统开发，多年来持续为客户提供更加便捷的客服系统。智能机器人自动记忆客服聊天内容功能，免去了企业维护机器人知识库的昂贵人工成本问题。客服导航菜单引导客户一步步解决问题，降低在线客服人员工作量的同时并最快解决问题消息预知功能让在线客服人员提前知晓客户将发送的消息，以最快的速度回答客户咨询。

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