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全媒体融合的智能视频客服发展趋势

国内的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端形式在很多场景下是非常必要的。目前银行业客户服务中心已相继推出视频客服，视频远程银行已经不是新鲜概念，在国内数十家银行中获得了应用，帮助客户实现大多数非现金类业务的操作，充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，节约客户的时间成本。除了银行业客户服务中心，相信视频客服未来也会广泛应用于电信、保险、证券、电商、教育等等。

而当下时代，人们对移动互联网服务的需求不断增加和扩展，客服的渠道未来一定是以多种形式并存，才能为消费者提供最满意的服务体验。从“口”到“手”再到“脸”将是一个融合互转的实现，满足在线文字客服的情景下可以转换到语音电话，也可以随时开始视频客服，且在语音电话、视频客服服务过程中，也可接受发送文字消息作为辅助，实现一次客服体验在口、手、脸之间灵活互通互转，满足客户场景需求。全媒体融合客服模式将逐步替代传统的问答式服务，培养客服具备扎实的服务功底，掌握娴熟的服务技能，积累丰富的服务经验，用声音传递微笑，让客户拥有宾至如归的服务感受和服务体验，打造差异化、定制化、高端化。

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智能机器客服系统如何帮助完善小程序服务结构？

2019年，微信小程序已经进入了发展的第三年，累计用户破7亿，日活用户2亿+，使用小程序已成为人们日常生活的一部分。

为了帮助小程序主提高工作效率，最大程度挖掘用户价值，很多小程序专用的智能机器人开始出现，从智能客服以及后续全新升级的管理系统和数据整合，形成三个维度，以点拓面，不断延伸客服系统的服务边界。

1、智能化机器客服，完善小程序服务结构。

机器客服作为人工客服的辅助工具，可以有效提升整体团队的服务效率；24小时在线服务，支持即时响应并能与用户对话，有效填补非工作时段的服务空白，提升用户体验的同时避免用户流失；并且，成熟的AI能力可真正展现出机器客服的智能化。基于AI能力，机器客服能实现智能化学习，通过普适性问题的回答为人工客服筛选咨询用户，完善小程序整体服务结构。

2、持续升级系统，实现精细化运营

在新版客服系统中，旨在通过用户系统的打通与客服人员管理系统的建立实现小程序运营效率的全面提高。用户系统的打通可以实现用户标签信息的双向同步，一方面，自动识别咨询用户标签，便于客服筛选高价值用户进行优先服务，另一方面客服对咨询用户的标签同步有利于后期深度挖掘用户价值。

客服人员管理系统的建立可以从基础上提升整体运营效率。根据工作内容对客服角色进行划分，构建完整的客户流转闭环，最大程度提升转化率。同时针对不同角色的客服划分权限，确保用户信息安全性。

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销售型企业主流客服沟通渠道——智能客服机器人

在当下，销售型企业的主流客服沟通渠道还是电话，每天打电话咨询的人不计其数，而人工客服的数量有限，往往处于供不应求的状态。如何提升客服工作的效率和服务水准，一直是这类企业重视的一个地方。

智能语音机器人的出现，可以帮助进行实时语音智能语义识别与处理系统，告别了大量的重复低效工作，辅助人工客服提升了工作效率和服务水准。

实时语音智能语义识别与处理是为企业话务工作提供智能化辅助功能的系统，通过使用机器学习技术，研发语义识别、文本交互算法，实现热线和电子渠道服务场景中的实时客户意图识别、业务推荐及服务智能监控等功能，提升客服的服务效率和服务质量。主体功能包括:

1、 实时语音转写，支持热线通话

2、业务知识联想，为客服智能推荐客户咨询问题的答案

3、服务禁语检测，实时检测话务员是否出现服务禁语

4、 短信下发，智能识别要下发的短信内容，一键填写短信下发内容

如今的智能语音机器人已经在多个行业得到了实际的应用，并且效果客观。在企业的客服呼入/呼出的场景实际运用中，产品可以辅助班组长实时监控并干预组员的接线过程，提高服务质量，规范服务行为，同时提高组员的服务效率，保证机器人的智能应答能力。

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人工智能移动客服系统

随着移动宽带、大数据、云计算的快速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术趋于成熟，智能机器人取得了快速发展。其应用从实验室发展到电信、金融、政务、个人互联网信息服务等商用领域；应用形式从娱乐聊天衍生出了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能；服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿，全球1000强公司中有20%采用智能机器人系统来提高服务水平。智能机器人逐渐走入大众的生活。

智能客服系统可以应用于微信、网站、手机APP等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，与客户通过自然语言进行交流，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求，实现“24 小时”在线、“全天候”服务。

智能客服系统还可以与自助、人工等多种服务形式灵活组合、有机搭配，形成有层次、有侧重、有协同的智能服务体系。根据企业特点和需求，灵活输出智能机器人客服的产品平台能力、运营支撑能力、知识维护能力，提供一站式解决方案。

移动客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。智能客服机器人的特点是可提供重复、精准、简单划一地问答，因此，目前客服中心的智能客服优先选择的是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等。

客服中心对智能客服进行重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时，使用的是自然语言，当智能客服机器人不能准确判断用户的提问时，主动推送可供用户筛选的条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度。

当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时，智能客服机器人还会提供趣味问答以挽回用户的好感度，同时配合用户通过智能客服转人工在线客服的服务流程，给予用户最终不能解决问题的出口，确保用户的诉求能得到圆满解决。

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智能客服系统政务行业解决方案

AI，助力政务以更便捷的形式服务更广泛的人民群众：

1、提升政府、公共事业单位工作效率，使公共服务更有温度

智能客服可实现7*24h便民服务，轻松解答来电咨询，解决因人力资源压力导致服务不持续、不详细、不主动的困境。

2、实现政务服务“个性化”，建立智能政务服务体验

通过打通政务内部数据，实现政务流程的简化、使个性化服务成为可能，构建全新智能政务服务体验。

3、服务过程更透明，结果更有保障

传统政策信息传递渠道有限且结果无法统计，智能服务信息传递可覆盖尽可能多的目标群众，并做到对反馈结果的明了。

4、智能客服

7*24h在线服务，提供政策咨询、业务办理、进度查询等服务，并能实现大规模、精准外呼通知，极大的提升服务效率，增强公民对公共服务的满意度。

5、智能大厅

通过智能服务机器人为前往办事大厅的用户提供各种接待解答服务，包括相关政策咨询、服务预约、拿号排队等，缓解服务人员不足的问题，以智能化升级提升服务质量及效率。

6、智能社区

建立7*24h智慧社区，提供社区活动通知、紧急事项通知、证件查询、便捷缴费等服务，以有限的人力资源为居民提供优质服务，全方位提升居民居住舒适度。

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智能客服系统酒店管理解决方案

智能酒店升级，为旅客提供超五星服务：

1、降低运营成本，提升酒店服务标准

通过智能化运营，可在提升客户入住体验的同时，极大降低成本，缓解服务人员与日常运营压力。

2、智能化服务升级，实现差异化竞争

通过提供智能服务，实现与其他酒店的差异化竞争，让创新交互助力业务产生新的增长。

3、数据沉淀，助力业务增长

将每一次与客人的互动留存形成数据库，进行精准的用户画像、行为分析，挖掘信息背后的价值，为决策提供数据依据。

4、智能管家

智能语音管家，酒店入住客人无需采用传统致电、人工接待、记录的方式，直接与客房内智能管家沟通需求，即可提供及时服务，包括洗衣、订餐、天气、叫早、订车等全场景服务，提升服务满意度。

5、智能前台

7*24小时为酒店提供来电接待服务，可进行酒店介绍、资费说明、优惠介绍等，降低运营成本，提升接待效率，建立统一标准服务，助力酒店品牌形象的打造；智能转接服务为来电者语音转接至相关负责人，方便快捷。

6、智能营销

利用大数据形成的精准用户画像针对用户喜好推出相关活动策略，发掘用户潜在需求，保持业务高速增长。

7、智能管理

在酒店工作人员内部形成高效的协同工作流程机制，对接酒店内部工单系统，提升沟通及响应效率，建立完整的工作信息闭环。

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智能客服系统医疗行业解决方案

智能客服系统可以大幅提升患者医疗服务体验，促进医疗服务和谐发展：

1、解决医疗机构服务人员不足的压力

7*24h在线解答患者疑问，指导患者挂号、接待常规信息咨询等，极大的减轻导诊台的人员压力。

2、建立完善的医疗随访体系

传统医疗随访需要耗费大量人力，较难实现对全部患者的医疗随访，智能客服可做到对病患的及时跟进指导，改善医患关系。

3、智能数据管理

患者就诊量大，信息繁杂不易处理，智能化升级可实现患者数据的系统化管理，易调用、易管理，并为后续诊疗提供过往数据，便于更精准的诊断。

4、智能导诊

7*24h在线提供智能应答接待服务，为来电者提供疑问解答、挂号、医疗相关情况咨询解答，缓解人力资源压力，提升病患就医体验。

5、智能随访

助力医院建立完善的医疗随访体系，使得为众多患者提供治疗后跟踪指导、建议成为可能；7*24h解答患者病后康复疑惑、及时了解并记录患者情况，建立完善的医疗档案，便于数据分析并提高患者满意度。

6、智能助手

实时记录医生门诊、手术安排情况，可供随时查询，在安排后续工作中对冲突任务的提醒、建议，并通过语音形式对医生进行术前通知，帮助医疗系统轻松、便捷实现智能化管理，缓解从业人员压力。

7、电子病历

基于智能知识服务OCR、知识提取对医疗资料进行分类、整理，为疑难杂症提供历史依据；95%的语音识别准确率方便快捷的辅助从业人员建立患者电子病历，使其从冗杂繁琐的重复性劳动中解脱出来，减轻工作负担，更好的为患者提供高价值的医疗服务

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幽澜机器人保险行业解决方案

智能机器人赋能保险行业，建立用户全生命周期服务，助力业务增长：

1、降低成本，实现与客户的高效沟通

智能客服以优异的对话沟通能力，以人机融合的方式提供与客户的呼出与呼入服务。

2、快速精准营销，实现业务增长

融合大数据，智能客服可快速全量筛选用户意向，帮助人工客服高效完成保险营销任务。
3、全生命周期智能服务

即时、高效、优质的智能客服可确保售中、售前和售后的全生命周期服务，针对客户出 险、报案、理赔提供全套服务。

4、智能客服

7x24h在线服务，提供保险与保单的咨询与解答，并帮助保险企业完成承保回访、新契约回访、保险咨询、理赔结案回访、续保提醒、满意度回访等服务工作

5、智能营销

融合大数据，以优质的对话能力高效完成保险客户意向筛选、大幅提升人工客服成单率，并通过保险赠送、保险知识讲座邀约等营销工作，助力企业增长。

6、智能调度

出险后为客户智能分配最近的查勘人员，并与查勘人员沟通客户基本情况便于了解；确保服务即时性和灵活性。

7、智能辅助

基于行业知识库及企业自身业务数据积累，为客服新手提供实时辅助，话术推荐，使客服简单培训即可快速上岗，并对服务过程中的违规操作、关键节点遗漏及时提醒、降低服务风险，提升服务质量。

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幽澜机器人银行业务解决方案

智能机器人助力银行迈向智能时代，建立智能时代全新服务运营能力：

1、降本提效，重构客服体系

借助AI完成标准化和高并发业务，降低运营成本，以新一代人机融合的方式实现银行智能化精细运营。

2、人机融合助力营销增长

基于大数据精准判断，借助快速实现意向用户筛选与推荐，人机配合共同实现银行营销增长。

3、全流程智能化，海量语音数据分析

对接银行内部系统，实现AI客户服务全流程自动化，并对海量语音数据进行数据分析，建立用户个性化服务模型。

4、智能客服

7*24h呼入与呼出服务，使服务不再受时间及人力限制；呼入方面，可为用户提供账户查询、业务介绍、业务办理进度等服务；呼出方面，主动进行大额支付确认、信用卡审核、身份证到期服务等，让用户感受到智能服务的高效与便利。

5、智能营销

基于大数据，推荐符合用户偏好的理财产品，保证潜在用户第一时间了解感兴趣的产品，提升用户转化、留存率，使客服中心由成本中心向利润中心转变。

6、智能风控

根据相关政策要求，针对企业提供大额支付确认、催收等业务，针对个人提供POS风险提示、证件到期更换提示、交易风险提示、智能语音核查等业务，保障企业及个人财产安全，助力银行建立智能化的风控体系。

7、智能分析

改变银行机构传统仅处理业务数据的方式，对全量数据进行实时分析、统计，并以数据报表的形式呈现，帮助银行发现问题，及时优化业务流程；利用业务数据实现更精准的用户画像，使服务目标更清晰，转化率更高。

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智能外呼系统的批量呼叫功能可以给企业带来什么？

1、销售业绩直线上升，获得快速爆发式的发展

“新的通讯技术，带来新的销售奇迹”。电话批量呼叫系统利用最新的科研成果，给您带来了一个可以爆发式的发展机会，帮你利用较短的时间，快速抢占商机，获得爆发式的发展，赚取丰厚利润。让你的竞争者在还没来得及反应时，就已被远远地抛在了后面。
2、比短信群发效果要好20倍，不会被屏蔽
采用电话批量呼叫系统电话群播，不会像群发短信那样，总是被智能手机当成垃圾短信拦截，电话沟通效果更优越，可以直接给目标客户播送语音，也可以设置被叫方接听后按键电话语音互动。
3、几分钱就能给您带来一个客户

电话批量呼叫系统批量呼系统免费使用，用户只需缴纳话费即可长期使用，呼叫一个客户的成本仅需0.03-0.1元/分钟（市话、长途一个价），比普通办公打电话还便宜，客户开发成本低，效果好。

4、营销效率高，电话人工成本全面降低

电话批量呼叫系统可以同时向1、3、5、10、20（最多100000）个发送语音（可模拟人工语音—），自动批量呼叫，电话效率的提升无与伦比。不用人工呼叫，人力成本大幅降低。以往100个人的电话呼叫量，现在一个人就可以完成。

5、用电话精确瞄准目标市场，抢占商机

电话批量呼叫系统，可自动向1-100000个电话同时发起语音呼叫，直接、快速获取有购买意向的客户。大量、大面积客户拜访帮企业快速抢占客户，抢占市场，抢占商机。

6、坐等客户“蜂拥”而来

导入客户电话号码，设置呼叫量，坐等有购买意向的客户来电咨询，当来电咨询量很大时，可以设置多个坐席接听，或者调低语音呼叫量。

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