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呼叫中心系统方案—VoIP结合方案优势

从电话集成接入方式，目前呼叫中心系统方案主要有三种：板卡式、交换机式，以及VoIP形式的电话集成方式。电话集成接入是指企业客户的电话访问通过何种方式接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括ACD、IVR和CTI部分。我们主要来介绍下VoIP结合方案。

近年来，随着VoIP技术（常见的网络电话就是使用了VoIP技术）的不断发展，出现了新的呼叫中心模型：呼叫中心前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，但是后台的处理则是采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了“线上呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此也有人将其称为“IP PBX”。并且由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。

VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，目前新一代的呼叫中心系统方案“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算较低的中小企业适用。

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第三代与第四代智能机器人的区别

一、第三代智能机器人：自然语言处理技术（NLP）

自从引入了NLP自然语言处理技术后，聊天机器人终于可以开始处理一个完整的句子了：当用户进行输入后，智能聊天机器人会把用户输入的句子分割开，接着剔除掉一些干扰信息（或者叫噪音），然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重。这也更接近于人与人的真实聊天场景。

在完成上面的这些处理后，智能聊天机器人会根据算法对这些权重进行计算，并与后台知识库中的知识条目进行匹配，最后将选出的匹配度最高的回答（也是精准度最高的答案）反馈到用户那边。

在NLP技术的帮助下，现在当用户询问一个问题时，即使改变了问法机器人也能识别出来，但是在语义判断能力的限制下其答案的匹配精度仍然并不是特别高，保守估计这一代的智能聊天机器人只能解决4成到6成的用户问题。

二、第四代智能机器人：神经网络与“深度学习”

在深度学习的帮助下，第四代智能客服机器人可以完全打破人为配置的规则，其回答不再像前代机器人那样受限于一个特定的知识库，而是凭借更好的自主学习能力和语义理解能力来处理更加复杂的问题，同时进行更加妥帖的回答。

所谓“深度学习”，通俗来讲就是通过算法来让机器自主的学习和提取关键特征，从而更加准确地识别和刻画信号。之前一战成名的谷歌机器人AlphaGo就是采用的“深度学习”技术：其超能力不再是通过人为向其添加围棋的规则和技巧，而是直接通过自主学习高质量的棋谱和自我演练来提升水平。

但这一代的机器人由于技术还不够成熟，因此暂时还没有正式投入商业使用，但其必然成为下一阶段的主流，到时候聊天机器人也能真正地变得“智能”起来。

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你能听出来给你打电话的是机器人吗？

当你在接到一个销售电话的时候，你能听出来是真人声音还是机器人的声音吗？现在已经有很多电话是由企业的机器人打过来，且声音与真人无异，这些语音机器人就是人工智能时代下的产物。

在传统人工外呼过程中，一直存在着人力成本高、转化率偏低的问题，外呼过程中90%的电话会被挂断，可见，目前营销外呼的精准度暂时还无从谈起，同时在此过程中，随着挂断率的居高不下，员工情绪影响也会受到影响，同时员工也需要花费大量的时间来筛选意向客户。但是，客户的意向随时又会实时产生变化，员工耗费时间跟踪记录下来的信息并不有效真实。

然而AI机器人在电话营销、客服系统中的应用，解决了传统外呼痛点多的弊病。同时，还具有回复速度更快、支持云端或本地部署等优势。综合数据来看，与人工销售相比，机器人的成本只有前者的50%，然而销售业绩却可以提升300%，且永不离职。

目前智能语音机器人可以按照系统预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话和话术引导达到业务目标，广泛应用于房地产、课程推广、金融行业、续保服务、产品推介、运营商回访等领域。

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幽澜智能语音营销服务平台

智能电话呼叫已然成为了企业营销推介、服务客户的重要方式，并且随着人工智能的发展，智能语音机器人也逐渐进入到人们的视野。幽澜智能语音营销服务平台是基于人工智能语音语义处理能力，结合了通信以及云计算技术，通过人工智能知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话系统。

幽澜智能语音营销服务平台是一款适用于产品业务或服务推广需求的机器人，采用了先进的智能引擎识别技术，自带呼叫中心，管理系统等。企业可以通过精准的语音交流，外呼潜在的客户群体，并模拟销售专员与客户进行沟通，根据聊天过程进行信息的筛选。

幽澜智能语音营销服务平台适用于企业的产品营销推广、客户推广、客户关怀以及售后服务等领域。可以帮助企业用人工智能来实现营销效能的全面提升，打造智能营销新生态。

与传统的人工电销相比，幽澜人工智能营销平台采用了前沿的智能语音技术，可以很好地弥补人工电销回访率低，成本高等弱点，机器人可以进行自主学习，在数据的不断更新中实现零障碍沟通。

幽澜智能语音机器人功能优势:

1、自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，专业业务解答主动引导销售过程，客户提问、对答如流。

3、自动记录：通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。

4、自动分类：机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易。

5、自动分析：准确识别客户性别，兴趣点，情绪，通话完毕自动生成分析报表。

6、电销辅助：电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

7、转接人工：人机交互，支持转接，让沟通更真实。

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人工智能客服产品系列

一、智能贷后产品
1、智能外呼电话机器人
利用先进的语音识别、合成和语义理解技术，集成IVR平台，为金融逾期催收、外呼营销、外呼回访等场景，提供一体化的解决方案。
2、智能贷后催收系统
多年的信息化服务经验，贴合贷后催收业务实际，解决案件自动分配、案件跟踪、委外催收等全流程跟踪管理。可控、透明、可视化，提高催收效率，降低催收成本。
二、智能客服产品
语音技术服务客服应用场景，助力服务升级
1、智能语音质检系统
通过语音识别转译能力及建模等大数据分析技术，对运营商、金融、保险等呼叫中心海量非结构化录音数据进行转译，全量100%质检及分析处理，包括服务忌语、抢插话、语速、异常情绪及文本挖掘、热词分析、专题分析等
2、智能语音导航系统
还在操作繁杂的IVR按键吗，还在为高峰期的业务支撑来话而头疼吗。来吧，让我们一起通过智能语音技术，实现来话的全语境便捷人机交互之旅，提升客户服务愉悦感，轻松实现业务分流降本增效。
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呼叫中心智能语音分析解决方案

幽澜机器人针对呼叫中心等存有大量通话录音及文字数据的公司或部门提供专业的语音分析解决方案。可以通过这样的分析来帮助企业进行服务合规性检查、捕抓关键信息、分析挖掘客户心声等作用。

智能呼叫中心系统的应用背景：

随着智能手机、终端、APP、微信扥广泛应用，很多企业在与客户进行沟通的过程中，都保留了海量的录音和文字数据，而在这些数据当中蕴含着很多重要的信息，但是却无法提取出来加以利用，究其原因主要是因为：分析的难度高一级投入的成本高等。

智能语音分析系统的方案架构：

对非结构化的语音文字进行分析，以获取更多信息价值，包括；

1、来电原因分析

2、快速录音查找与监听

3、投诉意图定位与分析

4、商机挖掘

5、风险与危机监控

6、舆情检测

7、客户心声（VOC）分析等

智能语音分析系统的优势特色：

1、适用于呼叫中心等服务类企业或部门

2、易于操作，通过简单培训即可轻松上手

3、一键式根本原因分析，自动聚合分析内容

4、分析过程可以根据需求轻松配置及组合

5、分析结果可融入管理流程，提升自动化效能

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智能语音质检分析系统的功能优势有哪些？

时代的快速发展，需求量的不断增加，企业的业务量也在持续地快速增长，而传统的质检方式弊端也在此潮流下越发明显。企业为了可以进一步提升服务质量，更全面、及时地发现服务问题，减少服务的投诉率等问题，迫切需要一款可以对服务对话数据进行多维度分析，灵活筛选出特定的业务场景等功能的智能系统。

人工智能语音质检系统应用了语义理解、关键词检索、声纹识别、情绪分析、语音识别等技术，将非结构化的语音数据转换成可被查询、检索、分析的结构化文本数据，以此来进行有效的交互内容分析。

智能语音质检分析系统可以应用在自动客服质检和语音大数据挖掘两个方向，可以解决目前大部分企业存在的呼叫中心存在的录音质检覆盖面不足、客户流失、客户投诉、错失营销机会等问题。

智能语义质检分析系统在自动客服质检方面，可以针对座席人员的服务质量进行自动分析、汇总、统计和分析、从而帮助企业改善客户满意度、提升客户体验，降低运营成本等。还可以有助于了解客户对产品、市场活动的反馈，实现客户行为分析、业务热点分析、有价值信息挖掘、从而有助于优化市场营销等功能。

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智能人工座席辅助系统功能优势

智能人工座席辅助系统已经成为营销企业必备的系统之一，那么一个成熟的座席辅助系统是如何帮助人工完成辅助的呢？又是如何帮助客服提高客户满意度的呢？

1、客户画像

通过IVR派发的一通电话，客服往往无从了解到客户的具体信息，如电讯的历史记录、业务记录、客户职业、用户偏好这些。但是通过座席辅助系统，用户一旦接入，客服即可在界面上看到客户的用户画像，这些用户画像以标签形式进行展现，如“美容顾问”、“信用卡办理”、“健身达人”等，有了这些标签，客服人员就可以做到知己知彼，有的放矢了。

2、知识推荐功能

知识推荐功能，是客服人员在接听电话的同时，座席辅助系统主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点，如此客服人员就不必查询另外的业务系统了。

3、流程状态导航

流程状态导航，是指座席辅助系统主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。

4、通话状态

除了在文本内容介入，协助客服提高客户的满意度之外，座席辅助系统，还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件，提升客服和客户的语音交互对话，这就是通话状态的监控，监控的对象往往是双向的，即既有对客户语气的监控，也有对客服人员的监测。

通话状态除了可以监测以上的语音指标，按照不用企业用户的需求，还可以联入【敏感词】【服务禁语】的监测，当客服对客户表达了不尊敬的内容时，系统会给出警示，提醒客服优化自己的服务用语。

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数据挖掘与智能客服/呼叫中心之间的关系

一直以来，企业的服务窗口的客服服务一直都是其中的一项重要工作，但是以为其特殊因素，客服中心人员长期流动大以及管理培训难等特点，企业的客服质量以及电话效率一直不太理想。

随着人工智能的不断发展，此问题可以通过智能的方式来进行解决

• 智能质检功能可以让人工座席进行100%的覆盖

客服这项岗位是人力密集型行业，所以在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，实现人工座席服务的全自动化。

• 通过实时的智能语音分析，进行辅助坐席开展服务

在企业的客户服务以及电销方面，要求人工座席掌握大量的业务知识，这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘，可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。

• 通过构建客服的大数据，挖掘有效的营销信息

客服中心是很多企业的成本中心，但是随着时代的改变，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造成营销以及利润中心，是企业转型升级的关键。

智能语音分析系统在基于语义理解和数据挖掘技术下，可以充分开发和利用海量的业务数据。企业可以利用此对产品进行新品研发、行业竞争、成单率、用户群体、投诉等主题的建模分析，及时了解到各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，他那就市场反应背后的根本原因，以便对产品进行及时调整。

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网络电话呼叫中心的实现方式

网络电话又叫IP电话、VOIP电话或软电话，按照国际互联网协议规定以互联网为媒介进行语音传输。最早的网络电话要求通话双方均连接入网，而且需要依赖相应软件和多媒体设备才能通话，现在一般意义上的网络电话已经能够通过VOIP网关将互联网与公共电话网结合起来，实现普通电话机间的通话。除企业内网之外，在涉及外部通话的网络电话仍是要依赖于公共电话网络来实现的，也就是说网络电话呼叫中心也需要通过运营商提供的电话线路进行传输。

网络电话呼叫中心实现方式

很多企业在通过云呼叫中心服务商进行呼叫中心系统搭建时，很多时候并不需要通过运营商拉线，接入专门的通信线路，而是可以直接使用运营商提供的网络电话线路进行呼入或呼出。以用户呼入为例，其实现路径如下，用户通过运营商提供的公共电话网络进行呼叫，通信通过语音网关转换为数字信号，传入云呼叫中心服务平台，再转接至坐席。反之亦然，对于以外呼为主的电销外呼呼叫中心而言，实现路径为坐席人员通过云服务商提供的呼叫中心系统平台发起呼叫，再经过软件换平台和语音网关将数据信息接入运营商的通话网络，从而触达用户。由于经过了数据压缩，通话全程不需要占用专门的线路，而只需见缝插针地使用通话网络，能够大大节省电话线路资源。

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