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云呼叫中心系统的发展前景

呼叫中心系统在很多领域都得到广泛运用，呼叫中心系统自出现以来已经历了几次典型的产品升级和更新迭代，有多种典型的呼叫中心系统方案，分别是：人工热线电话、IVR语音应答系统、板卡式呼叫中心、语音网关呼叫中心、全业务支撑的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系统方案最为典型。

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理，而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

分析总结：在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器，节省了高昂的部署开支，还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按需取用、按量计费。

由于解决了以上痛点，现在即使是对于小微企业来说，用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外，这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

国内呼叫中心技术的大发展是从1999年才开始的，因此整体上还处于比较初级阶段，尤其是在呼叫中心系统软件上，相比国外的产品还有一定差距。目前呼叫中心在国内各个领域的应用还处于试点层面，主要的应用领域是电信部门，达到2/3的市场份额；而美国电信部门仅占呼叫中心市场的一成左右，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，呼叫中心在国内市场上还有较大的空间有待开拓，呼叫中心系统方案也将趋于成熟。

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搭建一套智能呼叫中心系统有几种方法？

企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

1、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

2、托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备，只需要提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

3、外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。用户称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

（四）云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

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如何判断智能机器人训练做得好不好？

由于机器人训练服务是后置的，且目前的客服机器人厂商均未对服务内容进行明确的说明，所以很多企业在完成机器人选购和配置之前，很难对各家的服务质量进行评估。所以，这里只是整理了一些思路，可供对比判断：

1、对接人员的服务态度和专业度：因为客服机器人使用过程中需要由服务商提供一些技术支持和运维服务，因此服务态度的重要性不言而喻，那为什么还需要关注对接人员的专业度呢？专业度决定了对接人员对自家产品和企业业务理解的深度，服务经验丰富的销售能够快速识别企业业务痛点，并基于系统特点设计高性价比的解决方案，为企业采购决策提供有价值的建议。所谓专业度并不是一个务虚的概念，您可以与其聊您的业务需求，看他是否能快速切中要点，与其聊方案，看他表达是否清晰、论证是否严谨、是否有充分的数据支撑等等。

2、解决方案的个性化程度：很多客服机器人的销售人员在与您聊方案时，一般会从整体或行业的层面给出一个大而泛的标准方案，普适但缺乏针对性，这类方案其实对您价值不大。但如果对接人员会结合您实际的业务需求做出您满意的针对性解决方案的话，显然这类厂商无论是服务态度还是服务能力都值得信赖。

3、对标案例的多寡和服务深度：如果服务商为很多您的同类厂商提供过持续服务，显然他们对于您的业务场景理解会更深入，服务质量会更有保障。案例的多寡比较容易理解，服务深度包括了服务持续性和服务参与深度。比如，可通过过往案例的一些可公开的数据、问题解决过程、执行细节等判断其服务的深度。

4、样本数据的处理效果：对于已经聊得差不多的厂商，您可以试着给出一部分历史数据，看对接人员是否能给出清晰的数据分析思路和解决方案。

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智能问答机器人为什么能受到欢迎？

为什么现在市场的智能问答机器人那么火爆？为什么企业目前都不考虑大量招人工客服？以后的人工客服都会被机器人所取代吗？

究其原因，是因为智能问答机器人可以更加快速并标准地利用知识库的知识，满足企业客户的需求，并可以以自然的对话或文字聊天的形式进行客服咨询，将客服人员从以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来。

对于智能机器人客服而言，准确理解客户的提问以及解决诉求无疑是最重要的，而目前的智能问法机器人还针对电商、健康、教育、金融、政府等行业进行了的算法优化和个性化定制，利用专业的智能方式将智能问答机器人提升到了新的一个高度。

智能问答机器人是经过10年智能技术核心和行业经验的智慧结晶，其独有的场景识别推理能力可以快速地捕抓话题，在语音识别技术方面更有不俗的表现。在知识库自主学习方面，深度优化的机器学习算法还可以筛选出未知问题并可以结合上下文关联提出新的重要答案，开发者还可以一键收录其答案。

智能问答机器人可以通过一定的载体，如WEB/IM/WAP/SMS等结合图片文字甚至音视频等媒体给用户回复最完整的答案，让用户在与机器人交流的过程中就把问题给解决。

不仅仅在国内，在很多发达的欧美国家的很多企业都已经实施了智能客服机器人的服务系统，采用了人工智能技术为企业和政府的客户提供了更为便捷、准确和高质量的服务，有效地配合了客户服务中心，增加了客户的满意度。

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人工智能运用到的核心引擎

• 原声采样+TTS混合语料：采用原声采样+动态变量实时合成音轨融合技术，回访调研类任务得心应手。
• 对象化话术模型：模块化话术架构，互动路径短，挂机场景丰富，可提升话务量。
• 超前支持智能打断：超前支持打断，音频双工监测，支持自定义配置，即刻生效
• 全画布话术语音包管理：全画布话术流程编辑，拒绝排队等待话术修改，人机体验更优
• 智能语义引擎：基于多层神经网络算法，实时运算的识别补偿、触发遗漏补全等智能学习特征，智能性较之前显著提升
• 可用线路智能化切换：针对恶意号码标记，Ai坐席可智能分线进线，保障呼叫接通率持续可靠
• 全Saas模式交付：采用高可用分布式架构，后端服务低耦、容错性好，敏捷研发团队持续迭代版本无缝升级
• 360°智能人工进线：智能判断语义场景，采用多维度模型接入二线人工坐席，保障人工坐席进线稳定和无缝体验。
• 创新双活可用线路：支持转接待机/呼叫待机双模线路热切换，线路利用率更高，无需代码介入，一键轻松搞定。

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人工智能分析系统

人工智能分析系统介绍：

呼叫中心与大数据技术相结合，对呼叫信息、通话录音、用户标签、行为数据、外部数据等进行大数据建模分析，通过挖掘客户价值、客户行为、市场需求等数据，实现精准营销/服务、风险控制、存量用户管理等应用，起到优化客户结构、加快市场开拓、推动业务创新的作用。

智能分析功能：

1、客户标签分析

2、员工效能分析

3、客服满意度分析

4、舆情风险分析

5、竞品业务分析

6、产品投诉分析

7、来电原因分析

8、客户关注热点分析

人工智能分析系统价值

• 科学营销：客户精准分类，科学设计营销/服务流程，优化客户结构，成单率更高
• 用户画像精准分类：客户画像、标签，精准定位营销，更精准的选择渠道推送用户匹配内容。
• 用户行为分析：智能数据分析，掌握用户需求习惯，基于用户行为标签，精准定位营销/服务。
• 用户价值最大化：更懂客户的同时，也实现价值提升、流失挽留、沉睡激活等存量用户管理。

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服务台智能营业机器人

服务台营业服务机器人基于先进的人脸识别、微表情识别、目标追随、自然语言理解、语音合成和声纹分析等技术，通过屏幕展示和语音对讲实现信息的交互，并在系统中内置视频坐席和智能在线客服，为各行业提供全新的服务机器人解决方案。

智能营业机器人六大功能：

• 智能迎宾
• 分流导览
• 业务办理
• 智能讲解
• 互动娱乐
• 增值促销

应用场景：

营业厅、行政办事厅、展厅、酒店、商场、机场

智能营业机器人产品特色：

• 领先的语音技术：采用国际领先专业语音硬件模块
• 丰富的语料库：连接服务器集群上数十亿条语料资源
• 需求可定制化：根据客户需求定制部署专用业务系统
• 灵活的机体设计：多个运动自由度、点头、摇头、左右手臂大臂转动、小臂转动
• 无轨导航：基于激光雷达实现导航，导航既可以有固定路线又可以是指定点对点
• 自主避障：根据不同情况采用不同避障方案，避障过程结束后可按原定路线继续前进。

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人工智能云客服公共服务平台

幽澜智能云客服平台依托NLPi自然语言、大数据智能算法和数据挖掘，搜索，语音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术，结合幽澜科技对公共服务行业的专业知识体系，打造一套公共服务行业完整的智能客服体系。

幽澜机器智能问答，采用更加智能的算法模糊匹配用户的问题，在所有答案中选取较为准确的一个。机器人和人工客服自由切换，后台可以设置唤起人工客服的方式，机器人回答不准确时自动切换到人工客服模式，效率更高。完善的数据统计，从多种角度进行统计，便于进行知识库优化，方便客服数据监控。

产品功能：

• 全渠道接入：支持接口、H5链接等方式，快速的将智能客服集成到机构的官网、app、微信公众号、支付宝生活号、微博、自助终端、在线交费渠道等。支持电话、语音等服务渠道接入。实现全渠道，多场景的服务覆盖,有效降低客服热线的服务接入量。
• 多场景服务：缴费、账单查询、催缴、业务咨询、业务办理等所有业务场景都可提供用户服务请求入口。实现让用户在会话中简单的点击，即可解决各种场景服务，让服务时间缩短83%。
• 统一工作台：提供完整的热线、在线服务功能，客服人员简单便捷的操作即可轻松的开展服务工作。提供多种技术方式，可轻松实现与机构的呼叫中心、CRM等系统连接，实现客服工单的一体化。
• 数据化运营平台

实时监控大盘：将各渠道的服务数据实时汇总、实时分析，提供给业务决策者全局视角，了解用户的热门问题，当前的服务瓶颈等。
可视化数据分析：针对自助服务、人工服务进行多维、详尽的数据统计分析，并通过各种图表进行展示。
灵活的系统集成：提供多种的技术方式，可灵活的实现与机构客服平台、运营平台等进行集成。

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智能网站客服系统的服务型业务场景

在企业服务型业务场景下，企业的主要目的是为了提高客户对企业服务的满意程度。那么在网站上加入客服系统是如何提高客户对企业服务的满意程度的呢？我们在拆分客户是如何衡量对企业服务的满意程度后，得到这三个衡量标准：服务是否及时、服务是否便捷、服务是否可靠。我们也将基于这三个标准为您展开说明。

1. 提高服务及时性：企业接入客服系统后，当客户发起会话，客服机器人可以快速响应，及时接待客户，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。
2. 提高服务的便捷性：网站是连接企业和用户的重要渠道，客户通过网站了解到企业提供的信息，因此在大多数情况下，客户的咨询意图是在浏览企业网站时产生的。当客服系统接入网站使用后，客户产生咨询意图的第一时间就能从网站点击进入该客服会话窗口，进行业务咨询。事实上除了网站，客服系统也可以从其他的渠道进行接入并进行使用。
3. 提高服务的可靠性：知识库是客服系统服务可靠性的保证，它能快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出精准的解答。知识库也是客服机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础。除此之外，知识库也可以开放给外部客户使用，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。

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