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智能呼叫系统具备了哪些主要功能？

呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能呢？

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

• IVR语音导航

IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。

• 呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

• 呼出功能

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。

• 客服协同

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

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智能客服系统的知识库是如何搭建的？

如何搭建智能客服知识库？

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，智能知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

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小程序的智能客服系统有哪些应用场景？

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

• 智能问答

智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

• 售后处理

企业及时处理、反馈信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

• 客户筛选

智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。

• 营销推广

客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

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微博客服后台如何接入客服系统？

如今，微博作为社交媒体，有更贴近消费者生活，高效传播等特点，已经成为传播企业品牌的良好渠道。企业的重大事件可以发微博告知公众，也可以发布一条营销活动告诉关注企业账号的用户。因此在微博中接入客服也成为了一种线下流行的营销方式。

客服系统接入微博后台主要有两种方式：

1、使用微博内置客服

第一种微博客服系统类型：使用微博内置客服比较简单，只要开通就可以使用，具体流程是：进入微博客服进行注册 > 绑定微博账号 > 进入微博开发者中心开通权限 > 完成接入。成功完成接入后，可在微博客服登录进行微博管理。

2、使用第三方客服

第二种微博客服系统类型：第三方客服接入微博也很容易，开通了第三方客服系统账号以后，在第三方客服系统后台绑定微博账号进行相关配置后即可接入使用。第三方在线云客服系统可以支持微博私信窗口和H5聊天页面两种方式供使用者选择。即可以接收微博私信作为客服，也可以在底部菜单添加一个按钮，跳转到H5页面聊天窗口。

两类方式如何选择

接入第三方微博客服系统的优势是功能强大，提供了客服工作流程的一整套解决方案。包括：客服机器人、工单系统等等。但免费使用版功能简易。

如果企业客服仅需要回复简单的问题，并且预算不足时建议直接使用微博内置的客服。如果企业产品覆盖的平台较广，比如：APP、网站等，使用第三方平台方便进行统一回复和管理。如果客服工作中需要其他部门配合解决，第三方平台的工单系统是跟踪任务进展的优秀工具。

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智能云呼叫中心三大部署模式

智能云呼叫中心的三大部署模式具备了强大的功能，可满足企业所需的专业服务。

一、智能云呼叫中心三大服务模式

1、公有云：注册即用随时开通，接入成本低，按需采购、按量付费，无需系统运行维护成本。

2、私有云：本地化部署，计算资源、应用、数据均部署在企业本地，安全指数高，数据保密，资源规模自主可控，可随时定制私有功能。

3、混合云：应用在云端，数据在本地，仅需在企业本地部署企陌宝，便可实现混合云模式部署，高效低成本。

二、强大的功能定制服务

1、专属项目团队，快速完成功能定制。每一个项目都会成立项目小组，明确责任分工，专属支撑项目研发。

2、标准化的项目管理流程。实行标准化的项目管理体系，需求管理，功能设计，研发执行等清晰透明，项目进度随时可知。

3、无缝对接第三方系统。系统可通过数据层，应用层实现与第三方系统的对接，实现与企业系统的融合。

三、灵活的部署模式

1、本地化部署-保障通信/客服数据安全。系统部署在企业内网，数据存储在企业本地，保障企业通信/客服数据不受互联网攻击。

2、单中心部署方案-资源集中，方便维护。计算资源集中统一，方便硬件维护，坐席可远程登录使用。

3、多中心部署方案–系统更稳定可靠。针对大型呼叫中心，风云时代系统提供分布式部署方案，计算资源分散，系统更加稳定，即使断网也不影响各个分中心坐席的语音呼叫。

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更专业的企业电销平台助力电话销售

智能云电销呼叫任务-确保销售工作量，支持数据导入-快速制定呼叫任务。

制定任务-确保销售人员工作量：管理员制定座席每日、每周通话数量、通话时长，云电销系统可设定时间内对座席人员及时提醒，制定有目标的呼叫计划，有利于提高座席人员的工作效率，呼叫任务完成度，可以帮助管理人员日常考核销售人员工作情况。

公海管理-高效利用线索，合理分配商机-确保商机使用性。

有效分配-确保线索有效利用。公海技能组：可创建特定技能组，区分公海面向人群。自定义领取规则：可设置手动、自动领取机制。

线索回收-确保线索及时跟进。自动回收-当线索超时未联系时系统会自动回收至公海。主动回收-管理者可将销售未联系的商机进行回收分配。

商机券-奖罚机制激发销售狼性，让销售重视每一个客户资源

分发策略-让优秀变得更优秀。通过商机券分发策略，可以让优秀的销售获得更多商机，惰性的销售没有商机。管理者可通过设置奖罚制度，可以让成单率高的销售获得更多优质资源，更加重视每个销售线索，同时提高销售工作效率，更容易管理销售团队。

联系人号码加密-避免信息泄露，保护客户资源不流失-避免随销售流失而流失。

自动去重-避免撞单：企业将客户资料导入系统后，系统将自动去重号码，防止重复商机的出现，销售人员在自己录入商机时系统也会判断商机是否重复，防止销售撞单，重复联系客户。

信息机密-保证数据安全：平台资料可设置数据查看权限，可实现同级质检数据安全，也可实现客户资料数据（如：电话）信息隐藏，保障客户个人信息安全。

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智能客服机器人的数据管理&统计功能

智能客服机器人的CRM+工单系统支持：客户信息/客户状态/来源等全部支持自定义，支持批量导入/导出和分配，灵活的功能权限配置，支持不同权限的树状权限结构，进行客户管理+售后服务一站式服务。

1、自定义工单功能可以将统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，可随时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

2、智能学习功能当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

智能客服机器人的监控+质检功能可保障坐席服务质量与工作量。

1、坐席监控/平台监控：系统提供实时监控数据，包括坐席实时信息、MOD监控信息。将实时监控视图分为整体运营视图、班组视图、业务团队视图、技能组视图、服务热线视图和楼层图，用来方便不同层级管理人员、运营经理了解目前系统和人员状况。

2、通话/在线咨询质检：支持打分模板、Pass模板、自定义模板，支持多方式随机抽取、坐席主动提交质检，管理员/座席可通过质检结果/座席质检查询查看在线咨询、通话质检结果。

客服机器人的数据报表功能可减少统计时间，提高坐席效率。

• 多维度数据统计：从呼入统计、呼出统计、技能组统计、坐席统计、客户满意度统计、业务统计、帮助客户多维度的了解客服中心各维度情况。
• 多种图形报表：柱状图、折线图、饼状图等多种可视化展现方式，让客服运行态势更加清晰直观。
• 自定义报表周期-按时生成：支持日报、周报、月报、季度报等，支持报表下载导出。

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智能机器人帮助解锁更多客户服务新姿势

智能机器人可以进行词条设定－业务问答，通过设定海量词条,准确识别用户问题，快速精准回应。支持：精准回答、模糊回答。

机器人的智能报表功能可以及时优化机器人：统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，可随时优化，机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

机器人智能学习－不断提升：当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

智能机器人的呼叫中心也具备了强大功能-自主研发软交换平台。软电话条－强大通话控制能力，通话接听/挂断 ，支持通话转，在线状态(置忙/置闲)。

IVR语音流程－可实现任意配置，系统提供多达16种IVR流程节点，企业可随意组合配置，可实现几乎所有IVR流程。自动保存每通电话录音，支持在线播放、下载。

机器人的呼叫中心可根据需求自定义联系计划，到时会自动平台提醒。对外呼号码进行导入，排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。记录服务过程中获取到的业务信息，能够添加自定义字段，满足客户的个性化需求。

呼叫中心可准确统计座席业务量，便于考核。监控实时了解通话情况与坐席状态，方便现场管理与调度。支持随机分配、空闲时间分配、地理路由分配、历史咨询分配。支持来电弹屏、外呼弹屏、Tab页对接，方便操作管理。在通话结束后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价。

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智能多渠道在线客服机器人

幽澜智能多渠道在线客服机器人，3分钟即可接入，跨平台统一识别客户身份，来访轨迹记录，全渠道客户信息整合，打造真正的全渠道服务。网站、电话、APP、短信、微信、邮件、微博、H5等可以一键连接。

智能多渠道在线客服机器人可以提供多种分配策略，按需选择，支持客服与客户之间话题转移；双方任意发起视频，可实现面对面问题处理，支持远程桌面；平台支持多种客服状态，客服可根据当前情况进行状态调整；在线对话结束后，客户可以对客服进行评价，方便企业对客服进行服务考核。

当无客服在线时会提示客户留言，该留言会自动生成工单，确保不丢失任何客户；平台内部知识库，可进行上传下载操作，支持在线咨询时快速检索，快捷回复；平台自动存储用户咨询聊天记录，当用户再次咨询时，客服可查看用户历史情况。还可对咨询窗口logo、聊天窗名称、主题颜色、窗口关闭弹窗时间进行自定义设置。

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智能电销系统的应用场景

  智能电销系统优势：

• 一键呼叫，只需一个按钮就可以实现呼叫客户电话同时实现多地接多个号码转换。
• 任务呼叫，系统为电销人员设置任务呼叫，一个客户沟通结束后，系统自动进行下一个呼叫，坐席只需等待电话接通即可
• 可视化任务进度：销售人员可以看到自己的外呼任务情况，实时了解任务进展，更高效的准备沟通工作
• 支持每个电话沟通状态记录，客户忙、客户无意向、空号、关机、停机等状态都可以实现标记，方便销售每一条线索跟进
• 集约管理，企业各地职场统一管理，内部通话免费，并可统一结算费用48小时内开通，维护零成本，功能免费迭代

智能电销系统应用场景：

1、营销拓客

智能电销系统，通过系统与销售人员配合的方式，可以大数据外呼、精准资料外呼，电销机器人对话和拨号转坐席通话等多种外呼方式，达到高效拓客，蓄客的目的。

2、销售培训

考虑到电销行业人员流动率较高，电销系统助力销售管理人员轻松做到销售培训。外呼、接听的简单操作平台，听以往录音，查看知识库等让销售新手更容易上手。

3、销售管理

录音、统计、客户分配等功能，让销售管理更好的监管、考核、指导销售人员工作过程和结果，用及时的准确的细节化流程降低成本，提升签单转化率。

4、客户管理

电销crm系统，自定义弹屏字段，可以沉淀用户关键有效信息，助力企业进行客户分级管理，进行行之有效的用户运营与维护，及时将潜在用户转化为客户。

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