分类归档：Uncategorized

人工智能语音质检系统解决方案

通过语音识别转译能力及建模等大数据分析技术，对运营商、金融、保险等呼叫中心海量非结构化录音数据进行转译，全量100%质检及分析处理，包括服务忌语、抢插话、语速、音量及文本挖掘、热词分析、专题分析等。

智能语音质检系统功能：

1、应用语音分析技术，对海量录音文件进行自动处理，可大幅提高质检效率和抽检覆盖面，提升呼叫中心客服质量，降低运营成本，提高运营管理水平。

2、通过对呼叫中心核心指标的统计，结合时间、地域、坐席、班组、客户、品牌等维度进行多维分析，形成呼叫中心运营分析报告，为呼叫中心管理提供数据支撑，提升管理能力。

智能语音质检系统应用场景：利用智能语音核心技术，对各行业客服中心海量非结构化客服录音进行解析，针对解析结果进行客服服务质量质检及业务运营数据分析。

智能语音质检系统产品优势：

1、基于国内领先的语音识别引擎，转译正确率有保障

2、产品软硬件的耦合框架设计，有利于功能及处理能力的快速扩展

3、丰富的业务知识库积累

4、录音场景分割、端点检测、异常情绪检测、方言训练等核心技术应用，确保质检及分析效果

5、经过多年的运营商、保险等行业质检及运营分析业务打磨，自定义模型灵活配置，适应多行业的质检规则及运营专题分析。

了解更多关于智能语音质检系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能语音导航系统解决方案

智能语音导航系统利用智能语音技术，解决客服热线呼入分流、自助及客服质检问题，助力企业客服中心转型升级。通过智能语音识别和语义理解技术，菜单扁平化，变“按”为“说”，改变IVR按键使用体验问题，扩大IVR按键业务的承载能力。全场景的人机语音便捷交互，提升客户自助服务效率，节约通话时长。

智能语音导航系统应用场景：

• 企业客服中心产品服务、信息查询、业务咨询
• 业务预定，如订餐、订票等
• 客服自动回访等

智能语音导航系统产品优势

1、对于客户：提升客户服务交互过程体验；解决输入步骤多、操作时间长等痛点

2、对于坐席：分解人工客服压力、提高服务效率

3、对于运营：方便业务快速拓展、降低企业运营成本

智能语音导航系统的业务价值

企业客服中心的忙时分流，节约人力；标准化、全天候实时在线服务，无情绪波动

降低客服自助服务的有效通话时长；与人工互补，24小时随时随地在线咨询解答；无需按键交互，提升客户满意度；承载更多企业产品服务，提升客服支撑能力。

了解更多关于智能语音导航系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

电话机器人在物流行业及制造业有哪些应用场景？

电话机器人利用了多模态的交互方式进行智能IVR的醉话管理，帮助企业实现业务定制的智能人机语音对话IVR系统。机器人可基于智能规则，分析对话内容，挖掘对话中可能存在的问题和机会，帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

智能电话机器人的典型应用场景有智能客服质检、销售机会分析、智能语音服务、业务预约、业务回访、业务提醒、业务通知、问卷调查等场景。

• 电话机器人在快递行业上的应用

智能电话机器人利用人工智能语音应答处理功能，帮助快递行业提供7*24小时的自助服务，替代传统的客服查运费、查时效、催派件、自助下单等工作，并与物流公司业务系统打通，由机器人来确定快递员的上门时间。

• 电话机器人在制造行业上的应用

在机器人与用户的通话过程中，机器人识别双方语音、理解语义，快速登记上门预约时间及服务，替代人工客服进行问卷调查、服务回访等工作，并且按照业务要求分析给出质检的结果，实现全量自动化的智能质检。

智能电话机器人不仅能够在快递行业与制造业上发挥相关的作用，更多的是在金融行业上凸显其优势，通过智能催收等功能，帮助金融企业节省了大量的人力成本以及提高了效率。

      了解更多关于电话机器人的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

 

电话机器人有哪些通用的产品特点？

电话机器人已然成为越来越多企业的选择，主要是其具备了满足企业进行电话营销或者服务的要求，对于市场上的电话机器人来说，具备了以下通用的产品特点：

• 机器人的响应速度快

智能电话机器人拥有AI的智能技术，在ASR、NLP、TTS、声学预处理、云通讯等技术拥有大量人工智能技术，根据不同的场景和环境，响应时间可以自适应，媲美真人体验。

• 语音库较全面

机器人系统一般会提供真人的语音库、全机器合成的语音库以及真人语机器合成的混混合语音库三种模式，提供定制服务，满足不同行业的应用需求。

• 支持自适应打断

通过声学预处理、语音识别、NLP等技术，解决机器人在通话过程中只会背话术的难题，用户可以随时打断对话，根据用户的提问重新回答相关问题或者继续回答上一个问题，增强客户的体验感。

• 自定义话术设置

开放话术管理引擎帮助客户自主配置话术流程、知识库、自定义客户意向、自定义抓人工坐席，实现自主学习等。

• 机器人赋能

通过给企业提供相关的AI技术，包括语音识别、语音合成、语音预处理、意图识别及对话管理等，合作企业既可以开发相关的电话应用，也可以只使用语音及声学处理的相关优势，开发适合自己业务的意图识别及对话管理系统。

了解更多关于电话机器人的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能语音机器人如何有效助力企业解决痛点？

智能语音机器人是基于机器人的智能语义理解技术，以实际业务为核心，整合语音识别、语音合成能力，为呼叫中心提供了新一代的智能语音“外挂”服务。智能语音机器人通过与用户进行自然的语音交互，可直接为客户进行业务的咨询、查询、办理、投诉等工作，大大提升了呼叫中心的处理效率，降低运营成本，大幅度改善用户的体验，提升企业的整体服务水平，有效解决企业痛点。

智能语音机器人大部分基于标准的SIP协议之下，支持大容量的语音并发，同时也支持与各种通讯平台的对接，比如运营商的IMS网络等呼叫中心产品；支持任意话术节点转接到呼叫中心坐席，支持显示本地化的电话号码。

机器人系统都拥有一个智能话术库，涵盖了例如金融行业、生产制造业、快递物流行业等多个行业的话术模板，支持自主设计话术流程，支持自定义客户意向等级。

机器人多语音库选择模式提供真人的语音库、全机器合成语音库、真人与机器合成的混合语音库三种模式，并提供定制服务，满足不同行业的应用需求。

在用户与机器人的对话中，可以进行对话的详细分析，展示客户对话详情和机器分析的标签和结果，方便运营团队做精细化的运营。

了解更多关于智能语音机器人的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

呼叫中心和智能客服之间存在什么差别？

呼叫中心一般包含呼入型的系统和外呼型系统，能够很好地整合客户的CRM系统，实现接听简单的电话以及实现智能外呼等效果。而智能客服一般是指一些文字回复型机器人，通过以渠道为媒介，用文字或者语音或者图片表情回复用户的人工智能。它们之间还存在以下区别：

呼叫中心就是应用在企业内，利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话咨询，呼叫中心具备了同时处理大量来电的能力以及主叫号码显示等功能，简单回答一些重复性问题，如遇复杂问答直接转接给人工坐席处理等技能，同时还能记录和储存所有的来电信息。

一个典型的以客户为服务的呼叫中心还可以兼具呼入和呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

而智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等几个重要模块。智能客服系统通过人工客服日常积累的问题集，可建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本，提升用户体验。

了解更多关于智能客服系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

呼入型呼叫服务VS外呼型呼叫服务

呼叫中心也叫客户服务中心，是一个可交互的智能语音应答系统，运用的是语音识别技术（ASR）和自然语言理解（NLP）技术，通过电话接收或发送大量客户的请求。

呼叫中心的业务可以分为呼入服务和外呼服务两大类别。呼入服务相关的业务主要由各个公司直属运营，用于向其客户提供产品售后支持或信息查询的服务。而外呼服务相关的业务则广泛用于电话营销、金融催收、市场研究等场景。

• 呼入型呼叫服务

呼入型呼叫系统通过和NLP技术的结合主要运用在两种场景，一种是专业领域的智能客服平台，另一种是通用领域的智能服务中心。

专业领域的智能客服，一般指垂直应用领域的客服机器人，大多被政府、银行、保险等公司使用，专注于帮助客户处理简单的任务。一般是需要预先设计好对话流程，系统会引导用户根据预先设定的对话流逐步实现用户的需求，人工服务可以随时介入，处理一些特殊请求。

而通用领域的智能服务中心所设计的应用场景包括商品订购、服务预订和信息咨询等业务。一般以通用的形式实现，目标是通过最短的对话轮数，帮助客户完成指定的任务。

• 外呼型呼叫服务

外呼型呼叫服务是呼叫中心的另一类核心业务，往往需要系统主动拨打电话给用户，并将相关信息清楚地传达给用户并需要主动向用户提问，并引导用户返回正确的响应内容。

智能外呼目前主要应用在催收业务以及信息推送服务上。此类应用不需要过多考虑客户的内心体验，也不需担心客户是否会感到厌恶，只需在对话内容中将目的和意图表达明确即可。

消息推送也是外呼系统的另一个重要使用场景，包括产品推荐、广告、调查问卷和消息通知等。

了解更多关于智能外呼系统的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能语音质检系统对呼叫中心起到哪些作用？

智能语音质检系统采用了人工智能技术里的语音识别、声纹识别、自然语言处理等技术，对呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时的智能检查，并根据预定义的规则，自动检测和匹配对话内容，获取客服的绩效和服务质量，高效解决呼叫中心的人工客服规范化管理，确保高质量的服务水平。

智能语音质检系统，实现全量的质检，不仅在自身消费金融呼叫中心业务语音质检应用中取得突破性成果，还可为多行业场景下的不同企业提供个性化的呼叫中心智能语音质检服务。

智能语音质检系统对呼叫中心起到一下作用：

1、实时的全量检测：系统通过人工坐席与客户通话内容的全量转写，并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活地构建质检规则，从而实现对坐席通话的全量检测。

2、多场景下的定制化服务：智能语音质检系统可以整合CRM系统、呼叫中心系统等多个客户信息相关系统，能够同时提供规则配置、智能质检、人工抽检等多种功能，既支持通用规则的灵活配置，又支持不同业务场景的定制化开发。

3、精准情绪检测：通过检测电话静音、客户语速变化、情绪波动等及时判断客户的情绪变化，帮助管理人员发现通话中的风险，及时介入处理，大大降低合规性风险。

4、强大的数据信息分析功能：通过数据分析模块，对服务合规数据的统计，了解在不同周期内整体服务品质的变化情况；通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析，形成客户热点问题统计、业务趋势分析；通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息，为客服、运营、营销提供支撑。

了解更多关于智能语音产品的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能语音产品在金融行业上的应用有哪些？

银行、金融、保险等行业都是具备海量的用户规模，这些行业为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比于传统模式更加方便快捷、智能高效。

1、智能语音IVR应用

语音识别IVR应用可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈。在智能机器人智能应答中得到广泛应用，该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息;二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，通过语音的方式将信息传递给客户。

2、在呼叫中心运营分析领域的应用

电话呼叫系统运营管理质量的高低直接影响了电话呼叫系统业务开展水平。传统电话呼叫系统运营管理主要是基于管理层的主观决策，相对来说缺少有效的客观数据支持。借助智能语音客服系统，可以准确的将语音数据转换为文本数据，然后采用数据标签化技术、信息序列以及分析技术建立数据之间的关联性，分析数据背后所隐藏的价值，从而为电话呼叫系统运营管理提供客观的数据支持。

3、在上下文关联词语中的应用

智能系统可以对上下文关联词语出现的次数以及不同词语的关联性特征进行有效统计分析，进而对可能影响业务的因素进行归纳总结。

在业务开展的过程中，可以针对问题出现较多的薄弱环节进行有效的加强和改进。 除此之外，智能语音系统还可以对多个维度的录音信息进行关联性分析，具体包括业务分类、服务内容、用户级别、呼叫类型等。通过这种多维度、全数据的信息分析方式，可以得到更为准确的数据分析结果。

了解更多关于智能语音产品的相关信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能客服系统具备哪些话术模型？

1、交互话术

智能客服系统的交互话术就是在使用过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等。

在电话类的智能客服场景中，无语音输入是遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示。还可以设置一定的次数限制，到了限制时就可以让人工客服接入。

电话客服和文本客服质检的差别还体现在输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本形式，但是电话客服的输入则是来自五湖四海的方言，导致转写文本计算的相似度低于置信度。此时智能客服的引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。

2、反问话术

在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互。

3、打断设置

打断设置的不合理会严重影响用户的体验，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还…”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。处理减少打断的节点，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间。