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智能电话外呼系统的主要功能特色包含哪些？

   幽澜电话外呼系统是专业电话外呼、电话营销、电话回访系统。有多个版本，广泛适用于贷款外呼、电话催收、保险外呼、地产外呼、运营商增值业务外呼、招商加盟外呼、企业电话营销、语音群呼、电话回访、电话满意度调查等各类应用，可极大地提高外呼效率，大幅减低工作强度，提高出单量。

幽澜机器人提供二次开发接口，可以从应用系统中发起呼叫，例如催收管理系统对接和设备告警系统对接等，提供AI对接接口，可以和语音识别以及自然语言理解系统对接，实现机器人外呼功能。

幽澜智能电话外呼系统的主要功能特点包含：

• 支持预测外呼、自动外呼转座席、语音群呼、按键收集以及预览外呼、点击外呼等各种外呼方式，满足各种外呼业务需求。
• 系统可通过自动外呼将有兴趣的客户过滤出来，大幅提升呼叫量，降低工作强度。
• 提供呼出以及呼入机器人功能
• 集成CRM和营销过程管理，支持软电话呼叫，预约计划管理、营销阶段管理等，对客户进行持续跟进管理，直至成交。
• 全程录音：录音和营销记录绑定，提供录音质检和查询统计功能
• 支持手机卡外呼，SIP（VOIP网络）线路，以及运营商线路，支持软电话点击呼叫。

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人工智能呼叫中心功能包含哪些？

幽澜智能客服呼叫中心系统是新一代的智能呼叫中心采用云计算应用技术，电信级运营支撑平台，主要功能包含以下几种：

交互式语音导航（IVR）:实现全天候自助式服务，通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话按键输入他们的选择，从而得到24小时服务。用户也可以根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，根据需要也可以将来电者转移到不同的座席组或者公司其他部门。

自动呼入分配：系统会根据线路的占用情况、座席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应的座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。如果座席全忙，系统会进行自动记录，并进行及时通知，不会遗漏每一个电话。

来电弹屏：当客户拨打呼叫中心的电话，座席人员接听时，在座席人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料，包括客户的姓名、电话、相关历史记录以及最近的来电情况等。这样，任何一个接听的客服人员都无需再反复向客户询问以上的基本信息。

语音信箱功能：当坐席全忙或非工作时间时，系统会引导客户留言，并会提醒坐席查收留言，进而主动回复客户，留言可通过电脑收听，也可由电话收听。

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电话机器人的外呼构成与使用方式

外呼构成

电话营销平台：建设语音交互入口，分轨录音，外呼任务管理，意向客户管理和维护，营销报表，话术管理，词性标注。

语音识别引擎：该项服务对音频流做实时转写，通过场景识别优化，识别准确率可达90%以上。

语音合成引擎：提供将文字转写成语音服务，目前支持输出男声、女声也可以指定人声做定制，能调节语速、音量、让应用绘声绘色。

自然语言处理：通过语义解析、意图识别、关键分词提取，分类画像，词性标注、情感分析、准确判断用户的真实需求。

智能对话平台：自由定制问答系统或多轮对话系统，快速搭建一个多轮对话场景，通过自然语言处理，让机器具备与人做对话沟通的能力。

使用方式

• 建立话术脚本、文本或真人模拟录音
• 批量导入潜在客户电话号码，建立外呼任务
• 定时、定量开展自动外呼，无人值守，人机对话
• 输出意向客户，促进成单
• 报表统计分析，优化话术和场景，开展二次营销任务

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智能外呼系统的分类及应用

智能呼叫中心主要分为呼入型和外呼型，以及集成呼入和呼出的综合型呼叫中心。自动外呼时外呼型呼叫中心的一个重要功能，可以节约坐席的等待时间、提升人工坐席的工作效率，降低电销成本，主要应用于外呼营销、满意度调查、用户回访等场景。

1、自动批量外呼。批量外呼是自动外呼系统的常见功能，包括了三种形式：1、预测式外呼，即系统自动拨号并智能判断呼叫是否被接通，并将接通的呼叫转移至人工座席。2、预览式外呼，即系统自动将客户信息推送至坐席屏幕，由坐席人员决定发起呼叫还是跳过，系统仅完成客户信息及号码推送，呼叫发起、等到和挂断等动作均需要由人工坐席完成。3、自动语音外呼，不涉及人工坐席，由系统发起呼叫并向目标用户播放设置好的录音文件。

2、智能外呼。指在外呼系统的基础上集成语音机器人，从而实现语音交互和用户自主服务。具体来说，智能外呼系统的核心技术为语音识别技术、自然语言理解、对话管理、自然语言生成以及文本生成语音功能等。

3、外呼任务管理。也是自动外呼系统的一个重要功能，具体来说包括：创建外呼任务—推送规则制定—触发外呼任务的执行—任务执行反馈及标记。外呼任务管理功能一方面能够方便坐席人员快速了解每一个客户的跟进状态，另一方面能够基于任务进行座席工作管理，方便销售人员按照合理的节奏跟进销售线索。

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呼叫中心系统的未来发展如何？

呼叫中心的现状：我国呼叫中心客服系统建立可以说刚刚起步，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所熟悉，并广泛应用于各行各业，不仅限于大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。

呼叫中心客服系统是对话型的，通过对话能带给客户更强的亲切感，更能抓住客户的心理、心态，把服务做到位，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心客服系统更具备竞争力，因为它更快速、敏捷、热情和有针对性。而且我国广大人民获取信息的主要方法仍是通过电话，无论男女老少，文化水平高低都可以通过电话获得服务，因此这个客户群是十分庞大的。

未来的呼叫中心：

呼叫中心按照功能和应用角度来划分，可分成三代：

第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。

第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有派送系统和金融支付系统；它已成为电子商务的一部分。

第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入而后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。

新功能的呼叫中心在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心客服系统将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。

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智能机器人电销系统对金融行业提供了哪些支持？

智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等你功能，能够精准地理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自主咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇兑换等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点，任何时间。

智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等平台。

开放的系统平台&专业定制服务团队，供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫平台、CRM、OA等系统的统一整合，为客户提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求，从而实现资源的统一利用。

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金融行业使用智能客服系统的背景分析

对着国内银行业的日趋成熟，各种专业化的银行增长迅速，面临的竞争压力也越来越大。智能系统作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求，以客户为导向已经成为银行业的公式，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身制定个性化理财业务、如何挖掘客户的潜在价值、如何保证交易的安全性，这些都是银行呼叫中心所面临的挑战好机遇。

近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做智能业务助理系统，客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道向客服咨询相关信息。

金融行业智能系统需求分析：

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、自主服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和自助服务提供了超95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有利的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

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客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势

智能语音包括了智能语音导航、智能机器人、能录音质检、智能电销等应用，是客户服务智能化发展的必然趋势。

幽澜智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

产品优势：智能客服-更安全的数据、更稳定的系统。高度融合的语音交互技术可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力。多核心的自然语言理解引擎，将某个区域的客服知识库形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。文本挖掘用户行为分析功能可对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持。

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如何理解智能座席辅助系统？

智能座席助手是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务指导及监控管理工具。 提升联络中心的座席业务技能和监管效率，有效降低运营风险和人力成本。

坐席辅助能做什么？

对话实时转译：话者内容实时转译、对话文本实时显示、辅助理解对话过程、内容随时查阅。

应答辅助：服务解答话术引导，对话主题跟踪线索提醒与发现。

风险预警：实时监测业务合规及时预警座情绪语速、礼貌用语等服务规范，预警提示客户情绪变化，并监管话题清单、内容摘要、历史信息回复等内容。

对话小结：话题清单、内容摘要、历史信息回复。

监管：监控座席行为、热点跟踪、掌控运营风险。

实时质检与统计：项质检机制实时质检，并通过多维度业务分析报表展现。

产品应用价值：

• 提升服务效率：人工坐席实时语音、视频、文本话务处理，智能业务辅 导、质检监控、降低管理成本、提升服务质量。
• 降低运营风险：实时监控坐席，预警需人工坐席处理或需实时质检的特殊业务，降低运营风险。
• 提升客户满意度：对客户提出的咨询、问题、服务等进行实时分析，提醒座席人员及时进行纠偏引导，提升客户满意度。
• 流程质检管控：智能客服和人工客服实时质检结果指标分析、对比（行业、企业）、风险监控预警，及时有效提醒座席及监管人员进行管理处理。

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