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如何打造一款人性化的智能客服团队？

智能应答系统可以有效降低人工压力，可提供无人值守的24小时客服咨询服务，有效解答85%以上的用户重复性咨询，将有价值的用户咨询转接给人工客服接待。有效降低人工客服压力，降低人力成本30%以上。

智能客服团队多技能，在咨询接待过程中，把控接待的各重点环节，实现智能学习、添加线索、智能转接待组、自动生成工单、自动咨询总结等。

系统可以进行多角色机器人分配，SKU问答、导购流程问答、物流问答、支付问答……多角色机器人客服，可提供 输入引导、反向引导、流程引导多样式化的专业服务。

智能客服团队系统可以设置专人专岗，可根据地域不同、专业领域不同设置相应的专属机器人，专人专岗，做到同样的问题在不同的语境下回复不同的答案。

会话式的表单引导，机器人将某个复杂的问题分解为若干个连续的反问句式，通过用户的回复一步步地确定用户身份与意图，进而给出方案，解决问题。应用于订单查询、餐馆预定等场景。

流程引导，根据用户的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干项选择，机器人引导用户一步步地做出选择的过程中，得到答案。

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智能客服中心应用场景

1、客户服务。智能客服中心提供一整套客户管理系统、工单系统、工作流程模板，可记录、查询及形成相应的报表。

2、销售管理。智能客服中心可以作为开拓客户的重要方式，系统可将目标客户进行标记管理，业务详情及过程全程记录，规范沟通话术等等功能。

3、团队管理。客服系统提供坐席监管模块，对坐席工作情况进行一目了然的监控，实时生成的话务报表让管理者及时掌握运营情况。

4、集团管理。具备电信级的稳定系统，为企业提供分支机构管理，一套软件支持多种类型、不同业务的管理。

智能客服中心可以进行灵活部署，系统即开即用，快速展开业务，快速服务客户。电信级的稳定系统可以设置多重防护措施，可以使系统免受病毒攻击，确保系统运行的安全。系统无需添置硬件，无需专业的运维人员，企业可以按需添加客服，灵活选择适合自己的服务；可接入各种线路进行统一管理，灵活设置不通过的IVR流程，实现客户来电精准引导，优化客户体验，大大节省人力成本。

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幽澜智能客服系统提出针对教育行业解决方案

幽澜机器人针对教育培训市场，潜心研究多年，对提高获客和转化，提供了完备
的客服营销解决方案，助力企业快速腾飞。

教育行业面对的痛点：

1、行业处于爆发期，电话、在线等多渠道海量咨询；

2、缺乏有效的客户行为数据分析，商机转化率低；

3、业务线多，知识库体系不健全，客服业务要求高

针对教育培训行业，幽澜智能客服系统提出的解决方案：

1、全渠道客服统一接待，坐席智能分配。电话、APP、微信、官网等渠道统一对接到智能客服平台；智能识别客户意图，将复杂问题智能转接到对应的技能组，降低客服难度。

2、智能客服机器人，解答90%重复问答。通过持续优化机器人，解决90%高频重复问题；人工坐席处理咨询时，机器人后台实时辅助，推荐最佳答案；坐席忙碌状态，自动推送表单供客户填写，不遗漏商机。

3、人机协作，问题处理更高效。人工客服回答客户的特殊问题时，智能客服助手后台实时语义理解，智能匹配最佳答案，第一时间推送给客服人员，降低人工坐席来处理问题的难度，大大提升用户的服务体验。

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幽澜机器人针对金融行业提出哪些解决方案？

幽澜机器人在金融、证券和保险行业上拥有多年的服务经验，已为合众人寿、捷信等知名企业提供了完善的客服营销解决方案，助力企业在激烈的竞争中保持优势地位。

金融行业典型的业务痛点：

1、服务渠道单一，语音、在线等渠道咨询服务尚未整合；

2、在线服务规模逐步扩大，人力成本不断攀升；

3、业务场景复杂，客服培训周期长，客服人员不稳定等。

幽澜机器人提出了哪些解决方案：

1、全渠道对接，客服统一接待。智能在线客服平台融合呼叫中心，打通APP、官网、微信公众号等渠道，一站式接收客服消息，辅助传统客服营销一体化转型。

2、全时段智能客服机器人常见问题全解答。账户查询、业务咨询，业务办理等多轮会话场景，智能客服机器人优先参与，智能识别客户意图，第一时间标准回复，解答90%常见问题，客户体验更佳。

3、人机协作，问题处理更高效。人工客服处理咨询时，智能客服助手后台实时匹配最佳答案，第一时间推送给客服，降低人工坐席处理问题的难度大大提升用户体验。

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使用智能机器人能产生哪些价值？

1、节省时间和金钱

通过自动化对话，可不用都由员工回答，这样企业可以节省更多时间和金钱，把员工分配到其他工作项目。不用让你的销售业务或客服花费所有的时间来回答很基本的问题，而是主动找到相关对话，加入社交聆听工具。

2、产生潜在客户和收入

智能客服机器人使用直接讯息来收集必要资讯以提供有效支援。例如，询问用户为何造访自家企业官网，这是参与其中必会提出的一个问题。

自动执行初步互动允许用户分享代理所需的信息，以提供更好的服务，而无需要他人去询问那样。

3、引导用户获得更好的结果

客户并不总是知道去哪里找到他们感兴趣的资讯。事实上，您的客户可能甚至不知道他们感兴趣是什么，也许他们只是顺便听到您的品牌并决定搜寻一下，通过询问一系列符合条件的问题，您可以将用户引导到最适合他们查找所需资讯的位置。

4、提供「非工作时间」的人力支援

智能客服机器人最常用的是在紧急情况下提供快速答案。但是，在下班时间，不提供24小时人力支援的企业，将无法提供客户答案，因此，使用智能客服机器人做支援，客户就可以随时获得所需要的资讯。

5、以独特的方式吸引用户

传统上，客户问题大多使用电子邮件或电话传达给企业，这使用户体验相当标准和非定制，但智能客服机器人则提供了一种全新且有趣与品牌互动的方式。

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未来会受到AI影响比较大的几个行业有哪些？

人工智能 简单来说，就是计算机程序或机器的思考和学习能力。它也是一个试图使计算机“聪明”的研究领域。我们都听说过人工智能，机器学习，深度学习和其他相关领域及其日益增长的影响; 我们看到它是如何在各种领域中使用的，但我们仍然“还没有”，无论是在某些领域的AI预测的准确性还是在更多行业中实施这些方法。好消息是人工智能领域的进展速度越来越快，随着越来越多的数据收集，预测的准确性越来越高，因此看起来更多的行业能够将AI用于实际收入增长。基于人工智能领域的专家的最新讨论，以及AI领域的产品管理经验以及一些市场和技术研究方面，我们得出未来受到AI领域发展影响很大的3个行业。

1.交通运输

谷歌自动驾驶汽车行驶了超过400万英里并且只参与了几次事故（这是由……另一辆车引起的）。由于获得了大量的数据，这些汽车非常安全，所以想象一下手动驾驶将成为专业人士正在做的事情的远景！除此之外，它对道路交通事故的影响，可以大大改变整个运输市场，帮助我们优化路线，节省大量资金。由于世界上大多数人口拥有移动设备，分析人们的旅程，角色和偏好将使移动即服务（Maas）成为可能，这预示着也将改变移动行业。

2.医疗保健

从分析不同的疾病模式，到预测新型流感，更不用说健康保险公司模型的变化和手术，利用先进的计算机视觉技术，做更准确，更少侵入的一切。随着学习算法变得更加精确和准确，它们将使人们能够更深入地了解诊断，护理过程，治疗变异性和患者结果。此外，AI可以通过接管通常分配给人类的一些诊断职责来帮助处理合格临床工作人员的严重缺陷。

关于这一变化和人工智能对医疗保健影响最激动人心的部分是拯救生命的大量机会。通过更好地了解不同医学和患者状态之间的关系，以及通过腾出更多时间让医生做更多工作和帮助更多人，AI可以帮助预防因药物不良反应而导致的人员死亡。

3.自动化营销

今天，促销，营销，广告，入站流量都在很大程度上依赖于帮助营销人员运营其广告系列和开展工作的自动化，系统和工具。在某种程度上，这些工具和系统正在帮助营销行业更好地定位其广告系列，制定更具个性化的策略并提高其项目的点击率，并希望最终提高销售转化率。由于所有这些工具都依赖于数据，相信机器学习将在这个行业中占据越来越大的份额，并且越来越多基于AI的用户行为和分析产品将出现在市场中。

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人工智能结算可以带来哪些好处？

结算是财资管理的底层设施和交易通道。企业通过建立智能结算平台，整合外部支付渠道，实现多渠道接入的统一支付处理，可以广泛应用在企业日常生产、运营、营销、售后中等各个涉及资金划拨、支付和结算的环节。

1、企业账户全画像：通过区块链和AI技术，构建“用户＋交易＋账户”的数据协同体系。通过区块链技术能整合多渠道的用户信息，包括用户基础信息、互联网账户信息（含第三方支付账户信息）、多银行账户信息以及交易信息，实现用户账户统一管理和信息协同，有助于实现数据共享，以缩短响应时间，提高资金效率。此外，通过人工智能的图谱计算技术，将各种账户、各类账户进行聚类和关联分析，就可以基于协同账户给出更加准确的企业画像，才能更全面地获取金融服务的需求和精准的风险识别。

2、结算规则全引擎：通过大数据和AI技术，构建智能结算规则自动化机器人。通过整合外部支付渠道，实现多渠道接入的统一支付处理，并通过接口机器人形成统一的对外和对内接口，实现与各银行、第三方支付等支付网关的智能连接。此外，由于银行、第三方等支付渠道不同以及各个渠道的结算规则不同（如时效、限额、费率、路线等），往往需要花费很大的人力来处理。通过交易大数据建模和规则引擎，构建RRA和应用神经网络算法来自动选择支付接口和路径。

3、智能路由全自动：通过机器学习和图谱计算，自动设计最优结算路径。智能路由系统，即智能选择最优“线路”，根据不同业务规则选择最优路由支付。对于支付结算系统而言，就是要智能选择入款、出款渠道，从而提高支付成功率，降低网关成本。智能路由网关会通过自动化、智能化分析用户选择的支付方式确定用来完成该操作的合适的支付渠道。支付路由会综合考虑收费、渠道的可用性等因素，智能路由能够记住那些使用频繁的可选的路由路径，通过深度学习算法、知识图谱计算来选择最优方案，实现结算的自动化和智能化。

4、智能结算机器人：通过“人工智能＋RPA”，实现“自动化＋智能化”的交易处理。智能财务机器人通过重新定义、分配工作，将财资管理和财务共享服务人员从这些重复性的劳动中解放出来，通过将工作中的机械属性剥离出来，去完成更多具有创造性、挑战性、战略性等需要用心用脑的工作，获取更大的价值提升。一个机器人进程的处理速度往往是人类员工最快速度的15倍以上，而且它可以7×24小时工作，有接近80%的基于规则的流程可以被其代替，这使它成为一个超级员工。

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智能机器人目前在哪些领域上占领主导地位？

1、游戏 – 人工智能在国际象棋，扑克，井字游戏等战略游戏中起着至关重要的作用，机器可以根据启发式知识来思考大量可能的位置。

2、自然语言处理 – 可以与理解人类自然语言的计算机进行交互。

3、专家系统 – 有一些应用程序集成了机器，软件和特殊信息，以传授推理和建议。它们为用户提供解释和建议。

4、视觉系统 – 这些系统理解，解释和理解计算机上的视觉输入。例如，

5、间谍飞机拍摄照片，用于计算空间信息或区域地图。

6、医生使用临床专家系统来诊断患者。

7、警方使用的计算机软件可以识别法庭艺术家所存储的肖像，从而识别犯罪者的脸部。

8、语音识别 – 一些智能系统能够在人类与之对话的同时，通过句子及其含义来听取和理解语言。它可以处理不同的重音，俚语，背景噪音，寒冷引起的人体噪音变化等。

9、手写识别 – 手写识别软件通过笔或笔在屏幕上读取写在纸上的文本。它可以识别字母的形状并将其转换为可编辑的文本。

10、智能机器人 – 机器人能够执行人类给出的任务。它们具有传感器，用于检测来自现实世界的物理数据，例如光，热，温度，运动，声音，碰撞和压力。他们拥有高效的处理器，多个传感器和巨大的内存，以展示智能。此外，他们能够从错误中吸取教训，并能适应新的环境。

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如何区分人工智能、机器学习以及深度学习？

1、人工智能（Artificial Intelligence）——为机器赋予人的智能

我们目前能实现的，一般被称为“弱人工智能”（Narrow AI）。弱人工智能是能够与人一样，甚至比人更好地执行特定任务的技术。例如，Pinterest上的图像分类；或者Facebook的人脸识别。

这些是弱人工智能在实践中的例子。这些技术实现的是人类智能的一些具体的局部。但它们是如何实现的？这种智能是从何而来？这就带我们来到同心圆的里面一层，机器学习。

2、机器学习—— 一种实现人工智能的方法

机器学习最基本的做法，是使用算法来解析数据、从中学习，然后对真实世界中的事件做出决策和预测。与传统的为解决特定任务、硬编码的软件程序不同，机器学习是用大量的数据来“训练”，通过各种算法从数据中学习如何完成任务。

机器学习直接来源于早期的人工智能领域，传统算法包括决策树学习、推导逻辑规划、聚类、强化学习和贝叶斯网络等等。众所周知，我们还没有实现强人工智能，早期机器学习方法甚至都无法实现弱人工智能。

3、深度学习——一种实现机器学习的技术

经过深度学习训练的图像识别，在一些场景中甚至可以比人做得更好：从识别猫，到辨别血液中癌症的早期成分，到识别核磁共振成像中的肿瘤。Google的AlphaGo先是学会了如何下围棋，然后与它自己下棋训练。它训练自己神经网络的方法，就是不断地与自己下棋，反复地下，永不停歇。

深度学习使得机器学习能够实现众多的应用，并拓展了人工智能的领域范围。深度学习摧枯拉朽般地实现了各种任务，使得似乎所有的机器辅助功能都变为可能。无人驾驶汽车，预防性医疗保健，甚至是更好的电影推荐，都近在眼前，或者即将实现。

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关于智能机器人未来发展的论述

说起智能机器人，既然是项高科技的技术，便会有许多不同的声音，早在很早的科幻小说中便有了关于智能机器人和人类安全的讨论很著名的是科幻小说家阿西莫夫的机器人三定律“一、机器人不得伤害人，也不得见人受到伤害而袖手旁观；二、机器人应服从人的一切命令，但不得违反第一定律；三、机器人应保护自身的安全，但不得违反第一、第二定律机器人学三大法则的提出”。

人们关心智能机器人既然有了智能，那是否会对人类产生敌对，甚至反抗人类，以及一些伦理问题，比如智能机器人的克隆问题等等。当然，这些问题的前提是机器人具有足够高的智能和智能机器人的足够普及，所以现在考虑还为时过早，但任何一项科技都应以不损害人类安全为第一位，所以智能机器人的发展必须要向着安全的方向。

智能机器人作为一种包含相当多学科知识的技术，几乎是伴随着人工智能所产生的，而智能机器人在当今社会变得越来越重要，越来越多的领域和岗位都需要智能机器人参与，这使得智能机器人的研究也越来越频繁。

虽然我们现在仍很难在生活中见到智能机器人的影子，但在不久的将来，随着智能机器人技术的不断发展和成熟，随着众多科研人员的不懈努力，智能机器人必将走进千家万户，更好的服务人们的生活，让人们的生活更加舒适和健康。

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