标签归档：人工智能

智能客服系统如何帮助优化客户服务？

智能客服系统是目前很多以销售为重要渠道的企业使用的一款可以节省人力物力，提高企业效益的软件，主要是通过以下几个方面帮助企业优化客户服务的：

• 帮助聚合客户的沟通渠道。

支持客户通过网页、电话、微博、微信、邮件、移动APP、IM等方式提交问题，客服人员可以通过一个平台统一响应和处理客户诉求，可以通过网页、手机APP、微信以工单形式随时随地的处理，让客户服务更快、更轻松。

• 流畅的客户服务支持

将客户所有的诉求汇集成工单，自动或定向分配到客服人员，通过标准化的协同处理，迅速反馈结果，从而提高客户满意度，降低客服人员的工作压力。

• 便捷的客户自助服务

利用知识库总结常见问题，通过Web、微信、APP等客户自助服务渠道，让客户自行查看、检索和 解决问题，大大降低了重复提问给客服人员带来的压力。

• 轻松维护客户关系

您可以方便的了解到每一个客户的详细情况及其服务历史，由于一切和客户相关的诉求都方便查看和处理，所以构建在云客服平台之上的企业服务将无比精准和高效。同时通过深入分析和挖掘服务数据，为优化服务和营销提供有力参考。

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智能客服助手都具备了哪些功能（下）

• 可以设置场景的标签

如遇到不同的情感问题，销售的话术也会有所不同，智能客服助手可以敏感地监测到客户正处于哪种状态之中，并根据其话语跟预期进行情感标签标记，帮助销售的话术更加精准有说服力。

• 自动设置常用知识点

使用智能客服助手可以帮助客服人员进行常用的知识点设置，这样在销售的过程中遇到类似常见问题，客服人员可以随时查找香瓜资料，找到最合适的话术模板。

• 预测下单医院以及客户的画像

智能客服助手可以根据客户与客服之间的对话智能预测出客户的下单意愿，自动给客户进行评级，并且还可以在销售的过程中，可以智能识别并提取客户的画像信息，方便给销售下次跟进提供精准的支持。

• 规则的配置

智能座席助手中的思路导航和话术提醒可以根据客户的需求来根据自行规则进行配置。

• 进行销售线索的回顾

客服人员都是需要回顾自己的对话来找到其中的不足，通过智能座席助手就可以在销售记录中听到自己打过的电话，进行学习回顾并可以筛选通话。

• 知识库的标签分类

智能座席助手可以提供知识库的功能，方便知识分享是销售过程的知识推荐，客服人员可以创建知识点的分类和内容，并且可以为知识点内容匹配对应的标签，方便销售了解知识点对应的场景。

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如何搭建一套人工智能催收体系？

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全面智能化的催收业务主要表现在哪里？

全面化的智能催收业务主要表现在：

• 智能外呼。在贷后的领域中，标准化的业务包括前端的智能外呼、人工质检、批量信息、信息修复、批量诉讼、报表、分案等一系列流程，智能外呼作为前端语音呼出的高级阶段，可以实现语音合成、语义识别、人机对话、情绪管理等多种外呼形式，大大节省外呼座席的人力成本。
• 智能质检。就目前大多数的金融行业来看，很多质检都是以人工听录音的方式来完成的，这种方式不仅耗费大量的人力，还有着明显的滞后性，难以达到真正的全覆盖。

      智能质检可以实时地对外呼通话进行监控，实时捕抓催收员的情感、态度、话术、敏感词等，进行实时的监控预警和评价，避免滞后性。

• 智能报表。传统报表的形成方式耗费大量的人力，智能报表可以实现强可视化的报表，可从决策人员、中层管理人员、底层管理人员、员工等不同角度生成报表进行展示。
• 智能分案。分案的核心目的是资源的优化配置，让合适的人在合适的时间，通过合适的施压力度催收最合适的案子，通过刻画用户的画像，订单分类来设计催收数据模型，系统再根据行为模型分析生成智能化催收方案。

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金融行业如何使用智能催收语音机器人

智能催收可以通过系统收集海量的真实语音库，再通过不断的机器智能学习，建立起智能语音催收模式，进而进行实战的训练。这些技术的综合应用，早就了智能催收系统，帮助金融行业提高债务的综合催回率，降低了资产流动的减损，也有助于金融生态更加健康、持久。

智能催收系统可以先筛选逾期的客户名单，进行自动的电话拨号，再进行人工语音提醒客户还款这一系列流程。对于消费领域的企业而言，如果单纯地使用人工电话催收，将会给企业带来巨大的人力成本，但是使用智能催收机器人就可以快速地筛选出意向客户，随时可以进行人工的介入，促成交易，大幅度地提高电销的效能。

人工智能技术已经开始让催收行业发生了颠覆性的变革，通过AI互联网、大数据等技术串联，能够打破传统人力的限制，让机器人代替催收员的工作，能够真正让催收行业发生质变。

由于金融行业目前呈现小而分散的特点，传统的人工坐席催收已经无法满足现实要求，采用智能语音催收机器人能够有效地减少人力资源投放、降低运营成本。

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智能催收如何破解传统催收困境

1、智能催收可以进行自主开发的催收评分卡模式，能够提前预测客户在早期将会发生失联的可能性或者是甄别出用户还款的可能性，排查存量客户群中的高风险客户，进行及时的调整和修改催收策略，提升催收的效率。

2、在传统的催收数据中创新融入社交的数据，能够精准地勾勒出逾期的客户画像，拓宽逾期人的联系渠道，直击客户失联的行业痛点。

3、智能催收可以利用自动外呼+号码透传的策略，大大提高外呼的效率。座席每月拨打电话的数量是行业内使用自动外呼平均水平的几倍。

比起使用催收功能更重要的是做好前置的风控。贷前的风险可控，贷后发生逾期的几率就小，反之平台将会发生大规模的逾期、坏账，是再强大的催收系统都不能逆转的。大数据的应用给风控和催收的智能化提供了契机。但前置风控、反欺诈与催收、不良资产处置是风险管理的组合拳，缺一不可。

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幽澜机器人智能催收系统有什么作用？

传统的催收模式下，人工催收人员的角色十分特殊，经常需要和一些逾期的用户、经济困难户、老赖甚至欺诈分子接触，难以避免会引发各类不良事件的发生，而金融机构往往是需要承担品牌受损和社会舆论讨伐等后果。在这种背景下使用智能催收系统就显得格外重要。

基于语音识别、自然语言处理、语音合成等技术，幽澜机器人打造了能进行智能催收的智能系统，将贷后催收的各个标准化业务进行全面的智能化改造，交互的过程完全透明、可监督、可追溯。

幽澜智能催收系统的制造里面是超越技术本身的，幽澜拥有一流的技术团队和行业专家，有着非常敏锐的行业洞察力。逾期催收不等同于讨债，而是金融业务的延续，是机构与用户之间最后的交流通道，业务具有贷前审核以及贷中授信作为模型调优参考的价值。

幽澜智能催收系统采用先进的智能语音识别技术，运用强大的自然语言处理引擎，依托深度学习算法，根据不同的业务场景产出各种交互策略。全程无需人工干预，服务更加标准化、数据化和智能化。

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任务型智能机器人对话系统解决方案

1、可配置的多轮对话

业内独创多轮会话定制工具，用户只需要在后台绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话
流畅的交互效果，支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑。

2、意图识别

基于前沿神经网络技术，在亿万级数据集上训练得到的意图识别模型 能够自动抽取用户问句中的时间、地点、人名等关键性信息，自动识别同一意思的不同问法，正确理解用户的意图。

3、知识库智能学习

通过聚类算法，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。
通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、分情况多答案知识点

对一个知识点可以设置不同情况下的答案，用户咨询时，机器人会主动反问确定是哪种情况，然后给出对应的答案。

5、自动记录上下文信息

智能机器人在聊天过程中，自动记录上下文信息。当用户再询问该信息相关的其它问题时，自动补全已记录信息，给出更准确的答案，使机器人交互更加自然顺畅。

6、机器人协同

集团型客户可以按部门、业务等需求创建不同的机器人，来服务不同渠道的用户。
机器人与机器人之间共享基础知识库，部门间可以分工协作共同维护知识库。

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第四代智能客服呼叫中心系统有哪些优势？

1、电信级般稳定、可靠

坚如磐石的软交换底层：软交换平均无故障时间达到20万小时以上，完全达到电信级的应用标准；采用linux操作系统，设置多重防护措施，免受病毒攻击，确保系统运行在安全的环境之上。

2、自主研发一体化设计 卓越性价比

自主研发呼叫中心系统，提供一站式、一体化的完整平台解决方案，避免了集成其他厂商应用模块的额外成本。持续改进，优化算法，提升效率，大大降低了对硬件的依赖。

3、多家企业的成熟应用 细节臻于完美

庞大的客户群：多家企业已经使用了幽澜客服版呼叫中心，应用的企业包括政府热线、电子商务、工程机械、商旅服务、生活服务等。

人无我有，人有我优：幽澜客户版呼叫中心经历100多次版本的演进，功能齐备，用户体验不断改善，细节臻于完美；

4、面向未来的开放系统，规模扩充、功能升级轻而易举

以软件为核心，以客户应用为核心，符合企业联络中心一体化、IP化、多媒体化、云化的发展潮流。

规模扩充简单易行：从几个坐席到上千坐席，从单一场地到多点部署，从集中呼叫到家庭办公，具有高度的适应性。

功能提升轻而易举：多媒体服务接入、云端控制本地服务，呼叫中心能随需而变，轻松扩展功能。

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幽澜高端智能客服呼叫中心系统