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人工智能云呼叫中心系统

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

此后，随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及AI人工智能技术的发展，云呼叫中心开始逐步建立，云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，毋须采购设备，只需购买简单的终端设备即可使用。

与传统人工化的呼叫不同，云呼叫中心系统具有较高的技术含量，能够实现的功能更多，其中，针对企业电销效率低下，响应速度缓慢等问题，幽澜智能云呼叫中心则是各行业企业的首选解决方案。

幽澜智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏，精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。

幽澜智能云呼叫中心系统具有自动呼叫分配功能。对于大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，但传统的客户来电为随机分配人员接待，易出现接线人员忙线占线导致电话漏接，而云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

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智能客服系统在呼叫中心领域上的应用

我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈，其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。

目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答，该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户；

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。

基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

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呼叫中心系统与客服系统存在哪些区别？

呼叫中心在普通人角度看是主动呼出的系统，能够整合好客户的CRM系统，实现电脑自动外呼。智能客服是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程，是被动接入。这两种的差别，在技术上和场景上有多大区别？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块，智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。

智能客服系统主要有三个核心点

1、通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。

2、用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

3、最后，在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术（如机器学习、自然语言处理、搜索技术），还需要进行工作量巨大的基础性建设（如语料库建设、语义知识库的建设），此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

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智能呼叫中心系统蕴含的巨大商业价值

智能呼叫中心系统充分利用了现代通讯、计算机技术以及语音合成技术，包含了自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客户可以随时使用呼叫中心的自助语音服务查询费用等信息，也可以把电话转接到人工服务，只有客服座席上将会自动弹屏呼叫人的所有相关信息和呼叫记录，客户即可快速完成各项业务。

智能呼叫中心平台不仅能够用于对可服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一的调度，以充分保证各项计划中的工作任务可以进行有序、及时地完成。

智能呼叫中心系统能够极大地提高客户服务、设备维修、巡检监控和工程管理和品质，并对物业服务企业社区电子商务和其他增值服务奠定良好的基础。

智能呼叫中心具备了标准化服务流程的特点，通过呼叫中心能够建立起标准化的服务流程，并通过知识库、现场监控、质检体系等强化标准流程。

呼叫中心可以通过提供统一的电话号码以便于客户记忆、保存和拨打，并且可以24小时不间断地为客户提供一站式服务。能够提升服务品质、改善用户体验。还能够帮助企业极大地减少公司整体的客服人员编制，大幅降低人力成本。

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客服型呼叫中心方案特点

1、自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

2、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

4、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

5、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

6、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。

8、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

9、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

10、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

11、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

12、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

13、传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。

14、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

15、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

16、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

17、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

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如何积极地看待人工智能在医疗方面的应用？

随着科学技术进步，在医疗健康领域已有不少AI应用成功案例，譬如：新药研发、辅助疾病诊断、辅助治疗、健康管理、医学影像、临床决策支持、医院管理、便携设备、康复医疗和生物医学研究。

人工智能的发展毫无疑问受到了人们极大的关注，医疗领域一直以来，都希望通过人工智能的发展来提高医疗技术，使得行业发展更上一层楼。据统计，目前在新药研发、辅助疾病诊断、辅助治疗、健康管理、影像、临床决策支持、医院管理、便携设备、康复医疗和生物医学研究等十大领域，都有人工智能的实操案例。

从积极的态度看，医学人工智能目前是发展大趋势。大数据技术的发展使得AI已成为一个行业发展的必经之路和重要方向。

从需求上来说，无论是大医院的医生，还是基层医生，都需要一些辅助用具，都需要一些用以决策的数据依据。按照人的记忆能力，是没法完成数字化大规模运算和大规模记忆存储的，这是人脑的局限性，而机器正好弥补了人类的短板。

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人工智能可以帮助预测地震何时发生？

6月17日晚上，四川宜宾发生了6.0级地震，已造成百余人的伤亡，希望四川人民可以平安！

之前就有地震学家说过并不相信人工智能能够改善地震预测，但目前却有很多科学家表示在人工智能的帮助下可以更好地理解地震，预测地震形态，并提供更快、更准确的早期预警。

就目前的情况来说，即使喝多科学家已经尝试过很多次，还是没有任何可靠的办法可以成功预测地震，甚至，有的专家已经开始放弃探索了。但是，还是有科学家正在继续尝试用人工智能这个强有力的工具解决这一难题。

目前人工智能系统在某些建筑物数据获取不足的欠发达地区也得到了应用，在地震中可以经过智能软件预先扫描的受损区域的卫星图片，判断是否为居住点，把认为有房子出现的卫星图片设置为高优先级，人工智能系统判断是否和它的结果一致。某些特定的区域由专业团队仔细查看和标记，帮助当地居民获得救援。

目前人工智能应用体现在地震发生后，时间展开救援时挽救生命的要务。人工智能时代，研究人员技术使用人工智能分析技术判断哪些地方为重灾区并存在生命迹象，以便搜救人员展开救援。还可以通过人工智能的深度学习与弹性网络技术，来分析强震之后的余震模式，推导地质结构、震源方向、震级等因素与余震的关系，就成为了一个难度相对较低，有较强可行性的人工智能应对地震方案。

虽然目前人工智能在预测地震方面没有实质性帮助，但是相信在未来人工智能一定能帮助人类预测自然灾害，目前还是希望人们能加强对自然灾害的方法意识…..

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如何区分智能机器人对话系统的单轮和多轮对话？

什么是智能机器人对话系统？简单来说就是系统理解人类语言，并与人类进行有效的沟通，然后可以根据对人类意图的理解开始执行安排的任务或者作出相关的回答。而根据系统智能化的程度不同，机器人对话系统表现的形式又可以分成单轮对话和多轮对话两种。那么又该如何区分单轮对话和多轮对话呢？

1、单轮对话。

智能对话系统内的单轮对话和传统的问答系统对话有些相似，是智能对话系统的初级形式，表现形式一般为一问一答类型。用户发出提问问题的请求，系统自动识别用户的意图，做出相应的回答或执行相应的任务。

单轮对话也比较强调自然语言理解，但是一般不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息，相对说技术要求更低，实现的难度也更低，产品的应用也更加成熟可靠。

单轮对话的应用场景是什么？单轮度化主要应用在目标明确并且会话时间较短的浅服务类的业务中。比如电商行业的客服机器人给客户提供的产品介绍、订单信息查询、退换货流程介绍等内容。

在单轮对话里，其本质就在于取代人工工作中高度重复的标准化的客户资讯，可以理解单轮对话为一个高效率的自助服务帮助文档或者知识库，可以帮助用户快速获取信息、提升咨询的效率。

2、多轮对话

与单轮对话相比，多轮对话的模式通常表现为有问有答的形式。在对话过程中，机器人也会发起询问，而且在多轮对话中，机器人还会涉及“决策”的过程，与单轮对话相比会显得更加的智能，应用场景也更加的丰富多样。

智能机器人对话系统在与用户进行多轮对话的过程可以理解为机器人进行“信息检索+决策”的过程，也就是机器人对话系统需要在与用户的对话过程中反复地询问特定条件、查询并提供结果，从而为用户提供信息或服务。

多轮对话处理的用户需求通常更加复杂，在不断的问答对话过程中，机器人系统对用户的需求进行不断的拆解，锁定最终的问题并提供解决方案，不过在多轮问答的过程中，用户也可以不断修改或完善自己的需求。

幽澜智能机器人

多轮对话的应用：多轮对话机器人的目标用户通常是待着明确目的的，不过用户的需求较单轮对话来说需求更加复杂，与此同时用户希望得到的信息或服务往往是能够通过限定条件来实现聚焦的。通常可以应用在信息搜索、商品或服务推荐、咨询等场景下。

可以应用的场景：音乐、电影、书籍推荐、商品推荐、订餐等，这些场景虽然看起来是开放的，但其实聊天机器人能够在多轮对话过程中收集用户的需求，并基于特定的信息库为用户检索并推荐满意的答案，甚至完成商品的推荐并促成成交。

智能机器人对话系统的目的在于能实现流畅的人机对话，是人工智能领域的一个重要分支，也是人工智能的面临的一个大挑战。目前基于信息检索的单轮对话和多轮对话的智能系统应用比较广泛也较为成熟。单轮对话可以作为一个高效低成本的自动化信息检索或者查询工具，充分发挥企业知识库的作用。多轮对话功能的核心也在于反复询问和对话过程中，收集客户信息，进而明确客户的需求。

本文章来源自https://www.jianshu.com/p/8646f32c0c84

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智能在线客服系统具备哪些最为实用的功能？

1、智能在线客服系统具备单轮对话功能，以词+句式理解问答含义，区分相同问题不同问答和相似问题不通过语义，迅速做到自动回复，准确返回答案。

2、智能在线客服系统的多轮会话功能，预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。

3、智能在线客服系统的人机协作功能结合机器人现有知识库，建立智能应答模型，智能助手实施推荐人工客服应答备选，点选即回，传递话术促进内部学习。

4、智能在线客服系统的问答优化功能可自动挖掘和总结高频问句，自主聚类知识库为匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍降低知识库维护成本。

5、智能在线客服系统的智能质检功能可扩大质检范围，无需抽查，全面覆盖历史会话，根据规则自动判断会话问题，提高质检工作效率，获得更精准结果。

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