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智能机器人主要包含了哪些主要产品？

在了解智能机器人的家族之前，我们需要先了解其主要的构成技术：

• TTS技术：智能互动销售虚拟助理语音识别本地化，比云端语音识别速度快20倍。
• 交互分析技术：采用深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回都能高度理解。
• 监控管理功能：通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理，帮助各层级管理人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持。
• 语音识别功能：行业语音识别准确率高达87%，客户长短通话做到实时识别，平均响应800毫秒。
• 互动学习功能：采用HMM神经学算法能对领域不断优化，能不断自我学习，不断提高识别率。
• 数据挖掘功能：通过对录音文本转译和数字化特征展示，利用关联语义索引，构建业务主体并分类建模，可对业务主体进行深度钻取和挖掘。

智能机器人的主要家庭成员：

• 外呼机器人：此类机器人可以跟进客户导入好拿进行批量外呼，客户可以用它进行电话营销，意向客户筛选，客户回访，满意度调查等。在电销场景中可以提升3倍客户意向筛选效率，平均节省50%人力成本。
• 培训/质检机器人：此类机器人可以根据知识图谱对人工座席进行培训和考核，包括模拟客户与坐席进行对话，并对座席接待话术进行科学客观评价，同时，机器人可以对座席的语音和文字接待内容进行全量质检。
• 辅助机器人：此类机器人在人工座席进行电话外呼、电话接待的过程中，实施从旁协助，包括实施知识浮现、客户兴趣分析，商品服务推荐等。

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在线客服系统帮助企业提升电话营销、服务效率

很多企业都还在使用传统的客服系统，相应时间慢，只支持机械性回答问题，虽节省了一部分人工，但对于用户体验来说，是极其不佳的。新一代基于NI自然智能基础上的幽澜客服系统，可以帮助企业解决难题，在线客服，远比你想象中的更智能。

真人语音模式可以基于客户完全真人体验，幽默风趣，开放对话管理引擎，客户可以自主配置，修改机器人话术和知识库。在与机器人的对话过程中，用户可以随时打断，机器人熟悉业务知识，灵活回答客户咨询。根据客户对话，灵活主动地推销产品，通过对话识别用户性别、情绪、年龄，从而分析用户兴趣。

机器人反应快速，在通信的基础上，相应时间快打1.5-2秒，完全媲美真人对话语速；当机器人遇到无法回答的问题，可以进行标记，后续人工跟进，也可以直接转人工服务。领先的多轮会话技术，适用于询问微信，时间预约，身份验证等场景。通过对语音意图识别和对话管理，准确发掘用户需求，筛选用户意向，对海量通话数据进行信息发掘和统计了解客户，洞察市场，优化产品及服务。最后加上幽澜智能语音机器人具备的自我学习能力，越用越好用。

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企业必须启用智能在线客服的项目背景

近十年来，伴随着互联网技术的快速发展，大数据时代的到来，越来越多的人工智能技术被广泛应用。作为企业为核心工作之一的客户服务也在悄然发生着变革。传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答。例如交通、电力、金融、公共事业等业务范围不仅面向广大群众，同时拥有大量的企业用户，在海量信息及每天数以万计的查询压力之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。

智能客服的出现使所有的问题迎刃而解，用户只需要一个通信终端，对着话筒说出所需信息，智能客服将快速精准的为用户查找相关内容进行语音播报。如果用户还要进一步了解更多内容，电话可以直接转到负责此业务的部门，专业的客服人员就会为客户提供更详细的解答。不仅有效的缓解人工客服压力，并且避免了传统的IVR服务所需要进行繁琐的按键，使服务一步到位，提升服务品质。

方案简介

幽澜智能客服解决方案基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用领域智能语音导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

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智能语音机器人拥有哪些主要能力？

1、监控管理

通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理，帮助各层级管理人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持。

2、接入方式

通过调用平台的语音识别和语音合成能力，系统全面支持语音形式的人机交互，主要用于IVR和智能移动应用，以语音交互方式提供智能导航服务。

3、后台管理

包括知识库管理、访问会话数统计、满意度调查统计、关键词数据挖掘、权限级日志管理、语音记录统计图表展示、通话录音回放等管理功能。

4、TTS

语音识别（TTS）机器通过分析和理解把语音信号转变为相应的文本或命令的尖端技术。

5、NSR

语音识别技术（ASR）准确率高达87%，客户长短句通话做到实时识别，平均响应时间800毫秒。

6、NLP

判断出提问的意图后在领域知识库中查找合适的答案，当机器人无法回复时，转入人工服务或留言。

幽澜智能语音机器人产品优势：

语音识别更准确，识别准确率高达90%,采用深度神经学法和卷积神经网络算法,抗噪性强；专业通信运营经验，专业且灵活线路接入（无线网关、中继、IMS等），无线网关放置用户侧更方便用户维护；云端或本地部署，支持本地离线部署,也支持云端部署,运营安全更有保障；机器人快速反应，本地NLP处理，可以达到400ms内,平均在800ms回复；支持手机Web端，专业的销售与客服管理软件，支持手机H5，移动应用更方便。

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智能客服机器人不止能聊天？还有更强大的功能

幽澜智能在线客服渠道，无论是PC端还是移动端都能全覆盖，客服只需在客服控制台界面，为用户提供从服务请求—服务导航—实时会话—生成工单—服务评价的服务闭环，无论是普通业务咨询还是重度的技术支持，都能应对自如。

智能在线客服渠道可进行远程协助，轻松应对技术疑难问题，不限于客服与客户之间，也适用于二线专家对一线工程师提供支持。强大的会话处理引擎，轻松应对海量并发会话，完善的会话控制逻辑，自定义渠道、排队、导航和分派规则。座席可示忙，可自定义并行处理会话数量。会话自动接通，实时监控会话状况并告警。

自定义座席和客服人员分组，自由转换会话，无上限多方会话。一线和二线，本地和异地，本职和外援，在线协同，立即为客户解决问题。自定义的营业时段，营业时段内人工服务，营业时段外自动回复。自定义自动回复内容，自动匹配用户输入和知识库FAQ。

会话质检功能可轻松实现量化质检指标，预设服务标准指标和标签显示禁忌项，统计客服质检评分，帮助企业管理者考核客服服务质量，提升客服服务能力。会话过程全记录，与工单系统无缝对接。在线客服是与工单伴生的，会话都会被自动记录，包括文字对话、屏幕录像记录和远程操作日志，当在线会话被转为工单后，会话日志会自动生成工单的第一条处理记录一边后续处理和追溯。多维度会话统计，团队绩效一目了然，客户情况更了解。

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幽澜机器人支持客户自定义修改话术知识库

幽澜智能机器人可以自主配置修改AI智能语音机器人话术知识库，高效过滤信息并且进行客户资料整理。幽澜智能机器人可以提高客户转化率，轻松完成量化指标。大数据分析通话数据精准到秒。

智能机器人可以对对话进行关键词提取，大数据便签智能分类，低成本管理快速上岗，永不离职，帮助企业降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本和场地成本等。

幽澜智能机器人可以让机器人来执行自动摘要、翻译、关系提取、情感分析、话题分割等任务，可以像人一样处理复杂的文本。目前在针对金融、教育与房产领域，进行了NLP语音训练优化，以保障在电销外呼行业具备更高的NLP数据处理能力。在支持TTS的基础上，着重支持真人录音，以及高效的在线录音更新模式，以很大化的提升人机交互时的拟真度。

幽澜智能语音机器人可精准识别语音意图，精准挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣，根据不同领域的销售或客服话术与客户互动，筛选出可能的意向客户并进行分类与实时跟踪，第一时间人工跟进，提高成单量。

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智能外呼系统针对大数据的催收方案

智能外呼系统针对大数据金融行业主要有以下解决方案：多家银行系统对接经验快速集成，实现应用交互，迅速完成上线。回呼实现多功能菜单具备验证查询、更新资料疯人机交互。自动化智能系统依循标准化流程，提醒缴款，可屏蔽人工导致的操作风险与差异。IVR资源充足，现有中继相当于有几千人同时外呼电催联系提高接触率、回款率。

 智能外呼系统针对大数据的主要服务内容：

• 虚拟运营商服务：数据网络、语音线路、代理运营商一站式规则、接入服务；支持跨运营商、全国服务落地能力；云计算应用交付化服务。
• 产品级定制化服务：权威产品集成，际遇产品底层定制化服务，快速客户化响应，具有高整合性。
• 应用集成服务：标准开放的应用服务接口、监控报表服务接口、录音数据接口；支持不同网络环境的录音数据下载，移动智能高端定制化集成；企业级社交应用集成。
• 应用延伸服务：基于云计算创新服务，具备通讯后台的支撑管理能力、实现弹性化部署管理；持续的研发能力，具备移动化业务部署能力。
• 应用安全服务：安全网络架构设计，访问安全设置，数据安全保障、系统级安全加固手段、安全审计等安全服务运营能力。

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使用在线客服系统创造服务使用价值

在线客服系统是基于web、微信、APP等线上渠道开展服务，并进行统一的管理服务。其主要功能有：可以进行全渠道信息反馈，客户可以通过社交工具、电话、短信、邮件、官网等多渠道进行服务反馈；可以统一受理与反馈，多渠道反馈的信息统一进行受理，实现一致性、连续性客户服务；在服务过程中进行监控，多渠道反馈请求的服务统一监控与督办，保障服务一致性、连续性和及时性。

在线客服系统的质保管理可以协助产品档案及保修期、服务合同管理，以指导服务工作的开展。360度的产品档案信息，一个点击即可查阅该产品的历史安装、维护保养、维修、咨询等信息。

个性化的服务维保合同可针对不同客户可以指定不同级别的维保合同，让产品更具适应性，更有竞争力。灵活的保养计划能够针对不同的产品甚至不同的客户设置不同的保养技术，在多元化的产品的服务上提供强有力的支撑。

针对汽车行业的现场服务可以进行安装、维修、保养等现场服务处理，实现智能派工和服务闭环管理。集成化平台，将客户、企业、服务站、服务人员统一平台进行服务反馈，派工、处理等全方面业务协同，提升服务效率。

智能派工功能基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及符合情况进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确。闭环式的现场服务管理，从服务触发开始发始到服务结束、评价、分析、改善、不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

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如何定制化一款企业专用智能呼叫系统？

定制一款企业专属呼叫中心可以选用公有云、混合云、私有云和本地部署，数据安全高并发、高稳定，无缝转工单等的智能呼叫系统。

幽澜智能呼叫系统拥有IP语音网关，客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统，还可选择SaaS、独立部署。

集成式的呼叫中心可以根据企业个性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系统，无缝链接工单系统，适用于30人以上服务座席。

来电弹屏功能自动匹配来电客户信息，可随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，高效通话，减少查询。

自定义的IVR语音导航支持多套语音导航，满足拨打不同外线号码；语音导航默认支持10级（可扩展），可灵活设置按键对应的交互功能。

智能路由统一分配，设置回头客优先，不错过熟客优先接待，5种规则设置，更合理安排座席工作分配。

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智能机器人呼叫中心解决方案

在互联网的时代，客户服务显得尤其重要，与此同时客户服务行业也遇到了前所未有的挑战：客户咨询渠道日渐多样化，由电话、网页到现在的微信、APP等；客服人员的流失率大，工作内容重复，工作压力大，导致客服人员离职率居高不下；全天候客服中心运营成本高，人员流动大造成培训成本高等难题。

智能客服机器人基于SaaS云服务架构的专业智能客户服务平台，旨在帮助中小企业提高客服效率，降低人工成本，提升企业效益。幽澜智能客服平台是集智能机器人+人工客服+工单三位于一体的客服体系平台，凝聚了人工智能顶尖科技成果，致力于为用户打造语义理解智能、客户服务专业、人机交互自然、系统使用简单、用户体验有爱的客服平台。

幽澜智能客服机器人应用深度神经网络技术和自然语言理解技术，中文语言理解识别率达98%，支持上下文语义理解、情境识别、多轮对话和自主学习等。面对海量的客户咨询以及大量重复性咨询问题，都可以由机器人来回答，并且可以实现全天候的在线服务。

幽澜智能客服平台还可以实现人机协助工作，当客户寻求人工服务时，可以实现一键无缝切换，由人工坐席来接待客户，同时可以通过一键智能搜索，迅速找到精准答案，节省客户等待时间，提升客户满意度。

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