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智能客服机器人在电商行业的应用

智能机器人客服正广泛应用与电商行业（包括2B和2C的各类电商平台），那么电商智能机器人客服主要应用在电商交易流程的哪些环节、能够解决电商平台客服工作中的哪些问题呢？

1.全时段客服支持：智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本；对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用电商智能机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，电商智能机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.知识库维护：电商智能机器人客服系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。

3.微信、APP等全渠道统一智能服务

电商智能机器人客服通常能够覆盖包括网页端、APP、微信、微博、H5等多个咨询渠道，并且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服能够通过一个统一的后台管理来自不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道

4.机器人+人工协同服务机制

电商智能机器人客服一般仅能解决一部分的客户咨询问题，但除了直接回答用户问题智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供了各类引导性业务服务。对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度；对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。

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智能客服机器人的发展演进

很多想要使用智能客服机器人的企业都不清楚什么聊天机器人好。事实上，目前存在几种不同类型的聊天机器人，他们都可以被用作企业的客户服务。但是这几种不同的机器人在技术上仍存在着明显的差异。那么到底什么聊天机器人好，怎样才算是优秀的聊天机器人呢？可以通过下面介绍的智能客服机器人发展史进行了解：

• 第一代客服聊天机器人：基于单个关键词的精确匹配。

这一代机器人出现的时间很早，并且在技术层面很简单，难以称其为“智能”。这种问答机器人原型最早出现在电话客服上，称为IVR交互式语音应答系统。

• 第二代客服聊天机器人：多关键词匹配和模糊查询

相比于之前提到的基于单个关键词客服聊天机器人，第二代客服机器人有了明显进步，但其匹配规仍然十分粗糙，一般只能应用于一些简单的问题检索场景。

• 第三代智能机器人：自然语言处理技术（NLP）

自从引入了NLP自然语言处理技术后，聊天机器人终于可以开始处理一个完整的句子了：当用户进行输入后，智能聊天机器人会把用户输入的句子分割开，接着剔除掉一些干扰信息（或者叫噪音），然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重。

• 第四代智能机器人：神经网络与“深度学习”

在深度学习的帮助下，第四代智能客服机器人可以完全打破人为配置的规则，其回答不再像前代机器人那样受限于一个特定的知识库，而是凭借更好的自主学习能力和语义理解能力来处理更加复杂的问题，同时进行更加妥帖的回答。

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幽澜智能语音分析系统

智能语音分析系统是幽澜推出的针对传统客户服务领域的人工质检难题推出的集语音质检和语音分析功能的智能平台。可以通过数据采集模块获取客户的录音信息以及其他信息等，通过语音转写以及数据的融合，辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度。

同时，支持对录音的全文检索，利用强大的数据分析挖掘手段，帮助企业了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容，提升营销能力。

还能实时话术提醒，坐席与客户通话在被系统实时转写为文字的同时，对通话内容进行分析并将涉及到的业务关键词，在屏幕上为坐席提供实时话术建议，让坐席能够轻松应对客户问题，整个过程完成不到1秒。

当坐席说出违规话语时还能进行实时的话术监测，系统会自动发出提醒并马上通知组长，达到实时通话、实时监控的效果，有效减少坐席的违规次数。

幽澜智能语音分析系统，应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术，可将话语全部转写为文字，并通过相应行业领域的语音模型进行优化，极大地提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

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原来呼叫中心系统还有这么多隐藏功能

如今不止是在线智能客服，电话、APP、短信等全渠道智能客服已经悄然上线。幽澜全渠道联络中心，帮您将客户服务的触角覆盖线上线下各种渠道：电话、网站、微信、APP、QQ、H5、短信、邮件、传真…智能客服机器人与人工精英座席相结合，7*24小时全方位极速响应客户请求，简单的工作流驱动最优服务工单流转，统一轨迹、监控、报表等管理，打通周边系统汇聚客户档案，帮您不断优化和提高全渠道服务质量。

当然，除了智能客服外，智能语音技术在呼叫中心的应用，还有很多地方，比如智能质检、预测外呼、智能分析、智能电销、智能电催、智能回访等等。在客户体验和效率提升方面，尤其是智能质检、智能分析、智能电销有着出色的表现。

幽澜智能电销系统可为企业提供实时语音识别、实时意图分析、话术管理、人与人的对话分析功能，让坐席人员在与客户沟通中，实时了解用户意图，根据推进话术做出应答。智能电销系统对传统电销模式进行智能改造，借助AI（人工智能）技术辅助做席人员实时了解客户意图、推荐话术应答、促进销售成单，快速满足客户智能电销需求。减少企业做席人员、减轻做席工作压力、降低企业电销人员和电销成本、提升企业电销利润。

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幽澜智能语音交互的技术构成

智能语音交互技术是一项系统性工程，大致涉及语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音合成等技术及综合运用。其中自然语言理解、对话管理、自然语言生成的流程又被称为智能对话系统，是整个智能语音交互过程的核心技术难点。

目前，实现智能语音交互的五大技术模块发展程度不一，且各有许多关键节点尚未突破，因此，真正能用自然语言与人类实现无条件自由交谈并采取相应行动的语音系统尚未诞生。但经过数十年从理论到技术的发展，特别是借助大数据深度学习等人工智能技术后，语音识别、语音合成、自然语言理解等模块已有重大突破，并部分实现商业化应用。

可以说，语音交互技术初步实现了从规则指令到自然语言指令的进步，但距离自由交互尚有巨大的鸿沟。现阶段基于机器学习的“闲聊机器人”多处在实验室阶段。

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人工智能的发展对中国就业有哪些影响

2018年，是属于人工智能的一年，仅仅是在国内，就崛起了包括像旷视科技Face++、极链科技、优必选科技这样高速发展的人工智能企业，AI正在开花结果，掀起一轮又一轮的技术高潮。

但与此同时，人工智能所带来的活力也向世人提出了一个命题，那就是，它会终结就业吗？针对这个命题，在近日普华永道发布的《人工智能和相关技术对中国就业的净影响》报告中，阐述了人工智能在未来20年会对中国就业产生的影响。

根据普华永道的分析，人工智能及相关技术在未来20年，将取代中国现有约26%的工作岗位，但与此同时也会通过提升生产率和实际收入水平，在中国创造出大量新工作机会。普华永道最终也根据中央估计值，预测人工智能对中国就业的净影响可能将产生约12%的净增岗位，相当于在未来20年内增加超过9,000万个就业岗位。

AI将会在以服务业为首的行业创造38%的额外就业机会。尽管AI对中国工作岗位的取代率在26%，但AI同时也能通过其对行业产品成本、质量和类别的影响创造38%的就业机会，其中，受益最多的是那些既有强劲潜在需求增长又极有可能从人工智能和相关技术应用中获益的行业，如服务业、建筑业、工业(主要是制造业)等。

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2019开工大吉，幽澜伴您继续砥砺前行

大年初七

开始开启新一轮的工作

在新的一年

幽澜机器人继续奋斗

用最饱满的热情、斗志、姿态

迎接新一年的挑战

幽澜全体员工将会用

百倍的热情、千倍的冷静、万倍的智慧

携手合作

共同为客户献上最诚挚、最专业的服务

2019，开工大吉

智能电话机器人是通过什么技术完成外呼任务的

伴随市场竞争越来越激烈，企业无时无刻都在想方设法开发客户，维系客户。虽然伴随移动互联网技术的急速发展，越来越多的企业采用了新兴的客户沟通渠道。但是这些新兴的沟通方式依然无法取代最直接最有效的电话沟通。

例如大部分银行的贷款催缴、保险公司的核保、房地产公司的营销推广以及客户回访等依然是外呼电话的密集区，然而随着人力成本、培训成本以及客户数量的持续上升，给企业带来了巨大的外呼成本。随着电话外呼技术的发展，人工外呼逐渐被自动语音外呼取代，但是自动语音外呼的效果生硬，没有交流互动，导致外呼成功率极低，企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。

人工智能AI的出现给传统的电话外呼带来了巨大的变革，人工智能+外呼，机器人使用标准话术，不会受情绪影响，能够准确理解用户的回答及意图，像人与人交流一样对话，针对分配而来的不同场景进行批量合规化语音外呼操作，成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。

幽澜外呼机器人通过应用行业顶尖的语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）技术，智能外呼机器人可按照预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话、话术引导，达到外呼业务目标。

可主动外呼电话，与用户进行多轮语音交流，在金融催缴、保险核保、房地产推广、教育办学等领域，代替绝大多数人工，成功完成外呼工作，成为外呼行业新风向。

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智能外呼机器人的选择要点有哪些

• 通知、提醒：智能外呼机器人顾名思义，外呼。在互联网如此发达的现如今，通过电话触达用户无遗是1比1最优效率的选择，而外呼机器人以简单高效为主，当企业需要通知用户或提醒用户的时候，通过机器人来自动拨打，是最佳的选择。
• 回访调研：回访调研场景也不例外，简单、重复性工作，机器人即可帮助企业轻松完成，同时具备自然语音识别能力，用户开始回答问题的时候，机器人会在后台轻松写入用户的回答。方便企业统计查阅，远比通过互联网投放收集问卷来的更直接更有效更真实。
• 金融催收：这是今天要说的重点行业，金融和保险行业。我们在使用智能外呼机器人的时候，通常会主动规避法律风险，而保监会方面也发布了关于保险金融行业的电销监管政策。但是，如果我们通过正常方式，进行贷款催收或信用催收，那么使用外呼机器人在M1-M2阶段是完全没有问题的。这点可以放心。
• 主动营销：对于上面的几个场景来说，主动营销要更为复杂。但智能外呼机器人也可以胜任，原因有几点，在企业选择的时候也一定要深入考虑。

第一， 智能外呼机器人是否具备基础功能？基础功能包括，自动拨打、批量导入、意向分层管理、数据统计。

第二， 智能外呼机器人是否具备体验能力？体验能力包括，复杂逻辑引导、复杂情况应对、转接人工、打断等。

第三， 智能外呼机器人是否出自靠谱的厂家？靠谱厂家特点，行业深耕多年，拥有自己的研发中心，行业客户积累雄厚。

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智能外呼系统的五大显著特点

第一，提升企业形象。目前，企业品牌化，是目前主流企业发展的一个思路。良好的企业形象对于企业市场的发展无疑是可以产生很强的促进作用，这是花多少的宣传费用都买不回来的好处；
第二，提高工作（营销）效率。企业工作效率的提升，对于企业的整体发展都是有很大的促进作用的，这就是集中式平台为企业带来的营销优势；
第三，节省人力成本和办公成本。集中处理客户来电、集中进行客户开发，大大节省了人力和物力成本；
第四，提高服务质量，规范管理团队。集中平台，统一服务，更标准化，更专业性的客户服务有效提高客户服务满意度以及整个企业团队的管理；
第五，保护客户资料，避免因员工流动导致资料的流失。所有的客户资源都在建立联系的第一时间录入到万企呼叫中心系统中的CRM系统，所有客户的联系动态都会及时的实现弹屏，为客户的二次联系更好的客户服务。

幽澜智能外呼机器人功能特点：可以代替人工拨打号码，效率是人工的三倍以上，呼叫效率高，是电销行业使用最广泛的电话营销软件。安装幽澜呼叫中心系统有专业的技术人员进行维护，客户完全不用担心系统出现问题的顾虑。

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