标签归档：在线客服系统

智能客服机器人概述

人工智能客服机器人能为企业用户提供客户管理、客户回访等服务，通过标准化应答提升企业用户的客户服务质量。具备服务标准化、提升服务质量、节省人力等优势。

人工智能客服机器人优势：

• 业务问答：设定海量词条，将常见业务场景问题进行提前预设，面对用户提问可以快速精确回答。
• 让客服更智能：辅助人工客服，提升客服效率的同时降低人力成本，规范话术保障服务质量
• 智能学习：当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表(客户可能想问的问题)，当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可以通过后台进行是否进行关联
• 智能报表：统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况，及时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量

人工智能客服机器人的应用场景

1、话费查询：比如电信用户查询话费，用户拨打10000后，在客服语音结束后说出相关业务需求即可获得相关真人语音应答

2、银行账单查询：接通银行电话，真人语音播放完毕后，即可通过“查询本月账单”等语音关键词触发客服机器人获取。

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不同类型的电话机器人如何帮助营销？

• 贷款类电话机器人

专业贷款话术，快速挖掘潜在客户。海量客户号码一键导入，自定义智能拨号，场景话术对答如流，场景外热词库智能调用。智能电话机器人能辅助人工坐席提高工作效率，及时跟进意向客户，提高成单率。

• 教育培训电话机器人

教育培训行业有明显的淡旺季之分，如果学校想在季节旺季招到生源，就不得不动动脑筋，将招生量做到最大化。使用智能电话机器人，大量语音电话群呼拨出，大批量筛选有意向客户再跟踪，能很大程度提升旺季的招生数量。

• 信用卡业务电话机器人

信用卡呼叫中心市场需要大量外拨联络客户，例如满意度调查、信用卡刷卡消费确认、保险业通知客户领取满期金等业务。这些业务具有以下两种特性：通话量大&重复性高，智能外呼机器人不仅能快速提高效率，更以友善稳定的表现赢得了客户的欢迎。

• 运营商服务电话机器人

智能电话机器人融合了呼叫中心、语义识别、数据分析为一体，支持自定义智能拨号、客户筛选分类管理、通话自动录音、精准语音识别分析并转化成文字等功能，在线业务员可以实时查看通话内容，及时介入当前通话为意向客户提供服务。

• 房产电话机器人

楼盘销售电话机器人场景话术定制，专业录音师真人语音讲解楼盘优势，告别传统销售。不用担心被拒绝、被秒挂电话，系统自动筛选意向客户，对意向用户给出最精准的楼盘介绍，是售楼、收楼等业务的最佳帮手。

• 商业合作电话机器人

智能电话机器人通过用户语音的关键词抓取来理解、分析用户意图，智能识别客户意向强弱，利用多媒体会议能力实现的人工主动式无感介入，对意向客户进行精准化、标准化的业务推广。

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一套好的呼叫中心应该具备哪些基本功能？

企业呼叫中心需要的基本功能：

1、自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率；

2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；

3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；

4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等；

5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；

6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位；

7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理；

8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；

9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；

10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计

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云呼叫中心系统如何全面打造高效客户服务？

与传统人工化的呼叫不同，云呼叫中心系统具有较高的技术含量，能够实现的功能更多，其中，针对企业电销效率低下，响应速度缓慢等问题，得助智能云呼叫中心则是各行业企业的首选解决方案。

幽澜智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏，精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。

幽澜智能云呼叫中心系统具有自动呼叫分配功能。对于大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，但传统的客户来电为随机分配人员接待，易出现接线人员忙线占线导致电话漏接，而云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

幽澜智能云呼叫中心能够实现录音以及数据收集。对于客户反映的问题，在过去，只能依靠接线员进行人工纸笔记录，在面对复杂问题的时候，解决效率低下。而通过云呼叫中心坐席人员能够在通话过程中实时记录客户所反馈的信息，同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查，保证客服的服务质量与接待标准化。

幽澜智能云呼叫中心还可进行客户的档案管理。对于经过来电沟通交流的客户，云呼叫中心系统通过专门的平台，可以记录客户的电话号码、联系人姓名以及所反馈的问题等各方面的信息，为每一名用户建立专门的档案，以便于日后的跟踪回访。除此之外，幽澜智能云呼叫中心还具有三方会话、电话自动智能转接、通话转工单等传统呼叫中心所不具备的特色功能。

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幽澜智能呼叫中心系统够安全吗？

幽澜呼叫中心系统是最新一代人工智能呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的分布式部署优势、完全可以打破地域的概念。既反映出当前最先进的智能技术的成熟，又与下一代网络的发展方向一致。同时，可以与其他业务管理系统系统方便对接。

1、安全性和可靠性高

幽澜智能呼叫中心硬件采用专业工业级别机器，使用当下最流行的操作系统，极大减少计算病毒等感染及被攻击机率。系统经过长时间的实际验证，具有高安全、高可靠等特性。

2、系统扩容方便

随着业务量的增加，客户需要增加座席数量时，在不超过设备本身的最大性能时，只需要软件许可调整，同时，增加终端设备及外线接入即可。

3、可维护性强

系统提供全WEB的管理界面，管理员只需要通过WEB即可进行相应的维护。

4、多种形式开发接口

幽澜呼叫中心系统提供多种形式的二次开发接口，并提供DEMO及源代码；客户可以方便的进行调用并与其他业务系统（如ERP、CRM、OA、MIS等）对接。快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。

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幽澜智能客服呼叫中心解决方案

幽澜客服呼叫中心解决方案，致力于帮助企业打造服务竞争优势，并且将为促使企业客服中心向利润中心转变而不懈努力。让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁。幽澜呼叫中心解决方案通过呼叫中心的基础应用为企业搭建多维立体沟通环境，建立客户群体对企业的信赖，进而提升客户满意度和忠诚度。

幽澜智能客服呼叫中心系统功能：

• IVR自动语音流程功能：客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。
• ACD队列功能：自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
• 坐席功能：坐席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。班长坐席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、坐席组进行分类等。
• 知识库：系统内建立的完善的知识库管理，可减少企业培训时间，提高企业效率。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。坐席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度。
• 服务回访：通过回访记录对逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访充分了解客户对不同产品和服务的关注程度。
• 录音功能：系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼叫中心管理人员可以随时检查坐席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平。

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呼叫中心智能语音系统

随着时代的高速发展，中国人力成本的激增，以人员密集型为主的电销中心行业将迎来革新，呼叫中心智能语音系统已经成为市场趋势，会广泛地融入各行各业的事务场景中。

幽澜智能呼叫中心智能语音系统，是一款新型的人工智能科技产品。在日益发展的科技社会中，AI智能拨号、录音代替人工，已经成为时代发展的重要部分，未来科技的发展更是离不开智能语音通讯科技。

该款智能语音客服系统操作简单易懂，便于更多客户能在短时间内熟悉使用流程，主要针对于销售公司，房地产销售、小额贷款公司、车险、各类理、投资、微商推广等等客户群都青睐该通讯产品。

幽澜智能呼叫语音系统是集通话、录音、客服、外呼等功能于一身的现代科技通讯产品，便于提高企业工作效率。

幽澜呼叫中心智能语音系统核心功能：

• 自动拨打电话
• 来电去电弹幕
• 自动接听、自动转接功能
• 个性化设定开场白功能
• 电脑一键拨号
• 通过统计报表自动生成
• 客户资料管理
• 全程自动通话录音
• 智能语音识别

幽澜呼叫中心智能语音系统用户专属的客户以及产品培训服务，指派专人进行产品使用培训，协助客户整理文案，并给出针对性的优化建议。持续的系统升级服务，提高工作效率。

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智能客服平台可以通过哪些设备进行连接？

使用智能客服平台是指工作人员可以通过哪些设备来登录和使用客服系统后台，通常包括：浏览器、手机App、PC软件、第三方接口。

（一）浏览器

浏览器是兼容性最好的使用方式，企业工作人员通过电脑浏览器、平板浏览器等，访问特定的网址，通过用户名和密码登录即可。这种方式为工作人员在任何时间、任何地点登录系统后台提供了方便。通常来说有浏览器的设备都可以使用。

（二）手机App

这种方式是在手机App中使用和管理在线客服系统，App通常由服务商提供，最常用的使用场景是客服人员回复在线客服消息。使客服人员可以移动办公，有效提高在线客服的工作效率。这种方式较为适合客服人员使用，通常系统管理功能较为简易。

（三）PC软件

这种方式是在PC端安装一个软件来操作在线客服系统，但在本地部署的客服系统中应用较多，由于其必须在安装软件的电脑才能使用，所以使用受限较大。目前云客服系统大多采用浏览器访问的方式。

（四）第三方接口

第三方接口这种方式最常用的场景是与企业自身已有的系统相结合，比如与企业已有的CRM相连接。可以实现在线客服系统与企业已有系统无缝连接。但这种方式通常需要企业自行研发，客服系统服务商提供功能接口，企业按需调用。

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智能客服系统协同管理类型介绍

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。

为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。

（一）客服内部协同：客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

1、轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

2、负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

3、熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

4、来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

5、技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能，即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。

（二）工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

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智能云客服软件部署简介

目前市面上可以提供搭建客服电话系统的方式可以分为三类。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系统。下面主要是介绍云客服系统部署方式：

云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成，还提供了一些在客服工作中会用到的功能。

在线即时客服是通过在线IM即时聊天的功能，像使用QQ聊天一样进行的客服工作，淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题，举个例子来说：电商领域内，一个客户询问衣服的尺寸大小，材质如何这种情况，几句话就可以完成有效的沟通，在线即时客服就是一个良好的解决方案。

回到云客服系统，可以把云客服系统单纯的理解为在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服，还支持了更多的接入渠道，比如：App和网页等等。同样，云客服系统也不需要使用者部署硬件，使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了，如果需要使用在线即时客服，也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了，并且可以在后台进行统一管理。

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