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智能呼叫中心系统应当如何建设？

随着科技的发展，智能呼叫中心以其全渠道媒体接入、7*24小时快速响应以及座席效率高成单率高的特点立足于人工智能产品中，并获得了不少表扬。尤其是基于人工智能技术的智能客服，使得呼叫中心人力成本的大幅下降手受到了更多企业的青睐。

如果要建设一套智能呼叫中心系统应当如何办理？就目前国内的呼叫中心市场来看，一些小型企业由于成本方面的考虑，多数都会采用托管式或者外包式，而对于一些要求较高的大企业来说，一般选用的是自建+外包式的呼叫中心系统。

让我们以自建式的智能呼叫中心系统为例，可根据自身企业的业务情况进行定制、开发业务系统，并且与呼叫中心系统进行集成。自建的呼叫中心系统属于一次性投资，在后续的使用过程中将不再产生费用，这点从长远来看，使用的成本会更低。

在搭建自己的呼叫中心之前，企业要明确未来呼叫中心的规划和需求，并要求结合需求，计算其配置选定组网方式，然后再根据自身的需求，来挑选相应的供应商。

自建呼叫中心，最重要的一点是还在功能满足上。可以更好地满足企业未来功能上的需求才是最重要的。这这点上可以考虑供应商是否为原始厂商、系统响应的时间以及收费情况等。

在选择供应商上，企业也千万不能一味地图低成本，有些小企业为拿下订单可以报很低的价格，但是还有很多隐性的收费项目并没有说明，比如后续的维护费用、软件并发费用、安装费用、开发费用以及扩容性费用标准等。

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挑选智能客服系统的技巧

智能客服系统是以AI的众多技术为基础，以帮助人类进行客服活动的智能系统，比如企业的线上交流、电话咨询、外拨交流等，可以帮助企业降低服务的成本、电话销售的人工成本、招聘成本以及培训成本等。

那么应该如何挑选适合自己企业的智能客服系统呢？智能客服系统代理对企业又有哪些帮助？让我们一一揭晓！

幽澜机器人是广东幽澜机器人科技有限公司旗下的一款全新的全渠道智能客服平台，是可以通过智能机器人、在线客服、远程协助、销售外呼等服务功能模块帮助企业可以快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度，降低服务成本以及让客户真正成为企业利润增长的强大帮手。

想要选择一款智能客服系统，当然首先要先看技术，技术是人工智能的核心，选择好的技术，就需要看其背后有无技术过硬的团队，看中这些因素，才能有效避免后期操作频繁失误的问题。

其次，要选择一个可以信任的企业，幽澜机器人的智能客服系统隶属与广东幽澜机器人科技有限公司旗下，已经携手与多家企业共同服务与几百万用户，已成为国内领先的企业信息化互联网平台，可以为企业提供专业的智能客服系统代理和售后服务。

最后的选择技巧是一定要选到企业所需要的座席，不同的智能客服系统有着不同的效果，要先咨询并核对自己的需求，购买需要的坐席数量，这样才是让机器人发挥相应的帮助，提升服务人员工作效率，控制企业成本。

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智能语音系统用到的技术都有哪些？

1、话术设计

提供所见即所得的话术设计界面，完全开放由客户维护话术，客户可以不断更新完善话术。话术通过多个语境、交互把话术逻辑的层次体现出来，实时展现了开放式与封闭式问题相结合，很好地体现谈单的层次。

2、语音识别

科大讯飞受图像领域CNN应用的启发，研发了深度全序列卷积神经网络（Deep Fully Convolutional Neural Network，DFCNN）语音识别框架，使用大量的卷积层直接将语谱图作为输入，相比传统语音特征作为输入，有效降低信息损失，非常出色地表达语音的长时相关性。

3、机器自然语言

自然语言理解是人工智能的核心技术，在智能客服、聊天助手、文本推荐、语义理解等领域都有非常多的应用。谷歌机器自然语言解析器SyntaxNet将神经网络和搜索技术结合起来，在解决歧义问题上取得显著进展，SyntaxNet 能像训练有素的语言学家一样分析简单句法。

4、数据分级

系统性能优越，系统设计之初就采用大数据模型开发建设，数据分缓冲层（BUFFER）、明细层（ODS/DWD）、轻度汇总层（DWB）、主题层（DWS）、应用层(APP)五层。

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幽澜智能客服系统解决方案简介

幽澜智能客服解决方案是基于先进的自然语言技术（NLP）、语音识别技术（ASR）、语音合成技术（TTS），允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本形式，并且能够自动理解用户的自然语言中包含的准确业务员需求，从而将语音菜单导航到客户所需要的功能节点上。系统还支持语法识别、关键词识别，支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音，以及提供标准的开发接口。企业客户能够利用领域智能导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，可以更加有效地提升用户的满意度，减轻人工客服压力，降低运营成本。

幽澜智能客服系统方案特点

高稳定性: 整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24 小时，不间断运行，并且提供足够的冗余，做到运行时动态升级及热切换。

可靠性解决方案：采用灾备设计，确保任何意外故障不会导致数据丢失并可于故障排除之后快速恢复服务。系统无法使用时可切回原有模式。提供所有服务和组件运行日志。

主机系统出现故障时不影响用户使用，系统能自动控制其倒换，所需时间小于120 秒。

系统具备容错能力，软件故障不应引起各类严重的系统再启动。

系统有良好的横向和纵向扩展能力，在授权许可的情况下，可以通过增加主机数量或提高主机的性能提高整个系统的处理能力。

系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。

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智能微信客服的主要功能特色

智能微信客服系统是为了满足各行业的微信客服需求而推出的一款智能微信客服聊天软件，面对着微信的普及，很多企业都开启了属于自己的公众号以及小程序，这都徐需要大量的客服支持才能促成成交率。微信客服系统以更少的投入成本、更快的工作效率、更有效的生产模式来解放生产力。

微信客服的多样化沟通功能可以让客户随时享受专业服务：

1、支持多个微信同时登陆

微信客服系统支持多个微信在一台电脑上登陆，无需频繁交替换手机回复。

2、聊天辅助系统

微信客服聊天系统可以自定义常用话术，常见问题一键回复，对接机器人，自动智能回复。

3、提供二次开发SDK

为客户提供微信二次开发SDK，可实现无侵入式集成任何微信SCRM客服系统

4、聊天信息

微信客服系统支持随时查看之前的聊天内容，提升用户体验

5、朋友圈互动

微信客服系统支持云控发送朋友圈，互动点赞，及时回评。

6、群发助手

微信客服系统支持群发消息给所有好友，按标签群发，群发群聊等。

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微信公众号智能客服应用场景

微信公众号智能客服在客服行业中发挥着越来越重要的作用，主要运用于以下场景：

1、对话式号内搜

用户输入关键词即可自动回复公众号历史文章，和用户之间进行一对一的对话式回答，快速准确定位用户问题并及时给出相应答复。

2、医院类定制机器人

根据医院行业进行专属定制，提供个性化的医院场景问答，回答用户问题准确率高达96.4%。

3、母婴类定制机器人

根据母婴行业进行专属定制，提供个性化的母婴场景问答，回答用户问题准确率高达90%以上。

4、标准问答机器人

选择技能,快速创建问答机器人，只需要动动鼠标,就能轻松拥有机器人，公众号,APP,WEB等一键接入,操作简单。

5、智能客服系统

提升人工客服工作效率、便捷高效，完美实现人工和智能回答之间的无缝对接，客服APP可随时随地与用户沟通。

6、专业数据统计平台

打造专门的数据分析平台，基于粉丝内容进行相关数据统计，直观清晰的了解粉丝数据趋势。

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相比于其他智能客服系统，幽澜机器人有哪些优势？

智能客服在中国发现已经有一些年头了，但是随着而来的是用人成本高、客服人员紧缺的倒逼状态，在技术上，很多系统对于精深的语言含义还具备一定的识别难度，在手机的运用过程中，顾客体验还不尽如人意。

传统的智能客服原理一般是根据一段话中的关键词进行制定的回复，机器人并不明白全程聊天的重点所在，比如一句话分两段式发送，机器人却认为是两个问题而进行回复，缺少了情感交流能力是智能客服目前所遇到的最大难题，使用此类系统，虽然客服成本下降了，但业绩也随着跟着下降。

相比于传统的客服系统无法准确回复的缺点，幽澜机器人则是由NLP、ASR等技术构成的，可以利用真人语音进行回答，话语更具人情味，也能更精准地识别用户想要表达的意思。

只需要在使用前利用机器人扩充知识库，然后就能实现一键发送秒回复功能，支持一键发送图文、文档表格、音频等文件，使得接客能力大幅提升。

客服在交易的环节中可以促成客户下单，地位尤其重要，而传统的客服却还在敲打键盘、微信语音、以及识别错误等步骤上消耗了大量的精力，而利用幽澜智能客服助手即可帮助客服从痛苦的码字中解脱出来，更精准的回答、更全面的服务帮助企业提高成交率，真正做到节省开支，增加收入。

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智能金融客服助手

伴随着金融服务不断地在各个平台以及各个媒介上的拓展，客户对于金融产品的应用场景也日益频繁，相应的客服咨询与协助需求也开始上升，但客户对此的耐心还是不够充足，还有很多服务问题亟待解决。客户服务的问题无疑给广大客服人员带来了不小的挑战，企业也为提高服务质量而耗费大量时间和人力成本进行客服的管理和再培训，但效果却平平如常。

智能金融客服助手利用科技的力量，回归本真，给人类提供服务，帮助人类解决问题。系统的实时语音转文字功能可以帮助金融行业客户将对话实时地转为文字，帮助客服全程更直观地了解对话内容，避免中途遗忘。

系统的思路动态导航动态提醒可以根据思路进行导航，依次询问问题的关键点。实时的话术推荐功能可针对客户提出的问题自动识别客户问题类型，提供相应的答案，即便是新手客服，也能对着屏幕沉着冷静地回答客户问题，问客户及时解决问题。

实时质检的功能让表达更加规范，客服都避免不了将自认为知道的事情脱口而出，却不知有些会导致误导客户，实时质检的功能亦用在此处，，只要客服回答一些不规范的词语或句子，即可立即进行提醒。

在以往，客服没接入一次电话都需要整理客户的信息，为客户建立画像库，但一旦连续有几个电话打进的时候往往会导致以及不全，信息残缺等结果。智能客服助手就能解决这一问题，在打电话的过程中实时将客户提供的个人信息录入工单系统，节省人力，保证数据准确性。

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