标签归档：在线客服系统

人工智能客服助手解决方案

令很多电销公司苦恼的客服服务水平参差不齐，服务成本居高不下以及风险管控困难重重等问题，是实实存在的行业难题。以一家公司的培训成本单项为例，培训上岗少则3个月、多则半年，耗时耗力耗资源，最终效果不太好说。

近年来随着信息、网络、AI等先进技术的迅速发展及应用，客服服务的方法也得到不断的优化。幽澜机器人立足于智慧服务领域，在云计算、大数据、人工智等新技术应用研发方面结合领先的智慧服务技术，针对呼叫中心客服行业的痛点，提出了相关的解决方案。

幽澜机器人通过构建一套智能大数据质检和分析平台，依托着语音识别、语义理解、机器学习、大数据分析等几大核心技术，支撑内部运营管理、客户服务管理以及业务分析挖掘等场景，达成最终的降低服务成本、提高服务水平以及提高企业的风险管控。

人工智能客服助手的功能优势：

• 语音识别&语义理解

支持国内主流引擎厂家的接入，可快速进行语音标注能力，提升识别准确率。支持拼音纠错算法，支持基于深度学习的多轮会话情感识别算法，集成自动文摘算法，以及实体信息提取算法。

• 机器学习&大数据分析

针对呼叫中心常见分类进行机器学习，基于机器学习的意图识别算法。基于交互数据进行大数据挖掘，结合业务进行具体场景分析，比如不满意原因分析、取消单分析等。

• 实时转译&话术提醒

可以进行话者内容实时转译、对话文本进行实时显示，辅助理解对话过程，内容都可随时查阅。服务解答话术引导，对话主题跟踪提醒线索提醒与发现。

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快部署、低成本接入的全渠道在线客服

全渠道在线客服系统，多渠道统一工单，集中受理派单，原汁原味不失真。您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。客户可以通过PC端、SDK端、微信端以及小屏网页直接与客服建立起会话，接受远程协助，进行交流。   网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。网页表单渠道

网页表单渠道，JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，供用户提交意见反馈（工单），电话+客户通过帮助中心点击意见反馈便可轻松接入客服系统。自动抓取客户信息，提交表单中字段内容。表单可自定义。

多重在线技术支持手段，轻松应对软件疑难。IM功能实时在线会话，支持表情、图片、视频、语音、图文混排、HTML富文本、文件附件、地理位置等消息类型。截图录屏双向传递截屏、录像等文件。视频指导通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播，如临现场手把手教客户处理问题。

在线协同支持，线上快速一次性解决。会话转接如果坐席并不具备技术支持技能，可以将会话转接给专业工程师或专家客服组。疑难问题一方难以解决的，可以邀请多方共同参与进来，有如临时问题沟通小组一般。会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数并无限制。需求、建议等无法即时解决的问题，结束会话后可自动记录转为工单，继续工单处理流程。 所有会话结束后都自动生成工单，以便问题的追溯和统计。

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关于全媒体智能云客服

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针对教育行业的移动智能客服解决方案

教育培训行业的竞争日趋激烈，招生成本逐渐走高，学员对机构的选择比较慎重，教育产品转化周期长，转化率也比较低。很多教育机构采用的是线上+线下的招生模式，线上招生的销售们明天要面对大量的客户咨询、资料传递，还要引导客户报名成为学员，对于高校的客服接待提出了更高要求。

移动客服解决方案：

通过移动智能云客服系统，可以帮助直接标记学员信息，给学员增加备注或根据学员的意向程度、感兴趣的课程种类做好标签，然后进行统一的汇集，帮助筛选工作变得很简单，既提高了管理学员的效率及专业化水平，也牢牢把握住了学员的资源。

通过移动客服系统可以降低学员的流失率，提高服务体验。系统可以设置权限的分配功能，企业可以为管理人员配置查看、管理等权限，方便管理人员查阅企业老师与学员的聊天记录，通过记录分析原因，及时调整话术，完善接待体系，降低学员流失率。

系统可批量管理员工的朋友圈，针对不同的产品活动，进行自定义标签，定时推送朋友圈。朋友圈素材通过管理后台无痕原创处理后发布到指定的微信，支持文本、视频、语音、链接发送。

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人工智能客服系统功能介绍

人工智能客服系统可以将多个账号窗口整合在一个客服页面当中，由一个客服进行沟通对接，这样可以有效解决聊天窗口多而找不到的问题，客服人员只需要关注一个窗口中的对话，可以有效提高服务效率。

设置快捷回复功能，可以帮助提高客服的工作效率，让每个客服的回复更具个性化、灵活化。

系统消息内容可以根据聊天过程同步，转接其他客服接待也能及时查看历史信息，避免需要客户重复输入问题的难题，从而也提高了沟通的效率。

人工智能客服系统支持直接在客服端进行标签等级，在移动端设置的表现也可以随时调用，可将客户进行精细化管理，做营销时也可以根据设置好的标签进行针对性营销。

系统将文字、图片、视频、语音、链接等重要内容进行云端储存，管理员可以通过后台实时查看其聊天记录，设置敏感词触发预警，提炼优秀话术，及时对员工进行培训和沟通，相对提高工作效率。

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智能云客服系统

智能云客服系统可以帮助企业以多种社交方式服务客户，企业需要利用客服系统全面覆盖客户接触点，才能不流失咨询与商机。

智能云客服系统可进行多通路的沟通，覆盖微信、QQ在内的主流沟通渠道，拥有专属的客服。系统可以进行自主进行对话并监控其效果，打通线上线下的场景。融合电话与在线沟通，无缝切换提升客服效率和客户体验。

系统支持大容量客户库管理商机，基于社交好友关系，保护客户资源，持续跟踪需求，转化商机。

海量的客户库可以保护客户资源不因为客服人员异动而流失。可随意将已有的客户信息及名单迁移至客户库。客户可设置专人跟进，提供专属服务徐进商机转化。通过多种维度，分析构建客户库画像，方便了解客户构成。

智能云客服系统可融合多通路智能连接客户，聚合客户多种沟通方式为一体的工作台, 全面提升沟通效率。

融合性的工作台支持电话和在线沟通可并行或切换，支持线上线下多样场景；基于访问行为、客户画像以及机器学习算法，识别高价值客户；智能分配高级客服对接优质客户，提升客户满意度。

AI质检与监控提升服务，工作状态实时查看，自动生成绩效与质检报表，让管理更清晰。

多维度监控实时掌握员工工作状态，协助优化资源配置；自动的语音识别功能，可根据关键词检出，快速筛选评分，实现电话智能质检。

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智能在线客服系统有哪些应用价值？

智能在线客服，让服务常在线，多服务工具汇聚整合，实现服务长连接，让您与客户零距离亲密接触。多种服务通道接入+多种沟通方式+可移动式的服务受理+不间断地即时服务+标准化的客户服务。

在线客服可以覆盖所有沟通入口，一站式接入服务；简约客服操作页面，全方位洞察客户详情；主动服务营销，快速建立双方会话；精准的用户画像，做到访客详情预知；全方位数据分析，清晰掌控沟通全局；移动客服，随时随地与客户沟通，手机端也可随时接待、快捷回复、完善客户、生成工单。

智能在线客服系统应用价值：

全服务入口覆盖

社会化媒体的发展加快了无数碎片信息的交叉、冲撞、合并，导致服务手段变得异常丰富，然而客服需要分别登录不同的工具来响应客户服务，顾此失彼，响应不及时；系统的设计确保服务统一/及时响应，每一个商机不漏接。

丰富的沟通方式

沟通、互动多元化，不同的用户群体不一样的交流方式；增加了便捷性的方式和即时性的响应，将电话、语音、文字、图片、视频等沟通方式进行融合。在方便客户沟通的同时，也方便了服务客户。

量化的数据分析

电话受理、网页客服受理、微信受理等咨询/服务入口呈现多样化，但信息却分散到各“角落”里且之间不相互关联，形成信息孤岛，多媒体呼叫系统，将多入口数据统一汇总、有效融合，360度无死角捕获数据信息，实现真正的智能“大脑”。

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智能电销机器人的应用实例

一、招商平台

某小程序招商平台-以往微信小程序招用户体验需要大量组建客服中心拓展客户，人员培训、过程管理等耗时耗力。加之不可避免的人员流动，亦是造成了不小的成本负担。

选择了智能电销机器人，首先类人化的语音交互在替代了传统的人工坐席的基础上,有效解决了以往低效的客户初筛过程，让业务团队专注跟进目标客户，降低了30%以上的运营成本。其次，电销引擎的引导注册功能可直接引导意向客户进行微信小程序的注册，有效提升了效率，亦提升了客户的体验好感度。

二、金融行业

某理财借贷中心-理财借贷平台每天需与大量客户进行电话沟通，询问是否需要有购买理财产品或是贷款意向。电话沟通中会遇到拒接或是无意向购买的客户，这样便会拉低当天的工作效率。

基于此，电销引擎电话机器人可预先对设定好的客户群进行首次理财或借贷推介，通过对相关问题的提问对客户进行多级分类。客户经理只需对有意向购买理财产品或贷款的客户进行回访即可，从而有效的提高了工作效率。

三、教育行业

某课程推介中心-教育课程推介中心每天会与形形色色的家长进行沟通，客服情绪难免会因为客户收到影响，从而直接影响后期工作的效率。对客户意向及资料也无法进行客观判断和有序归类。

与之形成鲜明对比的是电销引擎电话机器人不但可以不受情绪影响的与学生家长进行沟通。在家长回绝后，仍可耐心介绍所推介产品的优势，然后对客户进行分类管理。将详细课程介绍及时间以短信形式发送至有意向参加课程的客户手机上，方便客户查阅。

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高品质通信服务，专业级呼叫中心产品

幽澜机器人新一代呼叫中心系统，领跑电销、先声夺人，专为中小企业量身打造的电话服务系统。其座席管理功能可以帮助企业实现高品质的通信服务，拥有专业级呼叫中心产品。

1、通话记录：实时记录通话详情，包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

2、坐席统计：统计一段时间区间内的坐席呼叫情况，包括呼入接通统计、呼出接通统计。

3、呼叫次数统计：统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

4、满意度统计：统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

5、峰值统计：统计一段时间区间内的并发数，若统计今天的并发数，则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

6、坐席实时监控：实时监控坐席当前的状态，包括通话、空闲、休息、离线。

7、接通率统计：统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

8、总呼叫监控：实时监控企业总呼叫情况，包括呼入接通率和呼出接通率。

9、技能组监控：实时监控技能组的接入坐席数、空闲数及排队数。

10、并发数监控：记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

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适用于电销场景的智能语音交互系统

幽澜机器人是一款适用电话营销场景的智能语音交互系统。在呼叫中心的基础上加入了自然语言处理、语音识别、语音理解等多项人工智能技术，通过智能机器人自动外呼寻找意向客户，代替传统低效率人工拨打电话，达到快速有效的筛选出意向客户，锁定目标客户的目的，提高整体销售效率和业绩。

智能语音机器人的价值：

高效过滤，高效客户资料整理，提高意向客户转化率，轻松完成量化指标
精准的数据，通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类

低成本管理，机器人上岗，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本、流失成本
标准化执行，情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化，机器人永远标准化执行

量身定制企业专属机器人：
真人语音呼叫，自定义录制真人语音，一键启动外呼，智能机器人自动以真人语音方式呼叫目标客户群
不断优化话术，越用越聪明，智能机器人会关联问题，结合人工优化，让营销的效果越来越好
多场景行业模板，根据企业所属行业产品特点、目标客户群，制定多种语音话术模板，快速达到理想效果
执行可控，可深度跟进，可设置任务执行停止时间，自行工作；全程录音，后续数据挖掘；结合客户管理，持续跟进。

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