标签归档：在线客服系统

机器人如何让客服可以更轻松提高转化率？

• 自定义弹窗：可对咨询窗口Logo、聊天窗名称、主题颜色、窗口关闭弹窗时间进行自定义设置。
• 会话分配/转接：提供多种分配策略，按需选择。支持客服与客服之间会话转移
• 坐席状态：平台支持多种客服状态，客服可根据当前情况进行状态调整
• 离线留言：当无客服在线时会提示客户留言，该留言会自动生成工单，确保不丢失任何客户
• 知识库：平台内部知识库,可进行上传下载操作；支持在线咨询时快速检索，快捷回复
• 历史联系记录：平台自动存储用户咨询聊天记录，当用户再次咨询时，客服可查看用户历史情况

智能呼叫中心

• 来电弹屏：支持来电弹屏、外呼弹屏，Tab页对接，方便操作管理
• 通话录音/下载：自动保存每通电话录音，支持在线播放、下载
• 联系计划：可根据需求自定义联系计划，到时会自动平台提醒
• 外呼任务：对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。
• 业务记录：记录服务过程中获取到的业务信息，能够添加自定义字段，满足客户的个性化需求
• 坐席监控：可准确统计座席业务量，便于考核。监控实时了解通话情况与座席状态，方便现场管理与调度

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智能客服系统除了可以提高效率外还有哪些优势？

智能客服系统功能一：多渠道在线客服

支持多渠道接入，回复客户不再切换。营销分析，帮你提高业务转化，用户浏览轨迹-还原用户轨迹，访客来源分析：可以抓取到客户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等。

智能客服系统功能二: 呼叫中心

软电话条 – 强大通话控制能力，通话接听/挂断，支持通话转接，在线状态（示闲/示忙），IVR语音流程 – 可实现任意配置，系统提供多种IVR流程节点，企业可随意组合配置，可实现几乎所有IVR流程。号码接入 – 全国运营商线路接入。

智能客服系统功能三：智能机器人

词条设定 – 业务问答：可以设定海量词条，将常见业务场景问题进行提前预设，面对用户提问可以快速精确回答。支持：精准回答、模糊回答

智能报表－及时优化机器人：统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况，及时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

智能学习－不断提升：当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

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机器人如何帮助销售部门节省50%成本？

智能语音机器人，电话销售与客服于一体的一站式解决方案，帮助企业销售部门节省50%的成本。具体表现如下：

• 只需一键，即可将大量的未知客户资料提交给机器人，无需人工重复操作。
• 企业可将不同的场景话术提交给机器人，机器人将读取相关数据，并成为相关领域的销售精英。
• 机器人根据不同领域的销售或客服话术，与客户互动，从大量的客户资料中，筛选出可能的意向客户并进行分类。
• 最后销售或客服人员根据机器人的数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

智能语音机器人具备真人语音群呼，更好的销售与客服体验，帮助用户制定标准化服务，同时节省80%以上的时间并提高6倍以上的效率。全方位数据分析，轻松管理游刃有余，各项数据细致全面，客户资料状态随时掌握。

深层次标签化CRM系统，最大限度提升销售管理效率，客户资料批量操作，根据行业、地域等属性批量上传，并可设置权限批量导出功能。各类信息精准搜索，信息标签化分类后，用户可根据任何标签名称进行查询搜索。信息标签化过滤，系统根据设定规则的不同纬度对客户资料进行分类如：意向度、通话时长等。

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云呼叫中心部署方式

云呼叫中心（Cloud Call Center）是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心，可以从两点去解释：从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。为创新型企业量身打造的云呼叫中心（Callcenter），智能弹屏、通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等几十种功能优势，让您领略不一样的呼叫体验。

针对用不同呼叫中心解决方案，灵活采用公有云、私有云、混合云三种不同部署方式

• 公有云前期建设成本为零、部署无地域限制，用户只需在本地安装客户端并购买月账号即可使用呼叫中心系统，适用于用资金投入少，席座规模小，采用分布式部署的企业。
• 私有云：媒体交换机、控制中心、中转服务器、核心业务系统等整套环境独立供客户使用，为个性化定制需求多，安全性要求高，呼叫中心席座规模大的企业提供可用性更强，安全性更高的呼叫中心系统。
• 混合云 强大多公云灾备能力，具备媒体网关本地化、号码本地化、数据本地化的特点，适用于有号码本地化需求，呼叫中心席座数40以上，通话质量要求较高的企业用户使用。

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新一代智能电话机器人

AI呼叫系统就是智能语音外呼系统。也称为电话机器人，就是代替人工做一些客户筛选的工作，可以 自动外呼、语音识别、语意理解、智能语音对话、分析客户意向、记录通话内容等等，自动外呼、自动应答、自动筛选、自动记录，帮电销行业多轮对话筛选意向客户的好工具，当话术、关键词设置的越趋于完善就越智能，之前体验过的 智鱼群呼机器人 就有这些功能。
新一代智能电话机器人，多年呼叫中心经验，引领智能呼叫时代，几乎与真人一样的TTS，发声效果及对话节奏，反应速度快，不足1秒极速反馈，能体验与真人一样的聊天体验，支持语音机器人打断，可以及时反应、响应突发询问，几乎可以代替人工销售，不仅仅做催缴、回访和问卷简单场景。

新一代智能电话机器人具备了语音识别准确具备独特的抗噪音和远场技术和远场处理技术、话语/语音识别和同步处理技术、高识别率和识别效率等高智能技术。

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智能客服呼叫中心

幽澜机器人是集成通讯功能的客户管理系统。以客户维护和客户服务为核心，通过点击拨号直接与客户电话交流，通话全程录音，跟进内容记录保存，并提供短信和语音功能联络客户。自动生成工作报表直观反映工作绩效和客户需求。

适用客户：座席规模不限、单个座席话务量较少、以客户维护及售后服务为主。如：招商加盟、投资理财、教育培训、家居建材、商会协会、医院、会所等。

系统支持全渠道接入，呼叫中心、微信、网页、邮件、APP、短信、留言接入统一的客服工作界面，实现一站式处理不通过渠道的信息。

最新一代人工智能机器人，支持多轮会话，动机预测，自主学习，丰富的行业知识库可快速达成效果。

支持客服总监监控大屏，自定义绩效报表，企业、客服组、客服、全渠道不同维度的丰富报表呈现。

全渠道电话、会话实现统一路由技能、统一排队策略，实现不同渠道的客户一致性体验。

软件架构去中心化服务架构，服务组件冗余设计，多机房，多运营商部署 ，支持公有云及私有云部署。

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智能外呼中心系统产品功能

1、交互式语音导航（IVR）

通过系统多级IVR语音提示引导用户进行相关的操作，进入相应的坐席队列，更高效和准确地获取呼叫中心的服务。

2、自动呼叫分配（ACD）

系统根据用户特征及系统策略和坐席状态对呼叫进行智能自动分配，支持VIP、来电记忆、专属坐席的分配方式，同时支持顺序分配、策略分配、随机分配、最小接听分配等策略。

3、来电弹屏

系统在坐席分配到呼叫时实时在对应坐席软件弹屏显示来电用户号码、信息、属性及相关历史记录等信息。

4、在线客服

提供网页、微信、APP多渠道接入，实现坐席分配、留言、多媒体消息、消息查看、快捷回复、数据报表等功能，协助企业实现语音与在线客服融合。

5、坐席管理

提供坐席设置，区分普通坐席和班长坐席。班长可监控坐席组内普通坐席状态、队列及接听情况，同时可以进行监听、密语、强插、强拆等班长坐席管理操作。

6、多队列和多技能

支持提供不同种类服务的多队列功能，坐席可以灵活地被分配到不同的对列中。同时可以设置不同的技能组，便于系统根据客户需求和系统策略高效准确的安排和分配呼叫。

7、远程坐席

支持远程坐席登录，提供与本地坐席一致的坐席操作与管理功能。集中统一的管理和分布式的坐席使呼叫中心的规划与部署更具灵活性。

8、外呼

提供坐席外呼功能，可导入用户号码信息并分配外呼任务至坐席，通过自动或手动外呼方式高效地与客户进行联系，满足客户回访、产品推销或用户调查等主动外呼型业务的应用。

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多媒体呼叫中心系统

多媒体呼叫中心系统的强大优势：

• 功能全面：语音向导，排队，分配，技能组，弹屏，监听，评分，录音，预测式外呼及在线客服等丰富功能。
• 操作简单：拥有图形化的用户管理界面，人性化设计，简易操作。
• 快速部署：采用全分布式软件结构，产品的部署和扩容升级非常便捷。
• 远程接入：座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的业务移动处理。
• 全面接入：不仅提供完善的语音接入，也提供各种在线客服接入（包括浏览器、微信和APP接入），为客户提供全媒体的服务接入手段。
• 二次开发：通过标准接口更贴近客户二次开发需求，并能够轻松和客户原有第三方系统如CRM系统、OA系统、邮件系统等实现对接。

多媒体呼叫中心系统的适用场景：

客户联络中心，呼入型。支持各种外线接入模式：模拟线、E1和VoIP；多层语音导航，支持TTS和ASR，实现客户自助服务和尽快接入人工坐席。坐席智能分配策略，支持VIP、来电记忆、专属坐席等多种模式。完善的坐席工作界面，通话结束后后处理。监控坐席状态、队列和接听，进行监听、密语、强插和强拆等管理操作。全程录音，可供查询、导出和下载

各项服务统计报表。

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智能云客服方案

幽澜智能云客服方案实现对业务各节点信息传递和管理行为管控，提高企业服务行为响应速度和服务满意度提升，降低管理成本，完成大服务管理闭环。针对企业种种现状难题，智能云客服可提供以下解决方案：

1、多媒体呼叫中心

400电话/微信/在线客服等覆盖服务沟通入口，实现统一响应，集中化服务，确保不漏接一个客户。全服务渠道整合，化繁（零）为简（整），实现数据集中管理。建立快速相应客户需求的绿色通道，改善客户服务体验。7*24小时不间断即时服务，确保您不错过任何一个商机。

2、客户整合管理系统

随时、随地、多终端，录入客户信息，实现信息集中化管理，360度挖掘客户价值，将客户资源有效变“现”。全渠道的信息数据整合，有效信息沉淀，形成客户资源。主动追踪、分级、分类管理客户信息，有效捕捉商机。信息共享，协同支援，缩短信息传递的时间&空间的节点。多维度信息数据分析，有效为企业提供科学数据来源。

3、流程管理系统

管控和记录工单过程，时刻掌握业务进展，聚焦过程进度，有序跟踪和推进工作执行，提升服务流转效率。时刻获知业务进展，聚焦关键性问题，提高流程效率。跨部门协作，工单合理分配，实现让合适的人做合适的事。异常工单，逐层预警上报，让“危机”消失在过程中。

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新代智能客服机器人与传统存在哪些区别？

幽澜新代智能客服机器人运用最新的核心技术，只为打造最懂您业务的智能语音机器人。系统采用真人语音模式，反应速度快，不仅仅能做催缴、回访和问卷等简单场景，一键转人工座席功能，可以让一下个客户无缝转接到人工座席进行通话。支持打断功能可让机器人及时停止倾听，增强客户交流的体验感。

新代的智能客服机器人相当于3个电销初筛选人员，可以帮助企业适当地节约工资、社保、办公场地等费用。机器人每天可以进行拨打800-1000通电话，销售精英即便在外见客户，机器人仍然在帮忙寻找客户。

新代的智能机器人可以保持情绪稳定，不受外界的因素影响，保持稳定标准化的状态。机器人具备统一标准的数据沉淀，可以智能为客户进行分类。机器人可以帮助企业挖掘客户，从量变到质变的过程，进行高效拓客、蓄客，让销售精英有更多更有价值的客户跟进。

在客户体验方面，机器人话术统一规范，服务统一，与客户进行智能IVR的语音交互，客户体验良好。智能的沟通效果可以进行智能的质检以及录音，做到沟通结果有溯可寻，客户资料自动全程记录清晰可见，云端保存不会流失。

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