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人工智能机器人客服解决方案

互联网时代发展下，客户服务显得尤其重要，在此前提下的客服行业遇到了前所未有的机遇和挑战。客户咨询渠道的日益多样化，由原来的电话、网页到如今的微信、APP等，客服人员流失率大，工作内容重复，工作压力大，导致客服人员离职率居高不下，全天候的客服中心运营成本高，人员流动大造成培训成本高等问题。为应对新形势下的客服难题，为企业节省成本，提高客服效率，提升企业效益，幽澜机器人提出了智能解决方案，用人工智能来实现客服行业的升级与重构。

幽澜智能客服机器人应用深度神经网络技术和自然语言理解技术，中文语言理解识别率达98%，支持山下文语义理解、情景识别、多轮对话和自主学习等。面对海量的客户咨询，80%的重复性问题，都可以由机器人来回答，并且实现全天候在线服务。幽澜智能机器人客服平台还可以实现人机协助工作，当客户寻求人工服务时，可以实现一键无缝切换，由人工座席来接待客户，同时可以通过一键智能搜索，迅速找到精准答案，节省客户等到时间，提升客服满意效率。

想了解更多关于人工智能或智能客服系统信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能业务系统需要具备哪些核心能力？

一款功能齐全，配备完善的智能业务系统，由语音合成、语音识别、自然语言理解、声纹识别等基础的AI能力引擎，构建了智能客服的多轮次复杂人机对话能力，但是在客服场景，仅仅具备以上的交互能力还远远不够，要实现智能客服的商业价值，还需要具备以下5大能力：

• 需要具备先验领域知识的交互能力。智能客服仅仅具备流畅的人机交互能力还不够，还需要具备落地场景所需的基础先验知识，帮助语音对话机器人达到落地要求。
• 机器人需具备对话在线学习知识库。具备学习能力是人工智能技术的核心评价能力，机器人可以落地服务逐渐积累客户反馈数据，针对实际交互过程中遇到的各类语音场景、新概念等进行标注训练，促进智能机器人不断优化知识库。
• 用户情绪的感知与分析。智能客服产品需要能够根据用户在通话中传递出来的信息进行情绪侦测，不仅可以对客户情绪提升至监控级别，及时转接到人工，更可以依据用户的情绪反馈，及时分析，优化客服流程。
• 声纹验证。在企业的电话场景中，声纹是唯一适用的特质，使用基于用户声纹生物恩正的客户身份验证，人工座席或机器人座席根据验证置信度实现分级流程，避免企业潜在损失或用户敏感信息泄露。
• 对话数据的积累与分析。企业对于客户数据的积累是预判用户潜在需求的基础，便于企业在对话中占据主动地位。借助数据，企业能够及时地提供给客户潜在需要的产品或服务。

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智能在线客服对企业有哪些重要意义？

相信很多企业对智能客服系统最直接的印象是可以帮助企业在客服效率提升和成本控制上有所作为，但智能客服除了这些“量”上的变化，更重要的是“质”上的应用，智能在线客服的真正价值体现在赋予了企业一种全新的生产力或创造能力，帮助企业构建了一个全新的客服行为体系框架，同时为客户带来了全新的服务体验。

智能在线客服有哪些行业价值？从产业发展历程来看，新兴行业若要可持续性稳定发展，其本身必须具备多重的行业价值，而这往往来自于解决宏观经济层面的发展问题。

智能客服系统的价值能够有效地解决了几大宏观经济变动所带来的问题，主要体现在：我国现今的服务业劳动力供给不足，导致劳动人力成本上升；在数字经济时代，行业间甚至跨界竞争成为常态，各行各业由于对竞争的本能反应，将加速应用智能客服在企业背部落地，可以说，智能客服是企业数字化转型的重要抓手。智能客服行业的发展也是数字经济进一步发展的必然结果。

就劳动力补给方面来看，智能客服能够将客服人员从标准、枯燥和低端的业务解放出来去从事为企业带来更多价值的客服服务。智能客服是企业数字化转型的重要抓手，从行业的角度来看，智能客服行业的发展是数字经济进一步发展的必然结果。

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企业首选具备哪些功能的智能在线客服系统？

幽澜智能客服系统具备哪些市场竞争力？

1、幽澜智能客服系统可精准挖掘客户信息，对互联网上的企业信息和商机信息实现有序整合统一收录，轻松获取服务自己目标客户定位的优质销售线索。

2、领先的人工智能技术，专注研发智能云端销售客服专家，无缝多渠道融合神经网络算法，自然语言分析，大数据挖掘，CRM系统，呼叫中心。

3、轻松实现操作管理，独立的后台，界面直观通俗简单配置，支持多账号并发运行，一键启动，批量查看结果。

4、个性化专属定制，支持自定义场景库，自由添加知识库，自定义录音，CRM报表分析，支持本地部署。

5、智能交互&智能识别：机器人采用最新语音识别引擎，与真人对话无差别，服务体验更好。语音识别准确率高达98%，客户长短句通话做到实时识别。

6、数据挖掘功能通过对录音文本转译和数字化特征展示，利用关联词语义索引，构建业务主题并分类建模，可对业务主题进行深度钻取和挖掘。

7、监控管理功能通过提供多维度的管理报表和关键语音指标的可视化管理，帮助各层级人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持。

8、互动学习&交互分析功能采用HMM神经学算法能对领域不断优化，能不断自我学习，不断提高识别率。深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回都能高度理解。

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智能在线客服系统具备哪些最为实用的功能？

1、智能在线客服系统具备单轮对话功能，以词+句式理解问答含义，区分相同问题不同问答和相似问题不通过语义，迅速做到自动回复，准确返回答案。

2、智能在线客服系统的多轮会话功能，预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。

3、智能在线客服系统的人机协作功能结合机器人现有知识库，建立智能应答模型，智能助手实施推荐人工客服应答备选，点选即回，传递话术促进内部学习。

4、智能在线客服系统的问答优化功能可自动挖掘和总结高频问句，自主聚类知识库为匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍降低知识库维护成本。

5、智能在线客服系统的智能质检功能可扩大质检范围，无需抽查，全面覆盖历史会话，根据规则自动判断会话问题，提高质检工作效率，获得更精准结果。

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智能机器人主要包含了哪些主要产品？

在了解智能机器人的家族之前，我们需要先了解其主要的构成技术：

• TTS技术：智能互动销售虚拟助理语音识别本地化，比云端语音识别速度快20倍。
• 交互分析技术：采用深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回都能高度理解。
• 监控管理功能：通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理，帮助各层级管理人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持。
• 语音识别功能：行业语音识别准确率高达87%，客户长短通话做到实时识别，平均响应800毫秒。
• 互动学习功能：采用HMM神经学算法能对领域不断优化，能不断自我学习，不断提高识别率。
• 数据挖掘功能：通过对录音文本转译和数字化特征展示，利用关联语义索引，构建业务主体并分类建模，可对业务主体进行深度钻取和挖掘。

智能机器人的主要家庭成员：

• 外呼机器人：此类机器人可以跟进客户导入好拿进行批量外呼，客户可以用它进行电话营销，意向客户筛选，客户回访，满意度调查等。在电销场景中可以提升3倍客户意向筛选效率，平均节省50%人力成本。
• 培训/质检机器人：此类机器人可以根据知识图谱对人工座席进行培训和考核，包括模拟客户与坐席进行对话，并对座席接待话术进行科学客观评价，同时，机器人可以对座席的语音和文字接待内容进行全量质检。
• 辅助机器人：此类机器人在人工座席进行电话外呼、电话接待的过程中，实施从旁协助，包括实施知识浮现、客户兴趣分析，商品服务推荐等。

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智能客服系统帮助企业打造智慧通信

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在线客服系统帮助企业提升电话营销、服务效率

很多企业都还在使用传统的客服系统，相应时间慢，只支持机械性回答问题，虽节省了一部分人工，但对于用户体验来说，是极其不佳的。新一代基于NI自然智能基础上的幽澜客服系统，可以帮助企业解决难题，在线客服，远比你想象中的更智能。

真人语音模式可以基于客户完全真人体验，幽默风趣，开放对话管理引擎，客户可以自主配置，修改机器人话术和知识库。在与机器人的对话过程中，用户可以随时打断，机器人熟悉业务知识，灵活回答客户咨询。根据客户对话，灵活主动地推销产品，通过对话识别用户性别、情绪、年龄，从而分析用户兴趣。

机器人反应快速，在通信的基础上，相应时间快打1.5-2秒，完全媲美真人对话语速；当机器人遇到无法回答的问题，可以进行标记，后续人工跟进，也可以直接转人工服务。领先的多轮会话技术，适用于询问微信，时间预约，身份验证等场景。通过对语音意图识别和对话管理，准确发掘用户需求，筛选用户意向，对海量通话数据进行信息发掘和统计了解客户，洞察市场，优化产品及服务。最后加上幽澜智能语音机器人具备的自我学习能力，越用越好用。

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更懂业务的人工智能语音机器人

自动拨打客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数；智能沟通真人语音交互，专业业务解答，主动引导销售过程，客户提问对答如流；自动记录通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出；自动分类机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易：自动分析准确识别客户性别、年龄、兴趣点、情绪，通话完毕自动生成分析报表：电销辅助电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

功能清单：

• 自然交互，真人语音交互对答，支持多轮对话，打断插话，沟通对答如流
• 智能分类，精准识别客户意向，智能标签分类，实现精准营销
• TTS语音合成，对话术中的变量内容如号码、金额、日期、称呼等实时合成
• 热点分析，热点问题标注呈现，重点分析，核心话术针对性优化
• 交互学习，机器学习+人工话术配置，知识库不断优化完善，系统自动升级
• 人机切换，遇到未知或疑难问题，自动转人工客服，人机协作，提升效率
• 多级管理，建立多级管理账户，实现层级权限的精细化管理，保证数据安全

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