标签归档：在线客服系统

电信运营商智能客服解决方案

一、智能语音机器人分流

在传统IVR中增加智能语音机器人服务，理解来电客户诉求，调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供自然的语音服务。

1、语音识别/合成技术

2、自然语言理解技术

3、支持多轮对话管理

二、全渠道全媒体统一在线服务支撑

为手/网/微厅、微博、官网等全渠道在线服务提供统一接入，支持在线机器人、用户知识库、人工座席服务接入。

1、机器人/人工/用户自助服务融合切换

2、座席智能辅助

3、座席现场管理

4、服务指标监控统计

三、全方位智能化座席辅助

为在线/热线座席提供客户意图预判、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能，降低座席能力要求，节约培训支出、提升座席效率与客户感知。

1、语音转文本、语音、语调、语速等展现提醒

2、预判用户的意图与状态，服务指引推送

3、高频业务辅助查询

4、来电原因分析记录

四、全量录音智能质检

利用语音识别、自然语言理解等技术对呼叫中心全部人工服务录音进行自动质检，全面提升质检效率，扩大质检范围，节约人力成本。

1、质检规则模板可定制

2、自定义评分模板与评分流程

3、违规、正向服务实时质检

想了解更多关于人工智能或智能语音系统信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

为什么选择幽澜网站在线客服系统？

专业的开发团队，在线客服系统领域的开拓者，技术不断升级优化，与时俱进

南北互通的多线机房，超强稳定的服务器，为您的网站保驾护航

可靠的消息到达率，不会因网络不畅通丢失消息

实时的视频语音通话，弥补了文字表情沟通的不足，也为您节省每一分钱电话费

幽澜不仅有十几款样式可选择，并且每个类样式都可高度自定义

聊天记录可永久保存，管理员可查看所有客服人员聊天记录，可导出到本地电脑

智能机器人自动学习，无需人工维护知识库，免去了维护机器人知识库的昂贵人工成本

强大的客服导航菜单可实现引导客户一步步解决问题，降低在线客服人员工作量的同时并最快解决问题

通过消息预知功能，在线客服人员可以提前知晓客户将发送的消息，方便提前准备好咨询答案

个性化网站在线客服

个性化网站在线客服是幽澜网站客服系统的一大优势，站长们都喜欢有自己独立风格的网站在线客服系统界面，拥有自己独特的网站logo。但多数客服系统提供的模板比较死板，logo定制等都是收费功能，幽澜网站在线客服系统免费为您提供多种风格定制，包括logo定制，客服图标定制，邀请框背景定制，欢迎词定制，让您可以自己设置自己的风格。访客端还提供了更加灵活的API供您自定义网站在线客服风格，打造完全和其它网站不一样的风格。

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幽澜智能网站在线客服系统

幽澜智能在线客服系统基于云平台建设，具有超强的稳定性与可靠性。您只要简单将网站在线客服代码嵌入网页的底部，就可以实现网站访客与企业在线客服的在线交流。是网站进行在线咨询、在线营销、在线客服不可缺少的工具。

在线客服系统亮点功能

幽澜智能网站在线客服系统可接入普通PC网站，手机网站，微信，微博等渠道，沟通方式包括视频语音，文字表情，图片，文件传输，离线留言，QQ，MSN，skype，旺旺等，不错过任何和客户交流的机会。

PC网站，手机网站，微信，微博接入。聊天过程实时监控，多客服与同一访客以讨论组的方式一起沟通，方便团队协作。 一对一实时视频语音通话，以及公共视频发布，访客进入网站即可观看。坐席可以设置同时接待访客数，超过上限则自动实行排队机制接入访客。 智能客服机器人，自动记忆客服与访客的聊天过程，智能分析访客提问并查找最适合的答案。

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一站式多终端连接的智能客服系统

幽澜智能一站式整合多终端即时消息客服，让企业和客户的沟通更加有效、及时、快速。

1、幽澜智能机器人有更多方法让顾客不再沉默

绚丽多彩的咨询图标、承载贴心与关切的邀请对话框、悬停于页面下侧并不断发出消息提示音的迷你对话窗口、游走于页面，而只需输入电话号码即可电话沟通的电话回拨。

2、更为丰富的交流方式

双向互传输文件、屏幕截图、语音沟通、视频沟通、电子白板绘图沟通、智能机器人答疑、访客在线留言。

3、更为全面的数据分析

网站访问量统计、访问页面次数统计、咨询量统计、有效咨询量统计、广告链接进入访客数统计、通过搜索引擎进入访客量统计、客服在线时长统计、客服对话量统计……

4、更为便捷的历史查询记录

网站历史访问，咨询记录全球漫游，无论身在何处，只需登录后台查询，即可下载过去任意时间的访问、咨询记录，让工作不再受地域的限制。

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幽澜全自动智能机器人应答系统

企业如何通过自助客服知识库来挖掘潜在的客户？

1、在知识库内容中嵌入聊天工具

与客服电话相比，人们更喜欢通过在线聊天的方式获取答案。用户可能会以不同的渠道进入您网站的知识库，他们在浏览的过程中产生疑问时倾向于直接与在线客服聊天获取回复。在线客服在回答用户问题的同时能够尝试了解用户意图、获取销售线索或直接提供解决方案。

2、以高质量的内容吸引潜在用户，实现品牌传播

当您的知识库内容几乎可以媲美权威行业论坛时，必然能够吸引大量的行业潜在用户。知识库内容的专业性和全面性有助于提升用户对品牌的认知度、降低用户信任成本，进而轻松地实现客户转化。

自助客服知识库的好处不限于客服效率的提升和客服成本的降低，更重要的是在潜在用户培育方面的长期价值。但知识库的建立并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，知识库需要根据产品的迭代不断更新和完善。但在完成知识库初步搭建之后能够对整个业务流程起到推进作用。

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企业搭建知识库对于客服机器人的意义

对于智能客服机器人来说，知识库的就是其一切服务的核心——如果说人工客服还能凭借丰富的经验解决用户的很多问题的话，智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。

因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。

机器人所使用的智能客服中心知识库有几个重要的特征：一个是所有的知识库条目都以结构化的方式录入和存储，这样机器人才能正常调用；其次是这种智能知识库很多都拥有“自主学习”功能，也就是系统能自动将解答不了的问题进行拆解分析和归类，再由人工选择将哪些内容添加到知识库中去。

除了这两点外，近几年也有越来越多的客服系统厂商或者人工智能服务商开始尝试在知识库中引入“知识图谱”——让知识库能够自动对用户提出的问题进行相关内容的关联（或者叫作推理），不再满足于传统的“问一答一”的单调问答方式。

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智能机器人在客服工作中的应用

1.处理大量琐碎重复的用户请求

对日常重复性任务的处理是任务型对话机器人在客服领域最基础的应用。如对于琐碎的客户查询、订阅降级或取消请求等，客服机器人不仅可以高效准确地处理这类问题，快速为用户提供其寻找的答案，而且其服务效果甚至优于人工客服。

2.充分发挥自助服务知识库的价值

绝大多数网站都为用户提供了指导用户操作的帮助中心。帮助中心通常包含各类常见的用户问题、行业知识、用户指导等内容，能够为用户自助服务提供支持。但绝大多数用户并不善于发现并使用该部分内容。任务型对话机器人能够用于引导用户，为用户推荐自动推广帮助指南，帮助客户群体形成良好的自助服务习惯。

3.增强当前的支持渠道

大多数人用户在提到智能客服时会想到聊天机器人，但其实除了常见的任务型对话机器人，机器学习也被应用在了其他的客户服务支持渠道——全面的客户服务方式意味着客户能用多重方式交流问题，而一套优秀的智能客服系统必然是能够涵盖多个客服支持渠道，让数据在这些不同的渠道之间自由地进行同步和共享。

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如何理解智能对话机器人的API

要弄清楚智能对话机器人API的定义，首先应当简单了解对话机器人在部署方式上的发展历程：在客服对话机器人这一概念刚刚产生时，企业要想搭建一个这样的机器人，只能通过线下私有化部署的方式——也就是说企业需要自行准备各种软硬件相关支持，比如机房、服务器等硬件设备、操作系统等等。

但是随着云计算技术的发展，现在很多AI服务商已经逐渐地把自己的产品转移到了云端服务器上，用户在使用这些云AI产品时，不再需要去花费很多精力和成本来准备相关的软硬件，只需要从服务商手上购买账号就可以创建自己的机器人并使用。

如果说以前的对话机器人部署像是为了喝水而挖一口井的话，那么现在就是企业用户直接从自来水公司手上接了一根自来水管在家里面，想用水的时候打开水龙头就行，最后根据使用量来收费，而不是像以前那样需要一次性买断。使用云端智能机器人的另一个巨大好处就是机器人的训练和维护由服务商那边统一负责进行管理，不需要企业再来聘请专门的技术人员进行驻场。这在无形中也为企业节省了一笔不菲的开支。

在使用部署在云端的对话机器人前，企业应当首先通过API等方式将机器人接入到自己的网页、App、或者是微信公众号等渠道上。所谓API（Application Programming Interface）就相当于是一个通道，负责一个程序和其他软件之间的数据打通，本质是预先定义的函数。在对话机器人API的帮助下，企业才能把自己网页、App等地的数据上传到服务商在云端的机器人那边进行处理，然后把处理好的结果传回到企业这边来。

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企业使用移动智能客服系统需要注意些什么？

1、显示在线时间

众所周知，并不是每一个企业的产品都需要7*24小时的客户服务，因此企业可以在用户联系企业的移动端窗口清楚的标出企业提供客户咨询服务的时间，同时在用户有问题咨询时给用户发送“我们正在线上”或者是“我们正在线下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻烦。

2、保持完全一致的沟通

客服人员在给用户回复消息时，应当保持完全一致的沟通，例如使用相同的语言或词汇等。很多用户在咨询企业问题时往往是很严肃的，不会轻易的开玩笑，因此企业也应当严肃对待用户的提问，并且有礼貌的给用户做出回复。

3、突出客服人员的姓名

客服人员在回复用户的咨询问题时，可以在问题结尾署上自己的姓名，如此一来可以让用户觉得企业比较具有人情味，也有利于用户对客服人员作出评价。

4、尽量缩短客服响应时间

用户在移动端给企业发送咨询消息时，企业的客服人员应当能够同步及时收到移动在线客服系统的消息提醒并及时予以回复，避免用户等待时间太久的情况发生，否则就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而影响企业的形象。

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