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智能客服系统需求的背景分析

移动互联网时代的到来让终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、以及智能穿戴设备，接入的渠道也从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信等不断的涌现，网络信息开始呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化以及大数据化的特点。

这些特点对于信息服务提供商来说，全渠道信息及资源模式需要快速数据并形成新的知识库，以便可以更好更及时地为客户服务；而对于信息的使用者来说，越来越快的生活节奏以及移动互联全媒体的时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求，要求更及时、快速、准确的全渠道服务。这也给信息管理和服务带来了全新的挑战，传统的呼叫中心以及客服中心已经面临新时代的难题。

人工智能经过十几年的长期发展，其领域下的智能机器人技术更是在近年取得快速的发展，并与基因工程、纳米科学仪器被称为21世纪的三大尖端技术，都能够对生产生活方式产生革命性的影响。

幽澜智能基于在企业、金融、保险等行业多年的行业经验积累，采用多种人工智能技术，专门针对各个特定领域提出了不同的智能解决方案，主要包括了静默坐席系统、外呼中心系统、营销机器人等，成功帮助了不少企业节省了成本，提高了工作的效率。

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如何打造智能语音/文字人机交互系统？

人工智能语音/文字交互系统的打造依靠智能的NLP、ASR等技术构成，其功能主要体现在以下几个方面：

1、人工智能系统可以设置自动拨打，客户资料可以一键批量导入，并且可以随心设定自动拨打的参数。

2、在与客户进行智能沟通时采用真人语音交互，提供专业的业务解答，主动引导销售过程，针对客户的提问可以对答如流。

3、可自动记录通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点将自动标出。

4、自动分类的机器学习模式，神经网络算法自动识别客户的意向并进行准确的分级，还可以根据客户的意向强弱区分跟进的优先级，自动分析准确识别客户的性别、年龄、兴趣点、情绪等，通话完毕即可自动生成分析报表，帮助快速达成交易。

5、在利用智能电销辅助系统跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

6、针对试下流行的沟通系统进行实时的微信推送，可以绑定微信公众号，向意向客户实时推送，高效跟进，及时把握商机。

7、系统可以建立多级管理账户，实现层级权限的精细化管理，保证数据安全。

8、交互学习功能可进行机器学习+人工话术配置，知识库不断优化完善，系统自动升级。

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高清视频会议系统相关产品有哪些？

广东幽澜机器人科技有限公司作为一家先进的科技类型企业，不仅提供了商用级的智能语音解决方案，通过与思科科技合作，还提供了商用级的视频会议解决方案，主要产品有：

• webex会议中心：可以通过桌面设备、浏览器、视频设备或移动设备提前或当场安排及开始 Web 会议，并按需使用集成音频、视频和内容共享功能。您无需下载或使用任何插件；通过身临其境的视频体验建立联系和信任。借助思科全球数据中心，确保无论您在何处都能享受快速、优质的视频体验；设备内置智能功能可通过以下方式改善会议体验：检测背景干扰声，从而减少中断，为您缔造完美的会议体验；将 Web 会议与视频会议室设备配对，使您更快加入虚拟会议；锁定您的个人会议室，保持 Web 会议正常进行，并为会议内容提供隐私保护。思科业界领先的专业技术打造的多层安全保障让您放心且流畅地进行 Web 会议。
• 桌面视频：企业级高清桌面视频，与支持264 AVC 视频标准的设备用户会面。高度安全可靠，且易于使用；采用全触摸方式，就像使用智能手机一样简单。您也可以根据个人或办公环境的需要，插上 USB 宽带音频听筒或耳机；释放桌面的空间，实现桌面视频。将 14 英寸或 23 英寸显示屏作为您的显示器。它将高清视频和语音集于一身，而且具备各种统一通信功能，可完全取代您的 IP 电话；居家办公人员可以使用 DX 实现与同事的面对面交流。在各种工作空间中使用桌面视频：固定办公桌、共享工作空间和小型会议室。
• Jabber:过参考即时在线状态信息来使用即时消息传输功能，您可以避免延误工作。您不仅能看到组织内部联系人的忙闲状态，也能看到组织外部的联系人是否有空。企业级语音和视频体验;此功能有助于确保通信清晰。Cisco Jabber 的软件电话功能支持高清语音和视频及桌面共享，可为您提供安全可靠的通信体验；随时随地的协作此功能可确保您放心前往需要您的地方。您可以在移动过程中使用 Cisco Jabber 的所有功能（包括语音会议），就像在桌面设备上使用 Cisco Jabber 一样简单。

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如何利用智能的力量解决催收难情况？

不少传统的金融企业都会遭遇以下的催收难题：

• 催收难度大：传统催收方式，电话、上门及诉讼催收周期漫长，导致时间维度越久，实施催收难度越大；
• 人工成本高：传统的堆人力的方式，随着业务规模上升导致人员缺口巨大，人员成本翻倍增长；
• 工作效率低：一般催收员每日按传统方式打电话，真正有效时间2小时，大量时间被浪费在无效拨号中；
• 员工流动大：催收员离职率高，成熟业务员人才匮乏增加了招聘成本和管理成本,传统催收方式周期漫长；
• 培训时间长：新员工催收经验不足，没有标准的催收话术，需要花大量的时间进行培训；
• 数据不精确：客户覆盖范围广、数据记录难，案件归并及统计不精准

人工智能时代，针对以上难题，当然要用智能的方式解决催收问题，利用智能方式，可帮助催收：

• 案件整理：多数据集成导入案件,自动分案一目了然，员工可快速查询案件情况
• 机器人辅助：过程、结果指标实时呈现大数据 用户画像辅助识别,号码辅助记忆轻松选择
• 实时监控：案件过程指标进行实时监控，严格把控各项关键指标，全面提供高催收产能服务
• 实时查询：对员工当日案件考核指标实时查询，工作时间实时分解帮助员工及时自我调整
• 数据呈现：实时更新催收报表，通话分析、坐席监控等多维度分析，提供数字化决策支持
• 实时更新：基于大数据对客户和案件进行分析和预测，由机器人辅助员工决策提高效率。

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如何看智能机器人的语音理解能力？

智能机器人的语音理解功能因具备多种语音风格且操作简易、后期可以根据语境的不同以及音色的不同进行智能模拟、根据产品特性转换风格等特点，在智能机器人的应用中是很重要的一个环节。在给一些企业应用的智能机器人中，我们应该如何看待其语音理解的功能呢？

智能语音理解拥有高效精准的识别能力，识别率可以高达90%，可以帮助机器人在进行外呼时进行识别；高强度的抗噪音功能可以增强语音信号，分离大环境下的混音、噪音，适应真实的语音场景；语音、语义、发声三合一，灵敏的语言感知系统分析，配合时下词汇的运用，准确理解问题；即时停顿，支持随时打断，应对客户突然的提问，及时采取应答方案。

语音理解功能结合智能产品可以发挥一下功能：

1、一键智能外呼：客户信息资料上传后台数据库，设置时间区间，即可在阶段时间范围内自动拨打，无须人工。将自定义的话术提交给机器人，一键启动，机器人即可对既定目标客户进行外呼。

2、全程通话录音：机器人在呼叫工作过程中，自动保存每一段通话录音记录。后台可随时听取录音，进行聊天挖掘，方便客户有效进行决策。

3、自动筛选分类：机器人根据通话时长内容，自动将客户进行分类，方便后续人员跟进，不错失重要客户。

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AI智能云电销系统

1、超高服务效率

智能云电销系统，完善的功能模块，客户来电弹屏显示，不漏掉每一通客户电话，系统设置自动分配空闲坐席，让销售人员迅速为客户提供服务。系统树型话术功能，为客户提供流畅的疑问解答。

2、IVR导航潜在客户一键筛选

呼叫中心云电销系统提供智能预拨号外呼，迅速为企业筛选意向客户，声纹识别技术，自动判断客户电话空、关、停、忙等被叫状态，大大提升外呼效率。日均外呼1000+通电话，相当于3个人的工作量，降本增效升业务量。

3、IVR导航让满意度直线上升

AI智能云电销系统，特设IVR语音导航功能，7×24小时为客户提供服务。客户可以自主选择或输入问题，语音播报解决方案，减少客服人员工作量，让客服人员有更多的时间为特别要求的客户提供解决办法，大大提升客户满意度。

4、数据安全有保障

数据安全性是企业特别重视的问题，AI云电销系统与三大运营商紧密合作，特设数据加密功能，再也不用担心因人员变动导致数据泄露，确保企业数据安全最大化，为电销业务保驾护航。

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不同的企业如何选择合适的工单系统？

智能工单系统作为一种服务方式，已经被很多企业应用，可以帮助提高订单的转化率、客服的工作效率以及客户的满意度。

智能工单系统的应用场景有外部客户服务支持和企业内部管理、企业售后服务等。有内部管理以及客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。

1、保险金融企业的工单系统需要与CRM融合

保险金融企业的工单系统需要满足企业日处理任务百万级，工单上载、下发、回收千万量级。并通过一站式的客户管理方式，以积极主动、个性化的互动方式提高工作效率和客户满意度，多层次地开发客户资源，为企业带来更多收入。

还要将销售管理系统CRM完美的融入其中，而将人工操作减到最少的工作流程设计，因此，一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统必备的配置。

2、企业电销的工单系统需求更加多样化

针对教育、电商企业的工单系统需求更加的多样化。需要实现信息共享，在使用在线客服系统聊天的过程中，也可以随时看到客户的聊天记录，以及客户的所有信息。在线客服系统还可以对接商城管理系统、客户管理系统、订单管理系统、工单管理系统、数据分析系统等。

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适用于呼叫中心的AI技术有哪些？

有不少企业已经将AI技术部署到了呼叫中心当中，让智能语音与人工坐席可以相互融合，大幅减少人工坐席的成本，提高用户的满意度。而想要充分发挥呼叫中心的优势，主要靠AI技术的以下几个功能：

• 智能IVR和智能知识库。帮助客户在呼入电话后，可以直接进入相应的业务节点，如自助查询、自助办理等。智能IVR系统就能能够迅速、准确地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户的意图，精确匹配到准确的业务节点。
• 智能语音识别、大数据分析。帮助进行实时的通话质量、全量录音检测，可以将语音转化为文本，然后依托大数据进行关键词匹配。帮助运营企业清楚地知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势。
• 智能AI机器人。应用于外呼型的呼叫中心，通过智能技术识别用户身份，整合互动记录及浏览轨迹，实现拟人化的智能交互。另外，使用智能机器人还可以取代人工自动进行外呼回访，收集用户反馈并统计分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行业的应用包括智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等，覆盖电话、网页、微信、APP等客户联系全渠道，充分发挥着人工智能的低成本高效应及智能处理技术等技术优势。人工智能技术带来的变革也让呼叫中心行业增加着自己的核心能力，挖掘着更多价值。

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智能系统如何通过工单管理功能实现有效办公？

智能系统的工单管理功能支持流程自动化完全自定义，让企业协作轻松自然。通过工单管理功能，业务流程通过简单配置字段和触发机制即可完成高度自定义，无需代码；页面信息根据企业需求进行配置化自定义，打造只属于企业的专有页面；设置自动化流程控制，让智能代替人工执行任务，释放人力；流程每个节点都可以追溯，计时，企业的管理者可以实时看到流程处理情况，满足合规性。

智能系统的功能管理功能可以跨平台通过多渠道进行处理，使企业实现高效运转。工单管理可以通过微信、企业微信、邮件、呼叫中心等十几种渠道提交工单，形成统一的票证，让信息汇聚一处，具有sdk、api、前端嵌入等丰富的集成手段，让工作流与企业的系统无缝对接；工单一键处理，让所有的动作集成为一个按钮；简单配置分配规则，可以让工单根据企业需求自动流转，分配，让工作精准高效。

工单管理系统支持多端的客户服务：企业可以在PC、手机、平板电脑等，通过web、app、微信、小程序、H5等处理工单信息。支持线上派单、线下处理、打通虚拟和显示的隔阂；线下工单追踪，售后客户反馈，让客户体验有迹可循。

丰富的数据展现，安全且实用：每条工单不仅包括丰富的业务信息，也会整合相关的客户、公司、业务等多个维度的数据，信息全面，一览无余；提供超过十几种数据报表，让每个工单的处理成果都有数据展现。

一体化的智能云呼叫中心如何实现有效营销？

1、灵活智能的配置，让呼入体验达到极致

基于大数据预测呼叫等待时间，相比传统方式可以让客户更加准确的知晓等待情况；根据客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模型进行客户分配匹配，让最适合的坐席服务最适合的客户；ivr过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可以让客户随时切换到手动控制；ivr丰富的外部调用方式，包括变量，js表达式等方式。

2、智能算法的加持、让呼出充满人性化

自动化的手动外呼，不论回访还是营销，都让坐席高效完成；自主研发的自动外呼算法，让客户少等待，企业多呼出多接起，达成双赢；任务定时提醒，多渠道通知，不让每个重要客户错过；语音机器人与人工的无缝结合，机器人智能过滤，自动标记，人工快速操作，针对重点客户进行回访与营销，出色完成商机转化。

3、多端多功能呼叫工作台、完整展现客户服务数据

支持web与app无缝切换，支持通话组件嵌入任何第三方系统；坐席呼叫工作台，模块化且高度自定义，每个坐席都有自己的专属工作台；转接、三方、咨询、连续高级通话等多种类型功能，方便快速；客户旅程数据全体现，让语音交互的每个节点数据都有丰富的展现。

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