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智能呼叫客服语音平台系统

智能呼叫客服语音平台采用了CTT技术，是企业中建立的客户服务中心，是企业面向客户的前台。智能呼叫系统，是提供语音、数据、传真、微信、微博、因特网、移动等多种接入手段，围绕企业客户采用计算机通信集成技术建立起来的客户服务中心，帮助企业提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多利润。

智能呼叫语音平台使用到的信息技术：

1、多媒体智能客服系统关键技术：具有多渠道统一、多渠道协同，为多服务出点提供统一全面的客户试图、知识等特点。

2、多媒体统一接入：多媒体智能客服系统的一个重要特征是多媒体渠道的统一接入，并且随着多媒体踢服务渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，这也是与传统呼叫中心系统的关键不同之处。多媒体智能客服系统通过多媒体网关实现多媒体渠道的统一接入与客户的统一交互。

多媒体网关是实现多媒体接入的核心组件，用于同于接入短信、邮件、微信、微博等各种媒体渠道，通过媒体适配屏蔽，各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到统一进行排队。

3、语音识别：多媒体智能客服系统的一项重要目标就是引导、支撑客户自助解决问题，对客户的语音进行识别，生成文字，后续进行客户自助服务的基础。在多媒体智能客服呼叫中心系统中，语音识别技术看应用于智能IVR引导、人工语音服务的实施监控，人工语音服务录音的全量质检、语音服务录音的大数据挖掘等。

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智能客服机器人工作原理简介

随着人工智能技术的不断发展与应用，更多机器人服务场景的应用落地，人际交互将成为时代的常态。对于客服行业而言，无论是电话销售还是客服中心，智能客服机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本，还能大幅度地提升工作效率，是客服人员的最佳助手。

其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务于人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，颠覆传统客服模式，打造更“智能体验”。

应用领域：智能人机交互

应用场景：自动客服、呼叫中心、智能人机交互

客户需求和方案简介：

客服机器人是一种全新的智能工具，可以24小时在线实时回复用户提问，因此将客服机器人作为人工客户服务的补充，其为公众服务的能力相较传统的纯人工客服可以得到明显提高。

智能客服机器人可以透过一定载体，如WEB、IM、WAP、SMS等，结合图片、文字甚至音视频等媒体给用户最完整的回复，让用户在交流中解决问题。

将人工智能技术应用于互联网实时通信领域和无线通信领域，在针对当前具有大规模智能需求的企业，如电信、金融、电力以及政府客户服务中心等市场进行深入研究之后，基于机器人智能引擎系统推出了面对企业和政府的各类智能客服机器人及解决方案，可以在低投入的基础上为企业的用户提供优质高效的服务。

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智能客服机器人在通信领域上的应用

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等。

而以领城知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心进行整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强客户体验，从而提升服务质量、创新品牌形象。

智能客服机器人在通信领域上的应用:

在通信领域，以电信运营商为例，智能客服机器人在各电子渠道中既是对各电子渠道的技术与使用支撑，又是对电子渠道无法模糊匹配的补充。

智能客服的发展将是未来电子渠道和互联网平台重要的支撑系统，将承担起热线基础服务的重要工作，让客服热线的资源能够集中、大量地投入到有价业务营销、终端销售和高价值业务办理中，将热线价值最大化。

智能客服机器人可以全方位支撑网上营业厅在线客服使用，自助人工协同配合网上营业厅在线客服是在网上营业厅内嵌的客户服务平台，通过此平台可方便客户使用网上营业厅服务时进行咨询、查询及办理业务。

同时，在线客服界面友好，提供快捷推荐区、机器人形象展示区、交互区等在线客服系统共享智能服务的自然理解技术，实现业务咨询类问题的精确定位；集成人工客服、智能客服识别不了的间题，引导客户进入人工客服系统，基于智能语义识别技术实现网上营业厅问答式的业务办理、咨询新服务模式，客户意愿可随意表达，同时减少了客户交互次数，提升了客户体验。

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智能机器人的发展趋势如何？

在人工智能、云计算、大数据等技术的兴起下，我国已经成为全球最大的智能机器人消费市场，具备的得天独厚的基础优势。

不过，国内智能机器人起步晚，技术落后是不争的事实，与国际领先水平还有不断地距离，需要埋头直追。那么，智能机器人的发展形势和未来前景怎么样？

智能机器人发展形势

在市场需求的推动下，智能机器人的应用范围不断向新兴领域拓展。一方面，工业机器人不但被广泛应用到传统的汽车、金属加工行业，还带动了3C电子行业的应用新热潮。另一方面，面向家居、教育、医疗、美业等领域的服务机器人功能不断丰富，得到了更为广泛的应用。

智能机器人未来前景

1、市场规模巨大

我国机器人市场规模从2013年起一直稳居世界第一，预计2020年中国市场在全球范围内所占比重将超过40%。

同时，我国服务机器人尤其是医美方面的产品市场潜力正在快速释放，分别保持着25%和15%以上的增长速度，在人口红利下降、可支配收入增加、中美贸易摩擦等多重因素影响下，今后有可能成为世界最大的服务机器人消费市场。

2、政策文件支持

2016年3月21日，工信部、发改委和财政部联合印发《机器人产业发展规划（2016-2020年）》。《发展规划》和“中国制造2025”重点领域技术路线图一起，构成国产机器人产业的发展蓝图。

3、应用场景多样

随着人工智能和物联网技术的不断发展，智能机器人产品将人工智能技术，不断实现更为强大的功能和更为丰富的应用场景。

此外，智能机器人还将借助互联网和云为其他联网设备提供随时、随地的信息输入，并通过人工智能技术进一步代替用户对其它联网设备进行自主操控，为用户提供智能化服务。

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智能语音助手适合大规模地使用吗？

智能语音助手主要通过自然语言处理技术来分析人们的问题，执行指令、提供建议。而语音识别技术和人工智能是“自然语言处理技术”的两大主要内容。这两项技术将语音识别和语义理解相结合，在用户下达语音指令到设备识别并处理指令的全过程中，实现了设备“听见”“听懂”及“做出回应”的目标。

当你向智能语音助手下达任意一段语音指令时，它会根据语境或历史对话对该段语句进行分析，并通过与云计算网络的对接，实现智能化的回答与操作。

随着冰箱、电视、空调、洗衣机、扫地机等家居产品越来越智能化，理论上智能语音助手可以集成所有生活电器的服务。此外在智能手机上，智能语音助手还可以替你打开应用、查找资料、设置日程等等。

，智能语音助手虽然存在于虚拟数字世界之中，却能够帮助人类处理大量重复性的工作，让人们有更多的时间来进行创新。而且，自然语言处理技术还将在与用户的海量交互中自我迭代，使得智能语音助手可以更自然地使用人的语言和人类进行交流，并更精确地接受和理解用户的需求，这将进一步带来社会创造力和生产力的解放。

智能语音助手作为人工智能技术最广泛的落地应用，如今已经成为人工智能技术的“先头部队”，逐渐成为大众生活的一部分。但是受限于语音识别和语义理解等技术的制约，目前智能语音助手的使用场景较为简单，主要集中在智能手机、智能家居及部分汽车操作平台上。

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人工智能语音助手与人工智能家电的区别

1、人工智能语音助手

在Google开发者大会Google I/O上，Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮，Google Assistant整合了机器学习的功能，还成功被集成到了谷歌地图中，能够为用户提供一些建议，包括播放音乐、行驶方向等等，被视为谷歌搜索的下一个发展方向。

目前市面上出现的语音助手有苹果的Siri、三星的 Bixby、亚马逊 Alexa、微软 Cortana、谷歌的Google Assistant、华为的HiAssistant等。语音助手可以实现打电话、发短信、导航、查新闻、听音乐、订酒店、翻译、手机支付等功能。
语音助手要「学会」一门语言需要解决两个问题，即声音识别和声音合成。声音识别又分成两个部分，第一步是将语音转成文字的语音识别，第二步是语义理解，涉及的技术主要是自然语言处理。

深度学习的突破是人工智能在最近几年飞跃发展的重要原因。目前，语音研究领域也主要使用深度神经网络——一个像人类神经一样的分层数学函数，可以不断自我学习和进步。

2、人工智能家电

随着人工智能和物联网技术的发展，人工智能广泛地应用在家电市场在家电市场上，现在已经出现了多种人工智能产品，覆盖健康、安防、数码等产业，常见的就有智能音箱、智能电视、智能空调、扫地机器人、智能机器人之类的，甚至还有智能插座、智能台灯、智能门锁等等产品。由于这些智能家电设备都是和人们日常生活最为密切的，因此，它的交互相对来说也较频繁，而这正是人工智能需要的数据基础和训练。

智能家电系统的本质，在于通过多个传感器将各个孤立的系统信息连接起来，在过去的环境里，传输速度不够也制约了这种连接的出现，而5G的应用可以解决传输速度的问题。

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人工智能语音机器人优势分析

• 自然交互：真人语音交互对答，支持多轮对话，打断插话，沟通对答如流
• 智能分类：精准识别客户意向，智能标签分类，实现精准营销
• 热点分析：热点问题标注呈现，重点分析，核心话术针对性优化
• 导入去重：对导入的表格数据（号码）进行去重，避免同一号码重拨错拨
• TTS语音合成：对话术中的变量内容如号码、金额、日期、称呼等实时合成
• 微信推送：绑定微信公众号，意向客户实时推送，高效跟进，及时把握商机
• 交互学习：机器学习+人工话术配置，知识库不断优化完善，系统自动升级
• 短信对接：对接短信系统，自动挂机短信回访，提升客户认知度和品牌形象
• 多级管理：建立多级管理账户，实现层级权限的精细化管理，保证数据安全
• 人机切换：遇到未知或疑难问题，自动转人工客服，人机协作，提升效率
• API接口：提供标准的API接口，支持HTTP协议接入
• 自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数
• 自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出
• 自动分类：机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易。

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人工智能客服系统优势分析

• 更精准

依托于最新的深度学习、语义分析算法，新一代智能客服机器人能更准确地理解客户问题，给出准确答案，即便在出现错别字、拼音甚至干扰词的情况下，也能确保高达97%以上的回答准确率，更快速、准确的回答大量重复和热点问题，为企业节省大量无效人力成本，提高客服工作效率，提升用户满意度。

• 更人性化

经过长期人工智能领域的耕耘积累，智能客服系统可以累积几千+的寒暄问答，并且这个数字一直在不断地飞速增加，庞大完备的寒暄库可以让您的机器人无所不知，无所不答。机器人还可以和客户进行更人性化的沟通，给客户一种和真人沟通的体验。

• 知识库导入更便捷

10000+词条的知识库，2分钟轻松导入。通过知识库批量导入功能，我们可以把原有的问答列表快速添加到现有机器人的知识库中，给用户初次建立知识库或知识库移植带来极大的便利，极大地提升了客服工作效率。

• 更简单的知识添加

智能客服知识库的录入可以用自然语言处理完成，无需对句子做任何语法拆分，也不需要设置关键词，客服几乎不需要培训，只需按照正常交流时的问答方式就可以添加知识库，大大简化了词条加工过程，简单高效。

• 更强大的智能学习能力

智能客服的学习技术，可以结合访客的历史选择和机器人的智能回答，将问题和答案进行拆解、学习、分析，并自动补充和完善系统中不具备的知识库词条，快速完成自我学习，从而进一步提升智能问答命中率，企业客户只需要在后台查看智能学习的问题并一键添加到知识库中，极大地提升了知识库完善效率。

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智能微信在线客服系统应用场景

• 移动优先

支持原生安卓SDK、IOS SDK，支持H5，支持文字，表情、图片和语音等多种消息形式，同时有安卓客服端、ios客服端、pc客服端等支持客服随时移动办公，不漏接一个客户。

• 微信客服

支持微信自定义菜单形式对接客服，支持对接微信客服接口。支持安卓客服端/IOS客服端。比微信客服更强大，更完善，支持高端定制，更好地服务微信用户。

• 电商客服解决方案

支持与B2B/B2C等平台的完美对接，实现单点登陆，实现客服系统与后台店铺管理系统的对接，客服在接待对话的同时，能看到访客实际咨询商品的实际参数。

• 会员信息对接

提供众多接口，支持与用户系统的完美信息对接，方便客服随时了解用户信息，查看访客轨迹，更好的为用户提供个性化服务。

• 客服KPI考核

提供满意度评价及分析、客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标。

• 内部协同

客服间可以相互转接回话和协同对话，不同工作组间同样可以转接，同时管理员可以实时监控客户会话，并可随时插入会话，更好的保证客户服务质量。

• 知识库管理

支持对知识库的添加、修改和删除，支持知识库文件管理。方便信息和知识的有序化以及知识共享与交流，有利于实现组织的协作与沟通，实现对客户知识的有效管理。

• 多语言支持

支持汉语、英语等多语言设置，基于阿里云提供的多地服务器部署，使得您的客户无论在地球任何地区都可以迅速、无延迟的与您进行在线沟通。

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电商企业版专属智能客服系统

客服作为商家在运营中的重要组成，在售前、售中、下单转化及售后都扮演着重要的角色，日常单纯依靠人工提供的客服，无论是应答效率、协作、反馈速度等都突显出更多的问题，而智能客服机器人，可以说是对人工客服很好的补充与完善。

目前企业面临的业务难题：

• 获客困难：企业与客户关系割裂，缺乏流量，大部分企业缺乏拉新获客能力
• 营销落后：营销方式单一，缺乏营销新玩法，传统营销方式难以吸引目标消费群，流量的采买费用过高。
• 客户留存难：客户管理不完善，客户画像不清晰，无法深度沉淀客户，缺乏会员营销方式，唤醒方式，刺激二次消费方式。
• 企业管理难：客户成本高，用户对服务要求越来越高，热销商品备货不及时，滞销货存积压，成本上升。

智能客服系统适用场景

• 处理常规、重复性的问题，负责问题人工处理，增加人工客服的服务价值
• 夜间无人值守：夜间无人工服务，24小时值守，降低询单流失
• 日常活动/大促：根据活动内容设置好知识库，可以解决大量基础、重复性问题

智能客服产品优势

1、7*24小时接待：回复品质可控，留住用户，重复咨询智能，个性问题人工，提高人工服务价值

2、即开通即用：无需训练调优，无需准备知识库

3、海量知识库：行业通用知识库600条，10大类目知识库1300条；覆盖日常70%咨询问题，问题准确率90%以上。

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