智能语音机器人交互系统设计方案

Uncategorizedyoulan 2020-03-31 评论

新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起，为经济社会发展注入了新动能，正在深刻改变人们的生产生活方式。

智能语音机器人交互系统在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。基于语音识别、语义理解等技术实现的智能问答/咨询功能，替代传统人工客服解答用户高频、单一的问题。

设计一：用户通过拨打政务热线以语音的方式说出意图，交互平台以语音导航、人工客服、智能问答等方式进行接待。

设计二：机器人利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式语音提示与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束。

设计三：机器人识别用户意图，根据用户咨询的业务分类匹配相关业务知识库以语音、智能问答的方式进行实时回复。未匹配到的转相关业务部门人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互记录并给予处理。

三、应用场景

智能IVR：预约服务、查询、咨询

智能服务：政府应急通知、智能会务通知、政务问卷调查

智能质检：对来电原因、次数、通话时长、满意度等进行分析

智能坐席辅助：实时业务指导、监控管理工具

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云呼叫中心系统如何协助远程办公？

Uncategorizedyoulan 2020-03-31 评论

人工智能产品在现在的特殊时期显现了很多特有的优势，云呼叫中心系统就可以帮助企业员工即可实现远程办公。具体实现如下：

1、智能机器人呼叫系统统一路由，可进行智能分配。

可以接受多种渠道呼入统一路由，进行排队等候，智能分配到坐席人员，缩短用户等待的时间，当坐席忙碌的时候，将自动进入留言系统。坐席工作安排合理。

2、智能呼叫中心可以进行智能的语音导航。

提供7×24小时自动语音应答与导航，通过按键或语音选择自助服务（或分到人工客服），大大提高了服务的质量和满意度，节省更多成本。无人工客服接听时也不会漏接客户电话。

3、支持多终端通话接听。

支持手机端、IP话机、PC端等多终端接听，可设定多接待组来应答不同的需求电话，自定义个接待排队数量。人工客服不局限办公场地，有电脑即可。

4、全程通话进行完整记录

系统自动记录包含通话时间、号码、应答座席、语音导航路径、所属电话队列、挂机原因等信息，支持在线筛选搜索和导出操作。无需人工逐一统计，节省时间还能避免接触交流。

5、智能呼叫中心可进行电话坐席监控

实时监控当前的通话数、累计通话时长、坐席登录状态与通话操作状态。多维度全方位的实时数据监控，给企业运营提供强大的数据支持，帮助企业清晰认证自身业务发展状况。

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如何利用智能坐席助手拉近远程办公的距离？

Uncategorizedyoulan 2020-03-31 评论

智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提出运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具。能够有效地帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。在如今疫情期间开启的呼叫中心分散管理和远程办公模式，智能坐席助手如何拉近远程办公的距离。

实时转译对话，提升工作效率

远程办公模式给客服行业带来的挑战就是工作环境会受到更多的干扰，坐席人员可能会听不清或记不住客户通话的内容。智能坐席助手可以帮助在通话的过程中，将双方对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅。

通话结束后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担；如遇通讯环境不佳、信号中断的情况导致客户多次来电，坐席人员还可通过查询历史对话记录及摘要，保持服务的一致性。

实时监督坐席，掌控运营风险

呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。另外，对于客户可能会表达的对产品、服务甚至服务人员本身的各类不满，在尚未严重到投诉的阶段，出于各种原因坐席人员往往不愿意客观记录和反馈。

智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。

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外呼营销型呼叫中心系统的呼叫流程及产品优势

Uncategorizedyoulan 2020-03-30 评论

一、人工外呼

1、客户资料导入：可通过两种渠道进行客户资料导入，一种方式是直接通过表格的方式，另外一种方式是通过数据接口方式，将网站接口与呼叫中心CRM系统进行对接。

2、客户资料分配：将导入的客户资料可按照部门或个人由管理员分配。

3、人工手动外呼：任务资料分配完毕后，由坐席人员进行外呼，外呼时可记录通话内容，下次根据时间沟通情况更改客户状态等字段，对跟进客户进行分类，继续跟踪，直至成交。

4、跟踪回访：客户成交后，可由坐席人员进行回访提高客户满意度，或进行二次跟踪，挖掘二次销售机会。

二、系统自动外呼转IVR或人工

1、客户资料导入：与人工外呼方式一致

2、设置系统自动外拨参数：可自定义设置外拨通道数量，外呼时段，是否开始外拨等参数。

3、转接方式：系统自动外呼时可选择呼通转人工服务或呼通转IVR服务，无论通过哪种方式，都可将公司业务告知于用户。

4、客户跟踪：由人工进行客户跟踪，直至将客户转化为已成交用户

5、客户回访：客户成交后，可由坐席人员进行回访提高客户满意度，或进行二次跟踪，挖掘二次销售机会。

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呼入服务型呼叫中心

Uncategorizedyoulan 2020-03-30 评论

呼入服务型呼叫中心功能特征：

1、微信客服：用户可通过企业微信公众号与座席人员进行沟通，座席端可根据用户名进行会话窗口切换。

2、工单业务：客户来电需求记录、工单派遣、追踪工单处理状况。

3、质检考核：根据录音记录，管理员可对坐席人员进行抽样查听，打分等操作。

4、录音系统：通话全程录音，实时监听通话，查询录音等功能。

5、满意度调查：客户与座席人员通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量作出评价，可进行服务质量考核、统计分析等管理。

6、列队管理：用户排队时可加拨通知，自定义等待背景音乐，可设置队列语音菜单及列队溢出规则，系统接通后可设置自动报工号。

7、IVR语音交换系统：图形化流程编辑器、无需配置语音板卡，可对接第三方数据库，具有语音应答功能。

呼入服务型呼叫中心产品优势：

1、全渠道接入：微信、网页、微博、邮件、短信、传真等接入一个系统，实现一站式服务管理模式。

2、统一路由、统一排队：全渠道电话、会话实现统一路由策略、统一排队策略，实现不同渠道的客户一致性体验。

3、自动语音应答：针对重复或固定的语音应答内容可交由IVR语音交换系统自动完成，减轻人工工作量。

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智能电话机器人应用场景

Uncategorizedyoulan 2020-03-30 评论

一、电话机器人保险行业应用场景

1、集中式的电销中心

智能电话机器人拥有大容量、高可用、高可定制的开放平台，能很好地支持大规模集中职场的业务需求，不仅可以发挥云平台低成本、快速部署、跨区高可用、容灾备份的优势，也可以支高度个性化的定制需求，二者实现完美结合。

2、全国分布式电销管理

利用智能电话机器人可以方便实现全国分布式坐席的管理。系统与企业对接之后，各地业务人员可以方便统一登录到系统上与客户进行沟通，同时还可保护数据的安全。这样既能让各省公司独立去开展业务，同时也能做到全国业务的统一监管。

二、电话机器人教育行业应用场景

1、客服中心

利用电话机器人搭建专业级的呼叫中心，不仅具备大容量、高可用的处理能力和符合行业规范的语音坐席管理功能，更具备全渠道接入、智能客服等服务功能，满足专业化客服团队全面管理的需求。

2、营销中心

利用互联网的流量优势，将客户导入到网站，引导其注册为用户，了解产品。通过外呼对注册用户进行回访，并完成后续课程的推荐和购买等。

三、电话机器人新金融行业应用场景

1、贷后管理

逾期前自动语音提醒：利用自动语音通知服务，自动发起对客户的还款提醒，可及时提醒客户还款或缴费。将企业的CRM与呼叫中心进行对接，实现对催收拨打行为的全流程管理，提高效率。

2、各地分支机构本地化营销管理

利用呼叫中心接入总部统一的CRM平台，各地的营销人员可以在自己的电脑、手机、PAD上直接点击外呼联系客户，在保护用户隐私和数据安全的同时，也能实现对全国业务的统一监督。

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智能客服系统具备传统与仿真两种交互形式，可依据自身场景需要选择合适的机器人，传统机械形式，是以最简单直接的方式，让用户最快获取需要的信息；具备同时推出多条命中的问题，实现在较少训练的情况下，仍能让用户快速获取答案，同时还具备对交互过程中的各个环节进行快速配置，以最快整理创建客服机器人；仿真人形式，能轻松完成用户体验要求较高的场景。通过对业务流程、逻辑的深入梳理、分析及训练，运用人工智能算法、特征记忆，让机器人模拟真人的方式与用户进行交互。

特征记忆

运用人工智能算法，模拟人在交流过程中对一些事物的采集记忆，通过对访客、机器人说过的话所带的信息，包括对时间、区域、接系统传来的信息进行采集记忆，并应用于问题及话术的触发与限制，有效模拟真人交互的逻辑思维。

话术管理

一句话可能有多种表达方式，智能支持将同类的回复话术进行归类管理，并通过在添加问题答案时进行引用，从而实现对同一问题进行多样化回复，提高话术使用的精准度，实现同一个问题，不同的人回复的说法不一样。

触发机制

通过知识归类及用户权限分配，精准判断用户的知识访问范围，并经过知识梳理和训练经验，通过“触发词、触发词组合、学习规则、算法匹配及历史数据”，对录入的知识问题进行毫秒级触发分析筛选，并通过对上下文及特征的限制对问题进一步精准限制及定位。

对接拓展

通过业务逻辑定义、web及H5界面的功能开发，可实现智能客服与客户现有的业务系统进行无缝对接，实现通过智能客服进行跨系统功能操作；包括转人工会话平台、工单操作、客户信息、产品信息查询等。

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智能语音交互系统有哪些价值？

Uncategorizedyoulan 2020-03-27 评论

智能语音交互系统已经广泛应用在坐席系统、外呼中心等场景，其主要价值包含：

1、高效率过滤：自动外呼，自动应答，高效客户资料整理，提高意向客户转化率，轻松完成量化指标。
2、精准大数据：通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类，自动性别识别。
3、低成本管理：系统线上工作，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本、流失成本。
4、标准化执行：情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化，系统永远标准化执行。

5、真人语音群呼：自定义真人录制语音，一键启动，智能交互自动以真人语音方式群呼目标客户群。

6、交互学习、不断优化：越用越聪明，智能机器人会关联问题，结合人工优化，让营销的效果越来越好。
7、多种行业场景化模板应用：根据各个行业的特点，分析不同目标客户群，制定多种语音话术模板，快速达到理想效果。

8、特色功能管理设置：可设置任务执行停止时间，自行工作；全程录音，后续数据挖掘；结合客户管理，持续跟进。

企业利用智能语音交互系统可以简单完成海量的营销工作：

1、智能批量外呼：系统自动外呼，直接检测空号、错号和占线等情况，高效的外呼策略，提高数倍工作效率。
2、智能语音交互：系统语音语义识别，真人语音智能交互，场景化对话，客户全程真实沟通感受。

3、自动意向分析：根据机器人和用户的对话时长、轮次，客户询问的问题等精准判断客户意向。

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