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智能客服机器人如何帮助进行接待辅助？

智能客服机器人接待辅助支持主要用于进一步提高客服人员进行访客咨询的效率和质量，常见的辅助支持功能如下。

1、快捷操作：快捷操作主要用来减少客服人员的打字时间，主要包括常用语和自动应答两种语句的快捷操作。管理人员可以提前设置好常用语，当客服人员可以使用常用语对访客的咨询进行回复时，客服人员可以通过点击常用语列表中的目标选项，来直接发送常用语语句；此外，管理人员还可以根据不同情景，设置自动应答的条件和触发语句，对部分会话进行自动应答。

2、知识库支持：在客服人员与访客进行会话时，若出现客服人员不确定或不清楚的问题，客服人员可以在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题，即能得到相匹配的答案，客服人员点击复制粘贴或根据提示即可作答。知识库查询辅助功能不但可以提高客服人员回复的准确性和规范性，还可以减少企业培训新客服人员上岗的成本。

3、机器人辅助回答：对于智能客服系统来说，在人工接待模式下，机器人仍可以同步识别访客意图，并实时推荐出匹配度高的答案给客服人员，客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或在推荐语句的基础上进行润色，就可以发送给访客了，从而节省了打字的时间。知识库和机器人辅助回答都属于智能客服机器人功能

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智能云客服系统产品功能

• 多轮智能对话：实时分析，专业应答，真人语音，感知良好
• 转接人工座席：人机协作、扬长避短、提高客户满意度
• 话术库：自主匹配话术、知识库、可视化操作页面
• 实时打断：及时答复，保证对话正常进行，客户体验良好
• 意向分类：自定义分类规则，进行精准的用户画像建模分析，对客户进行分类
• 数据统计：有效的数据分析帮助企业精准营销，同时沉淀自由用户画像
• 语音记录：高识别率，实时转写，聊天式通话录音实时查询
• 智能IVR导航：识别客户问题，智能分配对应话术或人工座席，提高服务效率
• 挂机短信：自由编辑短信模板，根据客户标签发送短信。
• 机器人+人工座席，无需对接多方系统，轻松同步实现机器人与人工座席能力
• 毫秒级响应时间，远远超过人工客服大脑反应，优于同类机器人
• 支持话术中含有变量，业内顶尖的训练技术，语音库媲美真人
• 提供便捷的线路对接，提供多类型外显号码，充足的固话线路，外呼服务稳定、安全。

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智能外呼机器人解决方案

随着企业业务量的不断增多，如果还是单单只靠人工来解决问题必然会落后于其他企业。面对行业普遍存在的痛点难题，智能客服机器人应运而生，可以帮助企业全面解决企业营销与服务难题，帮助企业提升效率降低人工和管理成本，实现降本增效。

• 智能外呼机器人全平台解决方案

模拟线路、SIP、E1中继对接。对于外呼频繁的企业来说，使用SIP中继可以帮助节省30%-50%的通讯成本。

• 自动批量拨打模式，支持转接人工

一路电话机器人在一定的时间内可以拨出800-1000通电话，比人工拨打量足足高了5倍，企业只需要将客户的电话号码一键导入系统，再进行一键拨打客户电话，过程全部由机器人自动完成。机器人的语义识别和处理功能可以对客户的意向度进行实时跟踪，一旦客户表明兴趣，将第一时间转接人工跟进，极大降低客户流失概率，提高成单量。

• 使用方便，超精准的识别率，支持打断

机器人基于TTS技术可以进行自主修改话术和录音，实时监控话术进度，可以做到无限次修改操作，进一步提升客户的体验。智能语音识别引擎，对话准确，还可以实现及时打断及转人工服务，让营销更精准、快速。

• 支持个性化定制，适用于多场景

智能机器人提供灵活的沟通流程配置，企业可以根据自身业务需求完全自定义流程和话术。

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人工智能的发展会给行业带来怎样的变化？

人工智能时代下生产出的智能电话机器人不仅仅提供了灵活了沟通流程配置，企业还可以根据自身业务需求完全自定义流程的话术，帮助实现智能沟通以及智能营销。

智能客服/电销系统在普通呼叫的系统基础上加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术。通过智能外呼，自动应答来替代人工接听电话，达到筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类等营销服务目的，提升客户体验、提高营销效率、优化运用成本，为企业降本增效。

企业版的智能电话机器人运用了顶尖的语音识别、语义理解、语音合成的技术，可以按照预设的外呼逻辑与客户进行沟通，经过多轮对话、话术引导、达到智能外呼的目的。

在传统的电销工作中，每个电销人员的判断标准都不统一，在A电销员判定为优质线索的客户，在B电销员那里确实非意向客户。而智能外呼机器人却能通过统一标准的判定规则，记录每一次的通话关键词进行筛查。

企业版智能机器人还可以通过自主判别意向客户，第一时间进行系统记载，或者转入人工对接，后台自主录音，记载与客户的沟通过程，结束交流现象回访，自主学习，交流话术也在沟通过程中不断完善。

目前，智能机器人已经得到了企业的广泛应用，成熟化的智能语音产品可以帮助企业快速实现商业化部署，可适用于电商、金融、房地产、广告、汽车、保险、教育等多个领域，前景十分广阔。

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智能外呼机器人的前景是否如所想的那么好？

在我国，电话销售行业是典型的人力密集型行业，是人工智能最有可能颠覆并且取代的工种。传统电话销售行业存在大量的重复性工作，而随着人口红利消失，人力成本的越来越高，减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的电话销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力，人工外呼存在诸多问题也开始逐渐暴露。虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值依旧无法替代。

智能外呼机器人的出现确实可以在一定程度上代替人工座席，成功完成外呼工作。一款电销系统可以以自然人声应答，可以与用户进行多轮预设场景的语音交流，帮助实现实现介绍产品等一系列工作。

智能外呼机器人可以模仿销售精英的话术与客户互动，全程真人语音对话嗓音吐字全真体验。导入号码，瞬间批量外呼，省人省力省时。自动分级、自动筛选，公海私海不撞车，潜在客户与无效客户标准化区分，目标客户精准锁定。

解放人力，不会受情绪影响，将电销人员从重复、枯燥的工作中解放出来，让他们可以将精力全部放在有质量的客户身上。其次，场景的话术库资源也是公司无形资产的一部分，理论上只要有源源不断的业务员与电销机器人结合工作不断完善话术场景，那必将成为公司重要的无形资产。

但就目前技术成熟度而言，“AI”智能电话营销机器人完全替代人工还不太现实，但是在OB模式即电话呼出，做营销推广还是存在一定应用价值。

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智能电话营销系统优势

• 在线可视化话术配置：采用行业领先智能算法，客户自行配置自由跳转，2-4小时轻松完成。
• AI转人工无感知切换：人机协作，降低人工坐席工作强度，提高工作效率。
• 大数据反骚扰系统：运用系统大数据分析，对行业、客户号码进行标签过滤，精准识别客户意向，减少用户骚扰投诉，智能控制机器人外呼。
• 智能学习快速优化：自主研发智能学习技术, 相比于同行的关键词识别有了更大的泛化能力， 拓展了用户意图识别的宽度与广度， 更好的理解用户情绪。
• 标签化CRM系统：团队协作，防止撞单，灵活控制、安全高效，简单实用，更快上手
• 智能电话营销系统为各行业定制专业版智能语音对话系统大幅提高坐席专业度和客户满意度。
• 私有云、公有云、混合云，多样化部署保障客户数据安全。
• 一对一专属客服，7×24售后服务，系统定期升级，功能体验不断优化。

智能电话营销系统适用行业：

• 金融：金融贷款、金融理财、金融催收等
• 房地产：楼盘出售、商铺招租、房产中介、装修等房地产附加服务客户开发
• 保险：保险新客开发、老客新产品推荐等业务
• 互联网：媒体广告、网络推广、合作伙伴等
• 汽车：4S店满意度回访、车展邀约、汽车定期保养

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智能客服机器人如何促进客户服务自动化

近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。

客服机器人分为在线客服机器人和智能语音机器人，智能语音机器人是对于电话的处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费，同时也能让客户的问题在规定时间得到解决，直接提升客户的满意度。

在线客服机器人是通过在企业网站或app页面上的咨询，自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便，随时可以了解员工工作情况。

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幽澜智能客服：大幅提升业务处理能力

谈到智能客服，你会想到什么？你是否会有这样的疑惑：它能理解人类的语言吗？它能“读心”吗？甚至，是否取代了人工客服了呢？
对于幽澜机器人智能客服产品来说，它不但能模仿人工客服进行对话，还能用多国语言根据多个业务场景进行个性化和标准化的答复，能解读用户情绪和进行安抚回答，好评率达到了人工水平。

对于企业来说，智能客服并没有取代人工客服，却给予了他们更多的时间去思考和高效处理工作，这一切皆得益于环球易购自主研发的智能客服系统。
目前，幽澜机器日恩智能客服系统已经实现了7×24小时内快速响应售后服务，10秒内在线客服能响应用户请求，并且机器人客服可处理大部分的常规问题，覆盖90%的问题查全率。

1、模拟真人，多语言多轮对话

幽澜智能客服产品的研发和迭代离不开团队的努力，幽澜团队紧跟前沿技术，争取各方资源，令产品更快、更好地落地。这样的智能客服，是模拟真人的，用户其实是很难感受到这是一个机器人与它对话，那种你一问，就会自动弹出一堆选项的智能回复已经不是时代发展的需求了。

2、识别用户意图，快速解决客户问题

实现智能客服有两个重点，一个是意图识别，一个是知识图谱。在对话场景下，不同的词汇在不同的行业、语境下都有不同的含义，因此，用户的意图识别很重要。幽澜智能通过不断积累的客服经验，积累了大量的语料，在语言翻译和知识图谱的搭建中起到了重要的作用。

从技术上看，智能客服通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验。在传统的单轮对话中，智能客服是使用一问一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息。幽澜智能客服产品现阶段能实现多轮对话，且通过AI能识别用户意图，拆解用户需求，能进行不同语境的智能理解，通过语义的智能识别，最终使用户达到满意的效果。

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银行业专用智能客服系统

伴随互联网、云计算、人工智能等新兴技术的不断发展与丰富，为了提升企业服务的智能化程度，优化客户体验，提高标准化、规范化问题的自助解决效率，很多企业在面临前沿技术的发展带来的机遇与挑战下，结合当前先进的智能技术，正式推出智能机器人系统。

人工智能系统将作为面向客户提供的自助性、智能化、标准化的银行服务的核心系统，旨在解决传统客户服务中服务形式单一、成本高、效率低等问题，也是我行在“智能AI”与银行业务结合应用的探索与实践。

智能机器人是以自然语言处理、知识图谱等人工智能技术为基础，准确分析理解用户的服务需求，并作出准确的回答。

它具备自然语义理解，错别字纠错能力、上下文语言分析等模拟自然坐席的沟通能力，能以自然语言与客户交流，主要解决占客户来讯总量的90%的日常标准化、频率高、操作性的问题，及向来讯客户进行产品服务介绍。

智能机器人已实现微信银行和手机银行的对接，7*24小时在线。客户只需打开相关的微信公众号或者进入即可与智能机器人对话。

在对话过程中，智能机器人不仅可识别简单的关键字，也可识别客户提问的整句问题，且提供推荐咨询的问题选择，便于帮助客户理解和进一步提问；

此外， 智能机器人提供聊天功能，亦可提供天气、玩笑、当地美食推荐等非金融类增值服务，使越来越多的客户使用智能机器人提供服务，智能机器人以较低的运营成本，高效的服务响应，优质的客户体验获得了客户的一致赞扬。

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智能客服专家助力金融企业打造全媒体客服平台

近年来，随着我国经济社会的快速发展，用户需求的不断增长，以及人力成本的剧增，我国企业的客服缺口不断增大。与此同时，传统人工客服模式已经难以满足现阶段企业发展的需求。在此背景下，人工智能技术引领客服领域的快速发展，“智能客服”成为当前最火热的名词。而在金融领域，实施智能客服项目建设，改善银行远程服务的能力，以更好寻求差异化竞争优势，已经成为各家银行参与市场竞争的重要手段。

随着银行业务的不断发展，原客服系统以人工方式为主的服务方式，已经不能满足当前的客服需求。客服人员工作强度大、负面情绪多、工作内容枯燥乏味等诸多因素，已经成为制约坐席工作效率和服务质量提高的突出问题，在一定程度上妨碍了客服中心的业务发展。

在此背景下，银行企业亟需对现有的客服系统进行改造、重建，优化坐席系统管理流程、提高坐席服务的效率与质量，同时搭建智能化平台分流人工工作量，降低人工成本、提升服务效率和服务体验，这是行方近期战略发展的核心之一。

据此，人工智能将与金融企业携手，以“服务、营销、体验”为一体的整体建设目标，采用最新智能化平台系统，并集成智能化工具平台一体化建设方案。人工智能通过对银行IT系统的分析，为行方各个外围系统设计相应的整合方案，针对现有的坐席应用系统业务流程进行逐条梳理，从而基于远程智能银行理念，以客户为中心，针对银行客服系统进行业务流程再造。同时，还围绕全媒体渠道，为银行规划了后续多阶段的IT建设目标，如全渠道接入、智能路由，智能机器人、智能语音导航，智能质检等。

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