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从智能客服的发展看人机协作的未来

当提到人工智能和机器学习技术时，机器换人成为人们耳边挥之不去的声音，仿佛暗示着人类的工作即将被机器人所取代。很多人都在担心如果有朝一日强人工智能的时代来临，机器能够像人类一样聪明，并且在数据存储量和计算速度上还有超人的优势，人类的大脑是不是就再无用武之地了？但就目前的趋势来看，人类将继续在各个领域发挥着关键性作用。 而机器人和人工智能的发展将为我们带来人机协作的全新未来。

人机协同尤其适合客户体验和人类情感相关的工作，人工智能可以帮助人类工作者们增强客户与公司的互动，快速的做出反馈，给出问题的解决方案，从而使客户体验更加人性化。人工智能在各个行业的渠道中得到了广泛应用，从财务年报生成到体坛快讯的播报、从新闻到邮件广告都能看到机器人写手生成的内容。

此外，机器还可以跟踪数十年的历史活动记录并分析该数据以提供见解和趋势、可以分析某个信息背后的原理。例如通过数据的收集和分析，计算机可以分析出个性最大化可以提高消费者的满意程度。我们可以利用人工智能的优点扬长避短，利用数据驱动的营销策略，更好的服务市场和顾客。人工客服可以说是客户体验中人力资源最密集的部分，一线的客服现场似乎对“机器人”的应用来说具有一定难度。但目前已经涌现出大量的方法，可以帮助各个公司在于客户接触的最前线使用人工智能科技。

智能客服的发展也将为公司的运营带来诸多优势，同时也会在各个方面提升客户体验。7*24小时在线的机器人将快速响应用户的问题，而不用冗长的等待和一个接一个的按键跳转。在解决简单问题的同时，在等待人工客服时为客户提供了一种心理上的缓冲。其次在大数据的支撑下，一些基本但常用的问题可以被归并，聊天机器人客服系统将处理大量相同且简单的问题，节省客户时间的同时也将降低公司的运营成本。同时机器人在系统稳定的情况下，出错少准确率高，只要匹配正确对于客户的问题都可以准确的回答。在和聊天机器人互动的过程中，客户的参与度也不断提高。

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企业申请呼叫中心需要哪些条件？

呼叫中心是企业在使用电话联系客户时的首选，但是很多企业都不知道在国内该如何办理呼叫中心业务，在申请呼叫中心许可证时需要具备什么资质和材料？

呼叫中心许可证条件：

（一）呼叫中心许可证资质需求

1、申请呼叫中心的经营者必须是依法设立的，在存续期的独立法人公司，拥有为用户提供长期呼叫服务的能力；

2、若企业是跨地区经营，注册资本最低认缴限额为1000万元人民币；若企业是省内经营，注册资本最低认缴限额为100万元人民币；

3、申请呼叫中心的经营者拥有有开展呼叫经营活动的专业人员、资金、场地和设施，并且能够提供可行性研究报告和技术方案；

4、申请呼叫中心的公司、主要出资者，以及经营管理人员在最近3年内无违反电信监督管理制度的相关记录。

（二）材料需求

1、公司企业法人营业执照副本（带最新的年检信息）、法定代表人身份证复印件；

2、工商档案查询章程；

3、一级股东证件证明材料，包括：自然人股东身份证、企业法人股东公司营业执照副本，以及企业法人股东公司工商档案查询章程；

4、公司负责人（联络人）、IT负责人、客服负责人3个人的身份证复印件和有效的社保证明。

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呼叫中心系统方案—VoIP结合方案优势

从电话集成接入方式，目前呼叫中心系统方案主要有三种：板卡式、交换机式，以及VoIP形式的电话集成方式。电话集成接入是指企业客户的电话访问通过何种方式接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括ACD、IVR和CTI部分。我们主要来介绍下VoIP结合方案。

近年来，随着VoIP技术（常见的网络电话就是使用了VoIP技术）的不断发展，出现了新的呼叫中心模型：呼叫中心前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，但是后台的处理则是采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了“线上呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此也有人将其称为“IP PBX”。并且由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。

VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，目前新一代的呼叫中心系统方案“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算较低的中小企业适用。

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第三代与第四代智能机器人的区别

一、第三代智能机器人：自然语言处理技术（NLP）

自从引入了NLP自然语言处理技术后，聊天机器人终于可以开始处理一个完整的句子了：当用户进行输入后，智能聊天机器人会把用户输入的句子分割开，接着剔除掉一些干扰信息（或者叫噪音），然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重。这也更接近于人与人的真实聊天场景。

在完成上面的这些处理后，智能聊天机器人会根据算法对这些权重进行计算，并与后台知识库中的知识条目进行匹配，最后将选出的匹配度最高的回答（也是精准度最高的答案）反馈到用户那边。

在NLP技术的帮助下，现在当用户询问一个问题时，即使改变了问法机器人也能识别出来，但是在语义判断能力的限制下其答案的匹配精度仍然并不是特别高，保守估计这一代的智能聊天机器人只能解决4成到6成的用户问题。

二、第四代智能机器人：神经网络与“深度学习”

在深度学习的帮助下，第四代智能客服机器人可以完全打破人为配置的规则，其回答不再像前代机器人那样受限于一个特定的知识库，而是凭借更好的自主学习能力和语义理解能力来处理更加复杂的问题，同时进行更加妥帖的回答。

所谓“深度学习”，通俗来讲就是通过算法来让机器自主的学习和提取关键特征，从而更加准确地识别和刻画信号。之前一战成名的谷歌机器人AlphaGo就是采用的“深度学习”技术：其超能力不再是通过人为向其添加围棋的规则和技巧，而是直接通过自主学习高质量的棋谱和自我演练来提升水平。

但这一代的机器人由于技术还不够成熟，因此暂时还没有正式投入商业使用，但其必然成为下一阶段的主流，到时候聊天机器人也能真正地变得“智能”起来。

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你能听出来给你打电话的是机器人吗？

当你在接到一个销售电话的时候，你能听出来是真人声音还是机器人的声音吗？现在已经有很多电话是由企业的机器人打过来，且声音与真人无异，这些语音机器人就是人工智能时代下的产物。

在传统人工外呼过程中，一直存在着人力成本高、转化率偏低的问题，外呼过程中90%的电话会被挂断，可见，目前营销外呼的精准度暂时还无从谈起，同时在此过程中，随着挂断率的居高不下，员工情绪影响也会受到影响，同时员工也需要花费大量的时间来筛选意向客户。但是，客户的意向随时又会实时产生变化，员工耗费时间跟踪记录下来的信息并不有效真实。

然而AI机器人在电话营销、客服系统中的应用，解决了传统外呼痛点多的弊病。同时，还具有回复速度更快、支持云端或本地部署等优势。综合数据来看，与人工销售相比，机器人的成本只有前者的50%，然而销售业绩却可以提升300%，且永不离职。

目前智能语音机器人可以按照系统预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话和话术引导达到业务目标，广泛应用于房地产、课程推广、金融行业、续保服务、产品推介、运营商回访等领域。

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幽澜智能语音营销服务平台

智能电话呼叫已然成为了企业营销推介、服务客户的重要方式，并且随着人工智能的发展，智能语音机器人也逐渐进入到人们的视野。幽澜智能语音营销服务平台是基于人工智能语音语义处理能力，结合了通信以及云计算技术，通过人工智能知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话系统。

幽澜智能语音营销服务平台是一款适用于产品业务或服务推广需求的机器人，采用了先进的智能引擎识别技术，自带呼叫中心，管理系统等。企业可以通过精准的语音交流，外呼潜在的客户群体，并模拟销售专员与客户进行沟通，根据聊天过程进行信息的筛选。

幽澜智能语音营销服务平台适用于企业的产品营销推广、客户推广、客户关怀以及售后服务等领域。可以帮助企业用人工智能来实现营销效能的全面提升，打造智能营销新生态。

与传统的人工电销相比，幽澜人工智能营销平台采用了前沿的智能语音技术，可以很好地弥补人工电销回访率低，成本高等弱点，机器人可以进行自主学习，在数据的不断更新中实现零障碍沟通。

幽澜智能语音机器人功能优势:

1、自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，专业业务解答主动引导销售过程，客户提问、对答如流。

3、自动记录：通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。

4、自动分类：机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易。

5、自动分析：准确识别客户性别，兴趣点，情绪，通话完毕自动生成分析报表。

6、电销辅助：电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

7、转接人工：人机交互，支持转接，让沟通更真实。

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人工智能客服产品系列

一、智能贷后产品
1、智能外呼电话机器人
利用先进的语音识别、合成和语义理解技术，集成IVR平台，为金融逾期催收、外呼营销、外呼回访等场景，提供一体化的解决方案。
2、智能贷后催收系统
多年的信息化服务经验，贴合贷后催收业务实际，解决案件自动分配、案件跟踪、委外催收等全流程跟踪管理。可控、透明、可视化，提高催收效率，降低催收成本。
二、智能客服产品
语音技术服务客服应用场景，助力服务升级
1、智能语音质检系统
通过语音识别转译能力及建模等大数据分析技术，对运营商、金融、保险等呼叫中心海量非结构化录音数据进行转译，全量100%质检及分析处理，包括服务忌语、抢插话、语速、异常情绪及文本挖掘、热词分析、专题分析等
2、智能语音导航系统
还在操作繁杂的IVR按键吗，还在为高峰期的业务支撑来话而头疼吗。来吧，让我们一起通过智能语音技术，实现来话的全语境便捷人机交互之旅，提升客户服务愉悦感，轻松实现业务分流降本增效。
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呼叫中心智能语音分析解决方案

幽澜机器人针对呼叫中心等存有大量通话录音及文字数据的公司或部门提供专业的语音分析解决方案。可以通过这样的分析来帮助企业进行服务合规性检查、捕抓关键信息、分析挖掘客户心声等作用。

智能呼叫中心系统的应用背景：

随着智能手机、终端、APP、微信扥广泛应用，很多企业在与客户进行沟通的过程中，都保留了海量的录音和文字数据，而在这些数据当中蕴含着很多重要的信息，但是却无法提取出来加以利用，究其原因主要是因为：分析的难度高一级投入的成本高等。

智能语音分析系统的方案架构：

对非结构化的语音文字进行分析，以获取更多信息价值，包括；

1、来电原因分析

2、快速录音查找与监听

3、投诉意图定位与分析

4、商机挖掘

5、风险与危机监控

6、舆情检测

7、客户心声（VOC）分析等

智能语音分析系统的优势特色：

1、适用于呼叫中心等服务类企业或部门

2、易于操作，通过简单培训即可轻松上手

3、一键式根本原因分析，自动聚合分析内容

4、分析过程可以根据需求轻松配置及组合

5、分析结果可融入管理流程，提升自动化效能

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智能语音质检分析系统的功能优势有哪些？

时代的快速发展，需求量的不断增加，企业的业务量也在持续地快速增长，而传统的质检方式弊端也在此潮流下越发明显。企业为了可以进一步提升服务质量，更全面、及时地发现服务问题，减少服务的投诉率等问题，迫切需要一款可以对服务对话数据进行多维度分析，灵活筛选出特定的业务场景等功能的智能系统。

人工智能语音质检系统应用了语义理解、关键词检索、声纹识别、情绪分析、语音识别等技术，将非结构化的语音数据转换成可被查询、检索、分析的结构化文本数据，以此来进行有效的交互内容分析。

智能语音质检分析系统可以应用在自动客服质检和语音大数据挖掘两个方向，可以解决目前大部分企业存在的呼叫中心存在的录音质检覆盖面不足、客户流失、客户投诉、错失营销机会等问题。

智能语义质检分析系统在自动客服质检方面，可以针对座席人员的服务质量进行自动分析、汇总、统计和分析、从而帮助企业改善客户满意度、提升客户体验，降低运营成本等。还可以有助于了解客户对产品、市场活动的反馈，实现客户行为分析、业务热点分析、有价值信息挖掘、从而有助于优化市场营销等功能。

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智能人工座席辅助系统功能优势

智能人工座席辅助系统已经成为营销企业必备的系统之一，那么一个成熟的座席辅助系统是如何帮助人工完成辅助的呢？又是如何帮助客服提高客户满意度的呢？

1、客户画像

通过IVR派发的一通电话，客服往往无从了解到客户的具体信息，如电讯的历史记录、业务记录、客户职业、用户偏好这些。但是通过座席辅助系统，用户一旦接入，客服即可在界面上看到客户的用户画像，这些用户画像以标签形式进行展现，如“美容顾问”、“信用卡办理”、“健身达人”等，有了这些标签，客服人员就可以做到知己知彼，有的放矢了。

2、知识推荐功能

知识推荐功能，是客服人员在接听电话的同时，座席辅助系统主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点，如此客服人员就不必查询另外的业务系统了。

3、流程状态导航

流程状态导航，是指座席辅助系统主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。

4、通话状态

除了在文本内容介入，协助客服提高客户的满意度之外，座席辅助系统，还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件，提升客服和客户的语音交互对话，这就是通话状态的监控，监控的对象往往是双向的，即既有对客户语气的监控，也有对客服人员的监测。

通话状态除了可以监测以上的语音指标，按照不用企业用户的需求，还可以联入【敏感词】【服务禁语】的监测，当客服对客户表达了不尊敬的内容时，系统会给出警示，提醒客服优化自己的服务用语。

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