数据挖掘与智能客服/呼叫中心之间的关系

Uncategorizedyoulan 2019-09-02 评论

一直以来，企业的服务窗口的客服服务一直都是其中的一项重要工作，但是以为其特殊因素，客服中心人员长期流动大以及管理培训难等特点，企业的客服质量以及电话效率一直不太理想。

随着人工智能的不断发展，此问题可以通过智能的方式来进行解决

智能质检功能可以让人工座席进行100%的覆盖

客服这项岗位是人力密集型行业，所以在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，实现人工座席服务的全自动化。

通过实时的智能语音分析，进行辅助坐席开展服务

在企业的客户服务以及电销方面，要求人工座席掌握大量的业务知识，这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘，可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。

通过构建客服的大数据，挖掘有效的营销信息

客服中心是很多企业的成本中心，但是随着时代的改变，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造成营销以及利润中心，是企业转型升级的关键。

智能语音分析系统在基于语义理解和数据挖掘技术下，可以充分开发和利用海量的业务数据。企业可以利用此对产品进行新品研发、行业竞争、成单率、用户群体、投诉等主题的建模分析，及时了解到各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，他那就市场反应背后的根本原因，以便对产品进行及时调整。

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网络电话又叫IP电话、VOIP电话或软电话，按照国际互联网协议规定以互联网为媒介进行语音传输。最早的网络电话要求通话双方均连接入网，而且需要依赖相应软件和多媒体设备才能通话，现在一般意义上的网络电话已经能够通过VOIP网关将互联网与公共电话网结合起来，实现普通电话机间的通话。除企业内网之外，在涉及外部通话的网络电话仍是要依赖于公共电话网络来实现的，也就是说网络电话呼叫中心也需要通过运营商提供的电话线路进行传输。

网络电话呼叫中心实现方式

很多企业在通过云呼叫中心服务商进行呼叫中心系统搭建时，很多时候并不需要通过运营商拉线，接入专门的通信线路，而是可以直接使用运营商提供的网络电话线路进行呼入或呼出。以用户呼入为例，其实现路径如下，用户通过运营商提供的公共电话网络进行呼叫，通信通过语音网关转换为数字信号，传入云呼叫中心服务平台，再转接至坐席。反之亦然，对于以外呼为主的电销外呼呼叫中心而言，实现路径为坐席人员通过云服务商提供的呼叫中心系统平台发起呼叫，再经过软件换平台和语音网关将数据信息接入运营商的通话网络，从而触达用户。由于经过了数据压缩，通话全程不需要占用专门的线路，而只需见缝插针地使用通话网络，能够大大节省电话线路资源。

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云呼叫中心系统的发展前景

Uncategorizedyoulan 2019-08-30 评论

呼叫中心系统在很多领域都得到广泛运用，呼叫中心系统自出现以来已经历了几次典型的产品升级和更新迭代，有多种典型的呼叫中心系统方案，分别是：人工热线电话、IVR语音应答系统、板卡式呼叫中心、语音网关呼叫中心、全业务支撑的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系统方案最为典型。

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理，而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

分析总结：在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器，节省了高昂的部署开支，还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按需取用、按量计费。

由于解决了以上痛点，现在即使是对于小微企业来说，用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外，这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

国内呼叫中心技术的大发展是从1999年才开始的，因此整体上还处于比较初级阶段，尤其是在呼叫中心系统软件上，相比国外的产品还有一定差距。目前呼叫中心在国内各个领域的应用还处于试点层面，主要的应用领域是电信部门，达到2/3的市场份额；而美国电信部门仅占呼叫中心市场的一成左右，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，呼叫中心在国内市场上还有较大的空间有待开拓，呼叫中心系统方案也将趋于成熟。

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搭建一套智能呼叫中心系统有几种方法？

Uncategorizedyoulan 2019-08-30 评论

企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

1、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

2、托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备，只需要提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

3、外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。用户称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

（四）云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

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如何判断智能机器人训练做得好不好？

Uncategorizedyoulan 2019-08-30 评论

由于机器人训练服务是后置的，且目前的客服机器人厂商均未对服务内容进行明确的说明，所以很多企业在完成机器人选购和配置之前，很难对各家的服务质量进行评估。所以，这里只是整理了一些思路，可供对比判断：

1、对接人员的服务态度和专业度：因为客服机器人使用过程中需要由服务商提供一些技术支持和运维服务，因此服务态度的重要性不言而喻，那为什么还需要关注对接人员的专业度呢？专业度决定了对接人员对自家产品和企业业务理解的深度，服务经验丰富的销售能够快速识别企业业务痛点，并基于系统特点设计高性价比的解决方案，为企业采购决策提供有价值的建议。所谓专业度并不是一个务虚的概念，您可以与其聊您的业务需求，看他是否能快速切中要点，与其聊方案，看他表达是否清晰、论证是否严谨、是否有充分的数据支撑等等。

2、解决方案的个性化程度：很多客服机器人的销售人员在与您聊方案时，一般会从整体或行业的层面给出一个大而泛的标准方案，普适但缺乏针对性，这类方案其实对您价值不大。但如果对接人员会结合您实际的业务需求做出您满意的针对性解决方案的话，显然这类厂商无论是服务态度还是服务能力都值得信赖。

3、对标案例的多寡和服务深度：如果服务商为很多您的同类厂商提供过持续服务，显然他们对于您的业务场景理解会更深入，服务质量会更有保障。案例的多寡比较容易理解，服务深度包括了服务持续性和服务参与深度。比如，可通过过往案例的一些可公开的数据、问题解决过程、执行细节等判断其服务的深度。

4、样本数据的处理效果：对于已经聊得差不多的厂商，您可以试着给出一部分历史数据，看对接人员是否能给出清晰的数据分析思路和解决方案。

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